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近日，由CCCS主办的第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动现场评选在杭州银行股份有限公司客户服务中心成功举行。
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杭州银行股份有限公司客户服务中心
2023年，客服中心高质高效开展各项重点工作，推动分层服务形成新骨架、远程经营迈出新步伐、数智能力实现新提升、开放赋能取得新成效、队伍建设展现新风貌，全年电话、文本、视频三大渠道合计服务及经营总量超700万人次，其中智能化占比高达85.26%，数智化水平稳步提升，各项业务指标处于行业先进水平。
第二十二届中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践评选活动现场评选合照
新服务，新科技和新能力
杭州银行股份有限公司客户服务中心本次最佳实践案例的标题为《“新”星成就，卓越新篇章》，这个“新”字代表了几个方面，分别是新服务，新科技和新能力。
其中新服务强调的是服务新体系，我们建立健全集“坐席分层+客户分层+问题分层”为一体的6S服务体系，并构建“CIQC”问题模型，达到快速分层、指引以及解决客户问题的目的，最终使得智能服务占比能达85.26%，这个智能服务的高解决率和分层模型是分不开关系的。
新科技指的是补全智能产品并建立了“数智人+”发展体系，不仅落地3D卡通数智人“杭小宝”和3D写实数智人“杭小美”，还分别以“人力助手”和“财富助手”身份入驻杭易联APP和“宝石山理财”小程序，拓展“数智人+”新场景。
新能力是在一贯的开放赋能上新增不同的应用场景，将全行消保、零售、运管、科技及子公司等条线及机构均纳入全行语音平台，进行统一资源管理、人员管理、过程管理和质量管理，目前全行语音平台上每月要呼入呼出近90万的电话，客服中心在这些资源的基础上搭建高效协同的客户旅程视图，整合了6类触客渠道的客户交互数据，并在外呼场景中引入客户在零售、小微等条线的业务旅程，打破部门间、渠道间触客数据割裂困境，建立多渠道、多触点的联动运营模式，提高营销精准度。
新一年的愿景和工作计划
杭州银行客服中心将关注行业热点，并结合行内的五年计划，2025年重点围绕3个方面开展工作。
一个是“一号获客工程”，客服中心将经营新动能，强化主动服务，整合服务渠道，设计全渠道协同策略，打造集app、短信、电话及企微于一体的服务全渠道矩阵，提高客户粘性，促进客户留存与活跃。
一个是“数字化”能力提升，客服中心将继续探索行业先进的建设经验，勇于实践大数据、大模型等新能力对于服务经营的赋能，与自身的运营模式做深度融合，挖掘远程服务价值潜能。
最后一个是合规建设，客服中心将加强对于开放平台上使用的资源合规、准入合规、码号合规以及消费者权益保护的审查，强化风险管理，提升合规监督，积极与其他部门的跨部门合作，共同推动合规工作的发展。
对国标第2部分的寄语
杭州银行客户服务中心非常荣幸能够参与到《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的编制工作中。我们认为，这项工作不仅对杭州银行，对整个智能客户服务行业都具有里程碑意义。通过这一过程，我们得以将实践中积累的经验和案例与国家标准相结合，为行业的规范化和高质量发展提供了有力支撑。
我们期待第2部分能够提供一个全面、系统的成熟度评估框架，帮助企业明确自身在智能客户服务领域的定位和发展阶段。我们希望这一部分能够涵盖从基础建设到高级应用的各个层面，为企业提供清晰的成长路径和改进方向。我们中心也将继续深化数智化转型，利用大数据、人工智能等技术提升服务能力。同时希望我们也能继续参与行业标准的制定和修订工作，与行业同仁一起推动智能客户服务的发展。
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