壮阔百年新征程，继往开来再出发！2024年是广州中医药大学建校100周年，也是广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）建院91周年。90多年来，广东省中医院紧跟党走，以肩负振兴中医为使命，以至精至诚守护人民健康。特别是改革开放以来，在党的领导下，广东省中医院获得了前所未有的跨越式发展，藉此周年之际，我们回首既往，凝心聚力，汲取历史智慧力量，砥砺创造更美好的未来！让我们一起怀揣着省中医院的赤子丹心，团结奋斗，逐梦新征程！
接下来，本专栏按医院工作不同板块，系统梳理有益工作经验，通过采集医院奋斗史中的艰辛故事及光辉瞬间，凝结的管理智慧及医院精神，形成系列专题文章，以此向建院91周年、建校100周年献礼致敬！
第九篇章：
20世纪七八十年代，社会上普遍奉行“大锅饭”主义，无论是医生，还是药师、护士，不管专业技术多强，不管服务了多少病人，不管调配了多少张处方，彼此的收入都相差无几。
“打破平均主义，实行按劳分配，不能干多干少一个样、干好干坏一个样。只有让每名员工都活跃起来，医院才能充满生机，医疗质量和服务提升才能落到实处，患者才能选择我们”，20世纪80年代，时任副院长吕玉波曾这样说。医院势要打破“大锅饭”，建立按劳分配、按劳取酬的分配制度，调动起员工的积极性、主动性、创造性。
“以前，大家工作没那么高积极性，人手本来就不够，还懒懒散散。举个很简单的例子，在如今北区楼的那边，原来是个池塘，里面养着很多金鱼，有些同事在工作时间找不到人，原来是跑去喂金鱼，实际就是偷懒去嘛”，董玉珍主任后来回忆说：“没有推行改革之前，有一个“很不好”的现象，就是早上看诊的病人，要等到下午才能取到药；而下午看诊的病人，要等到第二天才取到药，效率很低，还间接迫使病人来回跑医院，引来了不少怨言。”
当时，医院把药剂科的药品调剂工作视为面向患者的一线服务岗位，也是最能直接体现以质量为核心，按劳分配、效率优先的改革大原则。为此，首当其冲，药剂科成了医院分配制度改革先行先试的试验田。
彼时，社会大环境正推行农业生产责任制，而到了医院内部，也开启了“责任制”的探索，即与各科室、部门签订目标责任。而医院跟药房签订的“第一个”目标责任，就包含要求药房排队候药的患者不得超过10人。
一开始，在签署的“目标责任”带动下，效果还算可以。若排队候药患者即将超过10人，药房会立马调配人手，加开服务窗口；员工们也挺积极响应部门主管的号召，相互补位，搭把手，加快调剂速度。但长久以往，单靠这种人为的、临时性“号召”是不够的，如何实现自主自发、持续激励？
破局关键，就在于把“目标责任”与按劳分配相挂钩，形成制度落地的行动闭环——即评价与奖惩机制的构建。可如何计算？标准该怎么定？
为求公平起见，当时，药房主任杨衍聪根据医院的门诊人次、药房人员调配处方的用时、以及实际工作量数据等进行测算，设定了每人每天必须完成的基本工作任务，即平均每人每天调配处方不得少于63张，这成为了“当时评价”的基准线。若超出这一基准线，就给予奖励，并以实际工作量按基本工作量的方值做倍数计算，超出的越多，方值也就会越高。反之，若达不到这一基准线，将影响其分配收入。
就这样，改革后平均下来，每人每月收入可在原来几十块钱的基础上增加20块钱，这对于员工来说，可是一笔不小的吸引力，大家的积极性随即有了很大的改观，药房甚至出现了“抢方”的现象，患者的候药时间也随之大大缩短。
后来，时任药学部主任董玉珍对分配制度改革提出了新的思考：服务效率提升了，服务的质量也必须跟上。
于是，她一手抓分配制度的完善，一手抓强化技术和业务能力的培训，帮助大家提升服务质量的意识水平。董主任根据各部门的实际工作量数据和工作难度等情况进行客观分析，拟定了各部门间的绩效分配原则：由于计价处的现金交易工作风险大，经常要自己垫钱；而中药房粉尘多，工作环境比较差；由此确定了收入计价处略高于中药房，中药房略高于西药房。还考虑到药学人员的收入高低不能完全取决于调配处方的数量，还要与服务病人的质量相挂钩。于是，科室在鼓励大家多干、干好的同时，制定奖惩方案鞭策大家，要对调剂差错进行认真分析，以及接待病人的服务态度，如合理用药方面向患者做好交待等进行了强化培训。
一段时间的实践过后，产生了非常好的效果，激励了大家的工作士气，从上班喂金鱼到主动拖班，从“处方等人”到“人等处方”，从对病人的爱搭不理到服务态度的持续改善，病人对药剂科的满意度大幅度提升。
至于药房的药库仓存管理，也开始按照资金运作规律，关注仓存资金的周转。尤其是如何保证流动资金不得超过7日，每月盘点，统计当月使用量，测算下月使用量并及时精准报量采购；还有，形成专门小组到各大医院、药材市场进行价格调研，掌握一手的市场价格，把握主动权，用具有竞争优势的中药饮片入货价格，确保医院的药品采购在广州市内是最便宜的等等。回头看，药剂科先行先试的分配制度改革和低库存管理的成功经验，给医院发展注入了一剂“强心针”。
从此，医院走上了大刀阔斧的改革之路。以分配制度来说，医院一直在探索符合医疗行业特点的分配方式，从最初的收入与业务量相挂钩，到与科室的成本控制相挂钩，再与医务人员的业务能力、管理能力、技术水平和学术水平相挂钩，如今与科室的学科发展、人才培养状况等因素相挂钩。一路走来，医院药剂科尝到了改革先锋的甜头。在此之后，随着医院管理的不断变革，药剂科继续完成了一次又一次的蜕变，作为医院医疗工作的四大技术支持系统之一，在患者安全用药、高质量发展等方向做不懈的努力。
“改革春风吹满地，计价收费飞跃快”，计价、收费，从“两条龙”合成“一条龙”，也是一项勇敢大胆的创新改革。
20世纪90年代，国内医院计价收费采取的模式是先由药剂科计算药品价格再由财务科收费，广东省中医院也不例外。然而，随着医院的飞速发展，门诊量大幅提高也大大增加了药剂科一线窗口的工作量，计价处和收费处往往成了患者排队最长的地方。依旁人来看，当时的场景就宛如“两条长龙”横卧在医院的走廊过道上，给原本狭小的院内环境再添拥挤，不仅增加了安全隐患，还因排队问题不时引发了患者群众的不满。
1994年的一个炎热夏天，时任药学部主任董玉珍在日常工作巡查中听到一位患者的抱怨，这一抱怨深深地刺痛了她的心。她想，这能不能改变，难道就不能“只排一次队伍”就把“计价、收费”两个环节同时完成？
当时的财务政策比较保守，药房人员无法参与其中，实在没办法，找吕院长商量，吕院长说“规则是死的，人是活的，规则就应当根据发展实际做不断改善”。于是，一场改革随即掀起。
董玉珍主任与财务处、信息科讨论协商，面临两个主要难题：一是财务人员不熟悉药品，无法对处方进行把关审核，存在比较大的医疗风险；二是处方信息的流转对接也存在较大的挑战。
针对第一个难题，唯有药学人员迎难而上。与其让财务人员学药学，不如药学人员学背价格、学快速运算。当时的中药有近600种，西药和中成药有近2000种，还有几百项检查治疗项目，几千种价格，药学人员要一项项倒背如流，绝不允许有丝毫错误。除了要熟悉药品价格、还要了解报销政策和掌握财务制度，每天做好盘点现金，要扎帐，这对于从未接触过任何药品价格和财务制度的药师们来说，几乎是一座难以跨越的大山。
面对种种挑战，药学人员不轻易言败，他们说，省中医院人最不缺的就是吃苦精神！那阵子，计价处的药师们每天下班后每人都捧着厚厚的资料一页页地背诵，加班直至深夜。计价收费处掀起了一场学习的热潮，工作之余常常看到几个同事坐在一起，通过“一问一答”来背诵药品价格，大家想尽各式各样的办法，就希望尽快达到可合格上岗的要求。
在药剂科办公室墙角的一个显眼处，至今还挂着一把油漆斑驳的算盘，这是1994年以前广东省中医院挂号计价收费、统计摆药单等工作的唯一计算工具。那时，每个药学人员除了具备专业的药学知识之外，还必须掌握一门技能，那就是打算盘。药房里，药师们的手指能在算珠上飞快的弹拨，他们娴熟的指法常常令站在窗口外面的患者叹为观止。一个小小的算盘可以同时进行乘除法和加法，而且速度还不可思议地快，这个古老而神奇的计算工具，就这样静静地见证着药学部的变迁发展。
随着技术的发展，针对第二个难题，如何利用信息技术做突破，打通药房系统和财务系统，那可谓千头万绪。当时医院信息科负责人李小华，把这项最棘手的工作当作自己的心头大事，她专门前往各大公立和私立医院调研学习，借鉴他们的先进管理理念和流程，成功地把处方价格计算和收费入账信息打通，为“计价、收费一条龙”提供了关键的技术保障。
1994年，广东省中医院经过充分筹备后，终于实行了“计价、收费一条龙”服务，也就是说患者只需排一次队即可完成计价和收费所有流程，把原本计价、收费的等候时间大大缩短了50%以上，就医体验得到很大提升，患者纷纷到院长代表处表达自己的满意和赞扬。
这种“计价、收费”合二为一的做法，在当时算是全国的第一家，因收到患者的极好反馈，各大媒体争相到医院做采访报道，全国各地医院也纷纷来院参观学习，并将这种模式加以推广，在全国同行中引起了很大的反响和好评。
——图1：医院实行计价收费一条龙服务。
图2：为拉近与患者群众的沟通距离，收费窗口改为开放式窗口。
除了人力管理、服务流程的创新，药学部在煎煮中药方面也做了不少升级换代。如2004年，医院的锅炉房要拆，煎药室面临改造。医院综合各方意见，一方面传承传统瓦锅煎煮的中药汤剂，一方面继续发扬中药汤剂用现代煎药机煎煮，决定坚持两种煎煮模式。住院患者采用传统瓦锅煎煮，每天都能喝到热乎乎、气味浓郁的汤药；而门诊患者及出院患者能享受中药代煎服务，并在规模上扩大，电子瓦锅煎药炉达244个，中药煎药机17台，多功能中药煎药机1台，每天能为患者提高瓶装中药七百多瓶，中药沐足80人次，出院代煎1000剂，大大提高了中药汤剂煎煮服务能力。
2009年恰逢医院管理年，按照医院要求，药学部对比评价指标逐条落实，其中就中药饮片名称与给付标准规范化、中药煎药室规范化管理位列首位，相关经验及研究以《中药饮片处方用名与调配给付规范化探讨》《医疗机构中药煎药室的规范化建设体会》发表在专业期刊上，供同行参考借鉴。
回顾数十年发展，药学部所实行的改革创新，或大或小，数不胜数，如同星辰般点缀在医院的探索发展之路上。而每一次的尝试突破，都是对固有观念、既有认知的革新与重塑，这既有技术层面的创新，又有思维方式、工作模式的全面升级。从“打破大锅饭”开始，药学部实行分配制度改革；到全国率先推行“计价、收费”两条龙合一条龙；再到中药饮片小包装改革，以及中药饮片的传统加工炮制；2014年，广东省中医院更是在全行业率先探索“智慧药房”等等，每一步的探索迈越，每一个细微环节的专研讲究，都凝聚了药学人员乃至全院人员的智慧汗水，而这种执着坚定，定能让药学部的发展走向更加宽广与深远的未来，也将推动药学部自身更加接近医院所倡导的，那矢志不渝、奋力追求的理想之境。
——图3：2014年起，广东省中医院“智慧药房”提供药物快递邮寄到家服务。
图4：医院的自动化发药机。
参考：《致中和——读懂广东省中医院的第一本书》
指导专家：吕玉波
指导主任：董玉珍、林华、区炳雄、陈燕芬、楼步青、杜憬生、王颖彦
撰稿：吴俊标、胡黎、杨柳青、陈静仪、刘振华、袁鑫、钟燕珠、覃军
图片提供：吴远团
执行编辑：卢悦明
审核校对：王军飞
责任编辑：陈佳佳
