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本文深入剖析了社区互动中的“潜水”或“沉默”现象，指出它既可能是健康社区的一部分，也可能是潜在问题的信号。本文认为通过倾听和敏锐观察，了解沉默背后的真正含义，可以设计出既尊重个体选择又包容多样性的社区模式，让每个人都能以适合自己的方式参与其中。无论你是社区管理者还是热爱社群文化的探索者，这篇文章都值得一读！
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翻译 | 706良渚·生态社区研究与传播小组
编辑 | Noiii
倾听社区“潜水人士”的声音
作者：Designing Communities
当你专注于建立一个社区时，成员的沉默有时会让人感到难以应对。这种沉默可能意味着出现了问题，也可能并没有问题……要判断情况的真实原因，需要主动倾听，去理解这种沉默到底在传递什么信息。
沉默不一定是问题
让我们先从“好的沉默”说起，这是一种无需担忧的沉默。
在社区中，参与度通常是不均匀分布的：
- 参与度会在活动期间达到高峰，而在其他时间则有所下降；
- 活跃的成员通常集中在较小的群体中；
- 在社区的生命周期中，参与度会经历增长和衰退的波动。
考虑到这一点，社区中的一个普通成员在平日里可能本来就不会发表任何言论或贡献任何内容。因此出现了沉默，这并不奇怪：重要的是要记住，无论你所在社区的性质如何，它在这个人生活中的优先级可能都比较低（无论是工作、家庭、娱乐还是生存需求）。
“长期倾听者，首次发言者”
在线上社区中，我们称那些不参与贡献的成员为“潜水者”（lurkers）。成为一名沉默的成员并不是坏事：他们可能仍然强烈认同这个社区（类似于粉丝与创作者之间的准社会关系），并热衷于吸收社区带来的体验或内容。
事实上，沉默的成员可能构成了社区的绝大多数：以往关于线上社区的研究（Nonnecke & Preece, 2000）发现，“潜水者”和“发言者”之间的比例可能高达 9:1。虽然我没有看到关于线下社区的类似研究数据，但根据我的经验，我相信线下社区也遵循类似的规律。
无论具体比例是多少，我并不认为活跃成员与非活跃成员的比例可以作为衡量社区健康状况的指标。然而，在这种情况下，我们自然会试图让那些沉默的成员更积极地参与，但这其实是错误的直觉。为什么呢？
- 对于那些参与度较低（即沉默）的成员来说，社区的运作其实已经达到了他们的预期。他们能够按照自己的节奏，以自己喜欢的方式被动参与。
- 你花费大量精力去激励他们更积极参与，短期内或许能产生一定效果，但从长远来看，这种做法可能会让成员感到负担过重，同时也会让你自己筋疲力尽。Fabian Pfortmüller 的一篇文章就对此提出了一些深刻的见解。
设计Tip：设计良好的社区允许成员按照他们自己的喜好参与，而不是反过来强迫他们。社区应该创造参与的机会，而不是强求沉默的成员突破自己的界限。
……但有时沉默确实是个问题
那么，在其他场景又如何呢？因为有时候，成员的沉默确实是在告诉你出了问题。以下是一些需要关注的方面：
1. 是否有突如其来的变化？如果原本活跃和参与度高的成员突然变得沉默，这可能意味着他们与群体或群体内部的关系发生了变化，或者是他们的生活外部出现了什么变化。无论是哪种情况，都应该有人主动联系他们，表达你的关心。
2. 难以察觉但同样重要的：缓慢流失。如果成员的参与度在一段时间内缓慢下降，这可能是因为他们对社区的实际体验并未达到社区所宣传的核心目标（换句话说，你“卖”给他们的愿景与实际不符）。在这种情况下，要么社区的实际运作需要调整，要么你传递的信息需要改变。
3. 尤其要关注新成员。在他们加入社区时，特别是与其他成员接触、参加活动、融入社区时的关键节点。如果在这些节点之后出现大量新成员的流失，这说明可能有些问题需要你学习和了解。
4. 是否存在发声和沉默之间的某种模式？ 例如在成员的身份（性别、种族、年龄等）、与群体的关系（资历、经验、观点）或参与条件（地理位置、技术条件、能力）方面。如果确实存在这样的模式，可能表明你的群体对某些人群更为包容，而对另一些人群则缺乏包容性。
如何分辨“好的沉默”和“坏的沉默”？
可以进行一些社区设计研究，以下是一些实用建议：
亲自联系。虽然有更匿名的方式可以收集反馈（见下文），但主动与某人建立联系可以表明你的关系，并能获取更深入的反馈。这种方式也更有可能在你做出回应后展开进一步的对话。面对面优于视频通话，视频通话优于电话，电话优于电子邮件。
提供匿名选项。尽管主动联系显得更为个人化，但对于一些成员来说，这可能会带来压力（尤其是当问题的根源可能是你的某些行为时）。因此，可以创建一个简单的反馈表，附上容易分享的链接，并频繁推广它。
真诚以待。只有当你真正打算认真对待反馈时，才去收集它。
以下是一些你可能想要探讨的问题领域。把它们看作是与你的成员一起思考的问题，而不是直接念出来的剧本：
如果这些问题中任何一个的答案是否定或模棱两可的，那么你听到的沉默很可能不是一个好现象......
- 你在这个社区里感到被欢迎了吗？
- 你觉得自己能够畅所欲言吗？
- 你在多大程度上感到自己属于这个社区？
这些问题将帮助您诊断是否存在问题，并为您提供一些导致问题的原因以及可以采取的解决措施：
- 最近是否发生了什么变化，使你更愿意或更不愿意与这个社区互动？如果有，是什么？
- 这个社区需要怎样改变，才能更方便你以当前适合自己的方式参与？
这些问题将帮助您了解社区在其成员眼中的合法性和有效性：
- 用你的话来说，这个社区的目的是什么？在你看来，它在实践中达到了多大程度？
- 为了让这个社区成为最理想的样子，可能需要发生哪些变化？你有没有任何建议可以帮助我们实现这一目标？
适应沉默
希望我已经说服了你：只要你对沉默背后的原因敏感并充满好奇，社区中的沉默其实是可以接受的。它并不罕见，也不能说明你的社区有问题。
因此，需要采取「以人为本」的方法：
- 如果人们希望潜水旁观，请设计你的社区让他们能轻松愉快地以这种方式参与。
- 如果人们希望参与互动，确保他们能轻松且公平地做到这一点。
- 倾听不同形式的沉默告诉你的信息。
- 但不要让自己疲惫不堪地试图“修复”那些本来并没有问题的事情。
原文发布日期：2024-08-15
原文链接：https://medium.com/@designingcommunities/what-your-communitys-silence-is-telling-you-765970423ff7
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