所有抢票软件的尽头都是12306，买票难的问题，最终还需要12306解决。
文 | 张剑
编辑 | 丁东
刚刚过去的十一假期，有用户在订火车票时发现，一款号称2亿人在用的抢票软件不但没能帮忙抢到票，要求退还加收的服务费却遭遇各种困难。
这是抢票软件存在各类问题的又一案例。众所周知，12306这一官方订票渠道曾多次对外宣布，从未授权第三方平台（包括抢票软件）销售火车票。抢票软件只是获得用户授权后，使用技术手段代为“排队”。与此有关的各种收费出现争议自然难免。
从技术和政策两个维度看，12306应继续投入力量，进一步提升系统的稳定性和用户体验，提升服务水准。特别是因应市场需求，推出精细化服务，是解题的关键。
抢票软件乱象频发且变化花样
“它号称有2亿人在用，使用后才发现订票更贵更难”，十一假期结束，其间有过订票经历的用户对一款名为智行火车票的软件的使用体验提出质疑。
收费不透明且混乱，抢票不成功要求退还加收的服务费却困难重重。一位乘客在受访时称，他在10月6日通过智行火车票订票失败，平台退回了票款，但却不退还抢票保障费195元（5人*39元）。与平台沟通后，得到的回应是只能退5元现金和两个平台消费券。
这名用户接着交涉时发现，平台的客服电话设置成智能机器人对话，人工客服无法取得联系。
还有用户反映称，10月1日通过智行火车票抢票，最终也没有成功，虽然票款退还，但在使用过程中，平台方设置了一个默认勾选的VIP次卡服务（36元）。抢票失败后，这笔钱也无法退还。
企查查显示，智行火车票的运营方为上海蒜芽信息科技有限公司，2013年5月注册成立，注册资本113.33万元。
这不是抢票软件第一次被曝出存在各种不靠谱。携程、去哪儿、飞猪等OTA平台均有抢票这一业务，而这些平台的抢票服务也不时被曝出名不副实。例如，飞猪曾在今年暑期推出过飞猪火车票全网「免费退」的活动，但仔细阅读使用规则才发现，这一优惠只有首次安装下载飞猪的用户才能享受，其他的用户想退手续费，那是不可能的。
对此，12306回应称，这一做法纯属吸引新会员的营销炒作，误导消费者以为火车票退票免收退票费。
2024年春运期间，有消费者发现，自己在携程加付35元购买“全能抢票”进行抢票，但自己在12306已经直接买到票，携程却显示还在抢票中。这名消费者随后取消携程订单时，却遭遇无法自主取消的问题。
应该说，第三方抢票软件的“套路”依然是千千万，从开始出现至今，关于抢票软件的各类乱象似乎一直没有消失，反而变换出各种方式收割消费者。
对于抢票软件，12306这一唯一官方火车票销售渠道不止一次对外宣布，从未授权任何第三方平台发售火车票，通过第三方购票存在信息安全、票务真实性等风险。铁路12306网站（含客户端）作为官方唯一火车票网络售票渠道，不收取任何附加费用，消费者应通过官方渠道购票，保护自身合法权益和个人信息安全。
但在一些具体购票服务上，12306确实也略显滞后。例如，12306在本次十一假期前开始上线“同车接续”功能，选择同车接续方案的旅客，中途不用换车，同车更换席位即可。很多用过携程等抢票软件的用户都知道，这一服务在各款抢票软件上早已在用。
作为唯一官方渠道，12306提升服务是解题关键
正是由于12306是唯一的购票渠道，无论使用哪款抢票软件抢票，最终都需要在铁路12306购票系统排队。抢票软件的原理是是利用技术手段不断刷新余票、提高需求提交的速度，从而提高抢到车票的概率。
具体来说，抢票软件是一种基于浏览器的插件，利用机器的快速反应来帮助用户完成不断查询和刷新页面的动作，通过高频查询车次余票、自动填写个人信息、多账号同时操作等方式，从而比手动购票的用户更快完成购票流程。
有观点认为，消费者通过抢票软件加钱抢票，可以增加成功概率，如果最终失败，抢票软件的平台方拥有解释空间而难以维权。这是导致抢票软件问题多多的一个重要根源。此外，一些技术手段需要占用大量网络资源，对12306平台来说无疑是巨大的负担。在一定程度上，抢票软件也扰乱了正常的购票秩序。
其实，就在今年十一假期前，有用户发现，9月30日的车票可以预订时，短短几秒，在12306上就显示车票售罄。这一现象也与抢票软件有关，抢票软件可以凭借极快的网速，以毫秒级速度提交订单并完成支付。而普通用户一步一步按提示在12306上操作，完全无法与之抗衡。
也有行业人士透露，票源不是一次性把所有票都放出来。需要先推出全程票，全程票卖完后，再慢慢释放短程票。这应该是考虑出行整体需求而作出的策略，特别是长途旅程，有必要先照顾坐满全程的旅客，然后再安排短途区间旅客。
观察者网专栏作家符洁文撰文指出，随着12306对于春运“极限压力”的承载能力超级加倍，一度让设计和运营团队头疼不已的“抢票外挂”已成为最大的不稳定因素。12306团队虽然一再抗议购票使用抢票软件，但抢票小软件依旧层出不穷。这类软件虽然满足了市场需求，但同时严重干扰了手动购票的大众，影响了购票的公平性。且为了提高成功率，用户往往需要提前在系统输入乘车人的个人信息，在“抢票”的焦虑中，亲手将个人信息泄露了出去。
在这样的背景下，12306团队也必须做出有针对性的改变——除了持续优化系统的高峰处理能力，还引入了实名制、复杂验证码、手机验证码等功能，但依旧无法遏制抢票软件的猖獗。
12306官方曾表示，目前，12306已上线候补订单、同车换票等各项功能，增加购票成功的概率。用户可以多了解并遵守12306的购票规则，合理规划行程，提前关注车次信息，提高抢票成功率。另一方面，学会利用官方提供的各类辅助工具，如预约购票、候补购票、积分兑换等，这些正规途径才是提高购票成功率的基石。
归根到底，用户自己研究平台规则，自行“拼手速”刷屏也好，加价在抢票软件“加速”也罢，抢票的尽头依然是12306。买票难的问题，最终还需要12306才能解决。对于12306平台而言，应进一步提升系统的稳定性和用户体验是必由之路。
