如今，“51家庭管家”保姆已经无法上门继续提供服务，充值的钱款也无法退回到客户手中。
文 | 陈晓娟
编辑 | 李 简
“您好，您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。”一阵忙音过后，电话被挂断，张蕾（化名）看着无人回复的微信对话框，陷入沉默。
本该今天上门的保洁阿姨并没有如约而至，微信不回、电话不接，无奈的张蕾打开“51家庭管家”的微信小程序，却发现小程序已经停止服务。
小程序停止服务
打开小红书平台，张蕾发现，自己信赖多年的家政平台爆雷了，铺天盖地的帖子都在抱怨自己预充值的钱款难以拿回。她明白，自己前段时间刚续费充值的几万元也暂时被“冻住”了。
紧接着，“51家庭管家”公众号发布了声明，表示客户可以办理确权登记，但张蕾认为这只是缓兵之计，她只关心自己的那几万元何时才能“解冻”。
一夜之间爆雷
公开资料显示，广东本土家政服务龙头企业“51家庭管家”成立于2014年，业务覆盖保洁消毒、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等，是一个全自营、非中介的员工制家政平台。
另据“51家庭管家”App介绍，“51家庭管家”拥有的员工数量超过3500人，目前已在广州、上海、深圳、佛山建立400多家实体服务站点和品牌门店，为超过100万户的家庭提供中高端家政服务。
像张蕾一样，多名网友在社交平台发帖称自己在“51家庭管家”充值了几万元，但保洁却联系不上，客服也无人回复。
小红书帖子截图
无奈之下，钱款被“冻”的客户们集结在一起，拉了几个维权群，共同寻求维权方式，甚至有不少客户直接跑到其位于广州市海珠区的总部大楼维权。
网友发布的视频截图
据了解，和张蕾一样充值上万元的客户不在少数，很多在“51家庭管家”购买保姆服务的客户充值都是10万元起步。然而，如今保姆已经无法上门继续提供服务，充值的钱款也无法退回到客户手中。
10月28日深夜，“51家庭管家”公众号发文称，为避免亏损进一步扩大，平台自29日起暂停服务，恢复时间将视近期自救效果另行通知。
评论区里有上百条留言，有人表示会相信“51家庭管家”，有人则在抱怨自己的钱款拿不回来了，要通过法律途径维权。
北京泽亨律师事务所李红枝律师向“e看法”表示，消费者现阶段能做的维权方法，首先还是与公司进一步沟通，要求公司给出明确的退款计划和时间节点，同时保留好与公司协商的记录。若能联合其他受害者，可以一起向消费者协会投诉，请求协会介入，维护自己的合法权益。
“假如上述行为无效，消费者可以根据债权确认函以及之前与公司签订的服务合同等证据，向法院提起诉讼，要求公司返还未消费的预付款余额，并承担相应的利息、赔偿损失等法律责任。如果公司进入破产程序，消费者作为债权人，可以凭借债权确认函参与债权申报。消费者要及时关注公司动态，以便及时采取相应的措施。”李红枝补充说。
上不了门的家政
实际上，在这场风波里，愁的不仅是消费者，也有平台和员工。
网友截图
王婷（化名）是“51家庭管家”的员工，从事保洁工作，公司拖欠她的工资不发，很多同事都罢工不干了，而她还不知道自己该如何是好。
前段时间刚被她说服继续充值的客户打电话喊她上门服务，满怀愧疚的王婷还是去了，把肮脏的油烟机打扫得一尘不染。
另一头，房东也在催促她缴纳房租。为了维持生计，她只能上网发帖为自己招揽一些单子。
和王婷一样处于尴尬窘境的员工不在少数，有人被拖欠了两个月工资达两万元。据员工透露，目前“51家庭管家”的员工全员待岗，只能自己接私单。
据一名网友透露，为其服务的“51家庭管家”保洁阿姨称，自己八月份的工资到现在都没发。多名网友表示，“51家庭管家”早在今年8月便已经出现经营异常，大面积降薪、裁员，许多员工被拖欠工资，据传是由于资金链断裂造成的。
李红枝表示，当前情况下，员工可以选择与公司协商沟通，如沟通不成，则可以向劳动行政部门投诉举报，或诉诸法律，如向法院申请支付令、申请劳动仲裁、提起诉讼等。
有网友发布维权群截图，表示九月份时“51家庭管家”的销售人员还在催促其办卡充值，并向其保证“公司很大、很可靠”。
“e看法”查看“51家庭管家”公众号发现，半个月前的10月15日，“51家庭管家”还在宣传“双十一”预售活动，包括“提前预定更给‘利’”“保姆育婴返千元优惠”等。
公众号宣传
据《南方都市报》，近期，该平台进行了三场会员福利直播，并打出“全年最低，破价福利”的宣传语。
而短短不到几日，“51家庭管家”便爆雷，不少客户认为公司存在隐瞒公司经营异常的行为。
李红枝表示，如果“51家庭管家”在进行“双十一”提前预定活动宣传以及会员福利直播时，已经清楚地知道公司即将无法继续提供服务，却仍然向消费者推销并出售服务，那么这种行为就具有明显的主观故意，并导致消费者陷入错误认识并支付了款项，遭受了经济损失，这一行为违反《消费者权益保护法》，并可能构成诈骗罪。
