王玲：城市老年人语言服务问题调查研究

2023年9月1日，《中华人民共和国无障碍环境建设法》开始实施。其总则第一章第一条提出：“为了加强无障碍环境建设，保障残疾人、老年人平等、充分、便捷地参与和融入社会生活，促进社会全体人员共享经济社会发展成果，弘扬社会主义核心价值观，根据宪法和有关法律，制定本法。”^[1]

无障碍建设理念最初由国际社会为改善残障人士的出行、生活体验而提出，随后扩展至面向老、弱、病、残等众多特殊群体。无障碍由生活无障碍、信息无障碍两部分构成（李宇明2022）。本文关注数字化时代的中国健康老年人信息无障碍问题。

数字化时代，老年人在语言交流与沟通方面遇到了前所未有的障碍。关注老年人语言交流与沟通问题的研究也日益增多。有学者研究发现，与青壮年群体相比，老年人在语言资源占有与使用方面的竞争力明显处于弱势位置（战菊，朴玉2010）。数字化时代的“数字鸿沟”也成为我国老年人最为突出的语言问题之一。^[2]学者们认为，对老年人语言资源合理分配问题的关注，有助于促进和谐语言生活的建构（战菊，朴玉2010），老年人语言福利事业的发展有助于提升老年人的生活质量（滕延江2022）。越来越多的研究开始从不同视角探讨解决老年群体语言交流与沟通障碍的路径与实现方式。王立非等（2021）指出老年语言服务能满足老年人在供养和生活料理、医疗保健和康复服务、老年教育服务等方面的需求。卓翔等（2022）指出可以从国家政策举措、养老产业发展、政企协同服务、社区护工养老服务、老龄伦理关怀导向、老龄友好型服务等6个维度去建设并完善老龄语言服务体系。滕延江（2022）认为可从建设主体、立法保障、资金投入、技术支持及人才培养等4个方面做大做强语言福利产业，从而可以为老年人提供优质语言服务项目并让更多老年人受益。关于老年人面临的数字鸿沟挑战，学者们开始推出多样化的理论探索与解决方案。比如，应该将内生潜能与外赋动能相结合，既要推动老年人积极主动地去了解相关智能产品，又要通过政策扶持、新媒体引导等方式，为老年人降低接触信息技术的门槛（刘奕，李晓娜2022；洪兴建，等2023）；可以尝试从“实现资源整合、坚持服务导向、以信息为支撑”等3个层面构建老年友好语言服务（沈骑，顾钧仪2023）。上述研究有效推进了全社会对老龄化背景下老年人面临的语言问题的思考与探索。

不过，作为一个新的研究课题，我国老年人语言服务研究仍处于初级阶段（卓翔，等2022），这一领域也缺少对老年人语言使用状况的专项研究。在条件允许的情况下，应当对老年人的语言使用情况进行专项调查，获得第一手材料，为制定符合老龄化社会特点的语言政策提供有利依据（战菊，朴玉2010）。基于此，本研究采用访谈法与观察法等方法相结合的方式开展田野调查，了解城市健康老年人在现实生活中遇到的语言文字沟通障碍。

1.研究问题

莱文森将老年人的交际场合分为日常交际和机构交际两类（Levinson 1983）。日常交际指老年人与家人、朋友、邻居间的交际，机构交际指老年人在特定社会机构中（如医院、政府机关单位）与机构工作人员之间的交流。本研究关注城市社区健康老年人的语言交流与沟通障碍或问题，排除了老年人因病理性因素导致的交际问题。具体研究问题为：（1）老年人在日常交际和机构交际中遇到的语言沟通障碍类型；（2）老年人解决语言沟通障碍的途径类型；（3）针对老年人解决语言沟通障碍途径的不足，未来语言服务建设的内容。

2.研究方法

本研究采用半结构式访谈法和观察法搜集语料。访谈时间为2022年10月～2023年3月，调查人员为包括研究者在内的8人团队。调查中，利用滚雪球的方式确定调查对象，共45位老人。利用即时通信工具（如微信）和电话开展访谈，每个对象的访谈时间为30～60分钟。访谈问题包括“您在生活中跟人交流的时候，遇到过什么障碍或者困难”“您去医院看病的时候，从预约挂号到去医生那里看病，遇到过什么沟通交流的困难或障碍”等。受访对象有以下特点：首先，以城市人为主；其次，受教育程度以大学（含大专）及以上居多（46.6%）；最后，以年轻老年人和中老年人^[3]为主。

预调查结果显示，近九成老年人在就医时遇到沟通障碍。因此，在机构交际方面，本研究以医院为机构代表开展调查，采用观察法完成。观察法最大的好处是不会引起受访者的注意，能够搜集到最自然的语料。在访谈中，老年人介绍自身遇到的语言问题或者自身感受时，或多或少会有一定的主观性，观察法的使用可增强数据的客观性。此外，在医院场景中，老年人忙于求医、医生专心治病，双方接受采访和调查的意愿都很低。此时，观察法的可行性较高，可以在不打扰研究对象的情况下顺利收集数据。观察时间为2023年3～5月，每次观察时段为上午9:00～11:00、下午2:00～5:00。观察地点为南京的3所三甲医院。共记录观察样本500例，同时记录了医院的指示性符号、外文简称等。

在徐杰（2001）成果的基础上，我们绘制了数字化时代语言交际过程示意图（图1）。我们认为，老年人沟通障碍可以从语言产出和语言理解两个层面进行分析。

交际过程中，信息发出方首先对原始信息编码，形成多种符号形式的交际信息，如语言、文字、副语言和其他模态等，接着通过媒介将话语传递给信息接收方，然后信息接收方对话语进行解码、重建，进而理解信息发出方的意图。须注意，数字化时代的信息发出方既可以是传统意义上的社会人，也可以是智能机器，还可以是传递信息的引导牌、指示语等。研究发现，造成当下老年人语言沟通障碍的原因可概括为3类，见图2。

首先，老年人作为信息发出方，存在编码损耗问题，导致其不能完整表达自身想法。调查中，许多老年人对新事物，如子女、后辈工作学习中遇到的问题、网络词语、新兴概念等，缺乏基础了解，无法完整描述事物全貌。其次，老年人作为信息发出方，存在编码冗余问题，表现为语言重复、啰唆，导致沟通不畅。在医院与医生交流或者去政务大厅办事时，许多老年人出现非流利性词类重复^[4]、言语偏题^[5]现象。再次，老年人作为信息发出方，语码转换能力弱，带来沟通障碍。部分老年人普通话掌握程度有限，说话口音重，令听话人难以理解。最后，老年人作为信息接收方，解码能力不足，导致沟通障碍。部分老年人社会文化知识接收滞后，不理解新事物、新表达，导致与人沟通不畅。

信息数字化能力不足，指老年人信息与通信技术（Information and Communication Technologies，ICT）手段不足，包括两方面：第一，不熟悉信息通信工具的功能；第二，不会利用信息通信工具进行语言编码。信息与通信技术既包括日常通信设备（如电话、手机、互联网等），也包括以ICT为核心的延伸服务，如物联网、远程医疗和远程照护、智能辅具和其他智能居家系统（如智能药盒、应急报警器等）等（Burdick 2007）。调查发现，75%的受访老人在访谈中提到最常使用的通信工具是手机，最常使用的手机功能是电话。65%的受访老人难以顺利解码技术产品（如APP、网站、自助设备、机器语音）中的信息，如通信工具复杂的功能导航栏，因此，他们不会线上查询信息（如浏览新闻）、线上购物、线上预约等。老年人不会利用通信工具进行语言编码，主要表现为不能运用汉语拼音输入法进行信息编码。

语言服务意识淡薄，指服务人员缺乏根据不同特点的服务对象选用恰当语言表达（包括语言、文字、副语言、多模态）的意识。

从个体层面来看，服务人员语言服务意识不强，会给老年人带来交际障碍。例如，服务人员作为信息发出方，对原始信息的编码存在损耗；服务人员默认老年人具有与年轻人一样的知识和表达水平，但实际上，表述不清、沟通繁复是老年人的交际常态；服务人员对老年人缺少耐性，在语言服务过程中语速过快、吐字不清、声音过大、语气不佳，导致老年人在交际中产生内疚、不安、不自信的情绪，形成语言焦虑。^[6]

从政府社区层面来看，服务意识弱，会给老年人带来沟通障碍。政府社区层面的语言服务包括语言服务信息化工具提供及多模态符号设置两方面，但当前政府社区缺乏针对老年人的语言服务意识。语言服务信息化工具的功能设置对老年人来说过于复杂。近年来，医院等机构采用多种信息化技术实现进出凭证办理和查验措施。60%的受访老人表示入院凭证办理和线上预约操作流程较为复杂，无法进行完整操作，需要在医院工作人员或子女的帮助下才能成功。但多模态符号设置对老年人来说不够清晰。多模态符号包括现实空间的语言景观和网络社交软件中使用的表情符号、图片等。在语言景观识别过程中，20%的受访者表示，经常看不清楚街上的路标，导致找不到目的地；有些指引符号字号较小且设置过于复杂，导致无法理解。15%的受访者表示，一些新路标和老路标差异较大，他们不理解新符号指代的内容，索性放弃依赖路标，路标成为一种摆设。

南京某三甲医院咨询台，一位老年患者（63岁左右，女性）向工作人员寻求帮助的场景如下。

此后，调查员跟随该老人，观察其后续看病过程。老人在挂号完成后，根据挂号单，试图寻找自己的诊室。但老人自己并未找到，于是她先在大厅向一位陌生人询问电梯的位置，而后乘坐电梯抵达二楼。二楼电梯间有指引牌（见图5），但是老人并未参看。

这位老人参看的是悬挂式引导牌（见图6），但仍不知怎么走。在这里，老人没有发现服务人员，便询问了一位病人，但未得到有效回复；而后又询问了一位陪护病人的中年女性，最终找到候诊的科室。

这个案例中，该医院提供了语言服务，但存在以下问题：（1）就医指南的详细版指引说明字号小，内容烦琐，老年人难以识记。（2）完善后的简化版就诊流程牌的确字号放大、内容精简，但老年人依旧记不住。年轻人会使用手机拍摄来记录，但多数老年人缺少这种用手机拍摄的意识。（3）简化流程中缺乏对报到区、候诊区及各科室位置的指示。（4）引导牌含ICU、DSA、CT、MR、ECT等全英文缩写标识，老年人难以理解。

1.个体的社会网络

访谈显示，老年人解决上述语言沟通障碍的途径主要是寻求家庭、朋友的帮助，这些似乎与社会网络息息相关。社会网络有广义、狭义之分，广义的社会网络囊括个人、政府、城市、区域、国家等节点间的相互连接关系，狭义的社会网络则仅指与亲人、朋友等个体节点间的相互连接关系（王兆峰，廖红璐2018）。本文采用狭义的社会网络定义。以往研究发现，较大的社会网络对老年人生活障碍的解决有积极作用，社会网络较大的个体可以获得更多的社会支持等资源（科尔曼2008）；良好的社会网络有利于老年人的身心健康，且能够提升其解决问题的能力（Tomini et al. 2016；李艳艳，侯泽楠2022）。

可否假设，较大的社会网络有助于解决老年人的语言沟通障碍？如何衡量个人社会网络的大小？Lubben et al.（2006）设计了测量社会网络大小的量表。张文娟、刘瑞平（2016）验证发现，该量表在中国社会也具有较高效度。由此，本研究借鉴Lubben的社会网络量表及评分标准对受访老人的社会网络大小进行测量。量表共6个题目，分别用于测量家庭网络和朋友网络的大小，包括3类问题。量表要求对每个问题的回答用0～5分赋值，满分30分，总分越高，表明老年人的社会网络越大，社会关系越好；总分越低，表明社会网络越小，越处于社会隔离状态。我们假设：老年人的社会网络有助于解决其语言沟通障碍，社会网络越大，其语言沟通障碍越少；社会网络越小，其语言沟通障碍越多。此后，利用SPSS统计软件包检验老年人社会网络大小与语言生活障碍多少的相关性。老年人语言沟通障碍状况通过访谈中老年人的自报获取：自报障碍多，赋值为1；自报障碍少，赋值为0，结果见表2。

结果显示，社会网络大小与老年人语言沟通障碍多少间不存在显著相关性，假设不成立。这一结果似乎与主观观察相悖。如前所述，较大的社会网络能帮助老年人解决生活障碍，但为什么对语言沟通障碍的解决不显示相关呢？访谈结果显示，真正帮助老年人解决语言沟通障碍的，不是社会网络的大小，而是核心成员的支持。社会网络大，只说明联系人数量多，但并不是所有联系人都能够及时提供语言支持和帮助。社会网络中的核心成员指家庭、朋友网络中与老年人接触密切，并且随时能提供帮助的某个或某几个人。核心成员的语言支持程度越高，老年人遇到的语言障碍就越少；反之，老年人遇到的语言障碍就越多。

近九成老年人在遇到语言沟通障碍时，倾向于向固定的1～2个家庭成员或朋友寻求帮助。一位72岁的男性受访者表示，自己经常联系的亲朋好友不算多（社会网络大小量表总分为10分），但在日常生活中很少遇到交际困难，需要预约或与人打交道时，都有子女陪同，代为办事。另有一名62岁的男性受访者表示，自己的社交非常广泛（社会网络大小量表总分达26分），可如果单独一人去没有熟人的政府单位办事时，就会因为工作人员态度不耐烦、给出的指令不清晰而遇到麻烦。有时候跑了好几趟，都没有完全理解工作人员的意思，事情也没能办好。

核心成员提供语言支持的方式是什么？调查结果显示，主要是3种方式：全程代办，占比约42%；面对面指导，占比约38%；通过电话或微信指导，占比约10%。核心成员有哪些人？数据显示，包括子女（42人次）、孙辈（23人次）、朋友（7人次）、家政和护工（1人次）这4类。可见，老年人当下依赖的语言支持主要来自于子女、孙辈等嫡亲属。受访老年人表示，只在两类事项上会寻求帮助：（1）执行难度高、持续时间长、环节数量多、流程复杂的事项；（2）与资产、财富管理有关的、容易被骗的事项。

由此可见，解决老年人的语言沟通障碍，并非参与人数越多就越有效，提升语言服务的质量，才是解决问题的关键。

2.企业提供的服务及产品

企业提供的服务主要以商业化的陪诊服务为代表，产品以适合老年人使用的语言技术产品为代表。

图7为南京某三甲医院自助服务机。对于年轻人来说，自助服务机所展示的内容非常清晰，操作也较为容易。可从观察的案例发现，约60%的老年患者无法独立完成相关操作。虽然医院在机器旁安排了少量服务人员，但当病人数量增多后，服务人员便难以全部顾及，而且服务态度变差，语气变得生硬，令较多老年患者望而却步，放弃询问。为避免难堪，有些老人会选择陪诊服务。观察显示，陪诊师的确能帮助老年人解决语言沟通障碍，具体包括：梳理就医流程，帮助老年人有条理地就诊；代替办理预约挂号、取号、扫码缴费、打印报告单等；引导看不懂医院内引导牌的老人找到确切诊室完成就诊；为缺乏基础医学知识的老年人讲解相关概念，如X光、CT、B超、核磁共振的区别；安抚老年人情绪，帮助老年人克服就医焦虑和对病情的恐惧等。

语言服务技术产品方面，调查发现，目前许多企业推出了老年机、老年模式的APP等语言服务技术产品，帮助老年人接轨数字化时代，解决其语言沟通障碍。如华为、小米等市面常见手机品牌均已推出的老人机，具有大屏幕、大字体、大按键等特点，具备按键报号、菜单朗读、来电报姓名、整点报时、电话簿朗读等功能；再如支付宝中的“浙里办”小程序推出了长辈版，相比普通版，其界面更加简约，字体明显放大。

3.政府社区的语言服务

调查显示，政府机关提供的语言服务可以在一定程度上帮助老年人克服机构交际中的语言沟通障碍。政府社区提供的语言服务包括工作人员的语言技术帮扶及上门服务、语言技术应用、语言信息宣传、语言景观呈现等。以基层社区提供的语言服务为例，一方面向老年人提供语言技术帮扶，如协助或代理线上预约环节；另一方面，简化语言服务流程，增强语言服务针对性，如邀请政务部门送服务上门，在基层社区设立网点，选择耐心的工作人员或业务骨干到场提供语言服务。

如前所述，社会网络大小其实与老年人语言沟通障碍的克服并无直接关系，真正起作用的是社会网络中核心成员的支持力度。这一现象含有隐忧：首先，较年轻的家庭成员多处于事业、学业打拼期，工作、学习压力大，社交活动众多，难以及时向老人伸出援手；其次，空巢、独居或丁克老年人面对语言沟通障碍时，身边并无家人为其提供语言服务。

企业虽然提供诸如陪诊类的语言服务，但陪诊服务作为逐步形成中的产业，仍存在以下问题。首先，缺乏行业标准和监管。目前，陪诊行业准入门槛低，导致部分陪诊人员缺乏必要的医学知识和培训。其次，陪诊人员沟通协调能力不足，无法有效传递，甚至会错误传递患者和医生之间的对话。此外，一些陪诊人员语言服务态度差，忽视老年人的感受，对患者缺乏关怀和理解。最后，陪诊行业还是起步阶段，许多老年人并不了解这一服务。

企业虽在尝试开发面向老年人的语言服务科技产品，但产品存在较大完善空间。首先，许多技术产品的字号、色彩显示、浏览素材等主要迎合中青年人，对老年人的吸引力不大。其次，当前市场为老年人提供的手机等语言技术产品选择较为单一：或为阉割程序、删减功能的老年机，或为中青年人使用的、功能复杂的智能机，老年友好型智能语言技术产品亟待开发。最后，尽管目前许多APP都存在老年模式，但APP的搜索和安装对老年人来说仍相对复杂；老年模式仅限于放大字体，对老年人的现代语言技术工具使用水平与使用需求考虑不足。

政府社区层面语言服务的不足表现为以下6个方面。首先，工作人员方言、普通话语码转换能力不强。其次，服务效率低下。如某社区服务中心的热线电话经常无人接听或需长时间等待，或缺少针对独居、空巢老人的语言沟通、语言信息技术专人代劳服务。第三，语言服务态度不佳，存在歧视或排斥行为。医院等机关单位部分工作人员由于自身语言素养不佳、业务过于繁忙等原因，语言服务意识淡薄、服务态度较差，语言服务中存在沟通不到位、语气生硬冷漠等问题。第四，工作人员忽视自身与老年人的认知水平差异，对某些专业术语缺少解释。第五，语言服务流程不清晰。某些机关部门流程公开程度低，只在网站和社交媒体上发布通告，而忽略公告版等线下渠道的宣传，导致许多老年人无法及时掌握相关信息。办理事务所需的手机预约、扫码等程序复杂，缺乏贴合老年人需求的引导。第六，语言景观设置不清晰。公共机构语言服务意识不强，语言景观呈现较为敷衍，道路标识、地铁站导引、医院指示牌等公共空间标识物指引不清晰，字号过小，指示符号不符合老年人的能力状况。

综上，解决城市老年人的语言沟通障碍，弥合信息接入、媒介使用及语言沟通知识方面的数字鸿沟，需建立全方位、多角度的保障体系。

个体层面，针对社会网络中核心成员支持的不足，有如下建议。第一，家庭成员应秉承语言文明的风尚和尊老爱老的传统，在为老人提供充分语言服务支持的同时，也要帮助老年人反馈现实语言需求，为其争取更多的语言福利。第二，应鼓励老人保持开放心态，积极主动参与交际。第三，应协助老人掌握预约扫码、信息输入、网络搜索等基本现代语言技术，提升老人对现代语言技术的接受程度和使用意愿。

针对企业提供的语言服务的不足，有如下建议。第一，建立监管机构或协会，负责审核和监督陪诊服务提供者的资质和行为。第二，开展专业的陪诊人员培训课程，确保他们能够有效地传递患者和医生之间的信息。第三，建立投诉和反馈机制，对陪诊人员语言服务态度问题进行必要的惩戒。第四，官方媒体等帮助宣传规范的陪诊师和陪诊机构，让老年人了解并有意愿享受陪诊服务。

针对企业提供的语言服务科技产品的优化建议包括以下6个方面。第一，考虑到老年人视力衰退，电子产品语言文字的呈现应贴合其阅读需求。第二，选取更为和谐的配色，普及“护眼模式”，消除老年人对电子产品造成视力损伤的忧虑。第三，针对老年人方言口音重的特点，开发更为精确的方言语音识别技术。第四，针对老年人没有系统学习汉语输入法的特点，普及数码设备的手写、语音输入检索功能等。第五，针对老年人不熟悉网络多模态符号的特点，可运用醒目的注释等手段强化对表情符号释义的呈现，帮助老年人适应网络话语体系。第六，定期进行调研，了解老年人在语言技术产品使用过程中的体验和需求，不断改进和优化产品。

政府社区层面，针对其语言服务不足，有如下几点建议。第一，提升工作人员多言能力，即使不会说，也建议要能听懂当地方言。企事业单位可根据需要，调查并选定相关工作人员了解一些基本的方言词语、句式，并编印相应的方言手册，方便随时查用。第二，倡议引导服务老年人的语言意识，工作人员要能意识到老年人语言使用与其他人的差异，使用简单的、易于为老年人理解的语言；语气语调要亲切，避免冷漠、不耐烦的情绪。第三，医院、企事业单位深入社区，开展常见事务办理流程科普；安排志愿者帮助老人办理预约等。第四，政府引导设立专门的小型机构或部门，设置专人担任老年人社会网络核心成员，提供陪诊、陪同办事等语言服务。第五，相关部门（如医院等）在设置语言景观时，应根据老年人的视力状况、阅读能力和阅读习惯等，设置位置显眼、指示简单清晰、字号适当的语言景观展示牌。第六，组织老年人参与互帮互学培训活动或成立互助小组。对于现代语言技术掌握困难、特定场景中交流障碍严重的老人，可组织上门指导或外出陪同服务，针对性解决其问题。

国家宏观政策方面也可以对老年人语言服务及无障碍建设提供以下支持。第一，通过开展调研收集老年人的语言服务诉求，推出真正惠及老年人的语言公益项目。第二，出台相关政策，做好相关语言福利产业规划，扶植有关企事业单位进行基础设施建设与项目投入，加大对面向老年人的智能型语言技术产品的补贴力度，培养特殊语言人才。第三，监督政策落实。监督相关机构，打击侵害老年人语言福利的违法行为，确保老年人语言福利的合法权益；打击网络谣言、信息内容乱象、信息服务乱象，提高新媒体语言信息的公信力；实施语言服务（含法律）援助，保证老年人的合法权益。

本研究发现，造成老年人语言沟通障碍的原因主要有以下三类：第一类是老年人自身的编码及解码能力弱；第二类是数字化时代背景下，老年人的信息数字化能力弱；第三类是社会层面整体语言服务意识淡薄。总体来看，老年人的语言能力与交际方式具有区别于其他年龄层的鲜明特征。语言能力上，老年人对新事物、新概念的掌握水平较低，造成编码损耗，难以准确表达自身想法；年龄增长导致其身体各器官衰退，带来语言编码冗余、信息处理减缓等客观变化；国家通用语言文字水平较低，方普语码转换能力不强。交际方式上，老年化人倾向于在沟通中担任倾听者，交际意愿低，且对现代科技手段为媒介的语言交际手段掌握能力较弱，交际手段单一，且获取语言信息能力较差。服务人员个体及政府社区服务意识淡薄，加剧了老年人语言沟通困难。

数字化时代老年人语言服务的建设重点在于信息无障碍的达成，具体包含两个方面：第一，老年人作为语言信息表达者时，能否准确高效地进行自我表达；第二，作为语言信息接收者时，能否准确高效地理解复杂的语言信息，能否通过智能化软件等的基础操作及时获取信息。上述两个层面应为老年人语言服务的重要组成部分。在某种程度上，任何人的语言能力都存在一定局限性，无法确保在所有交际场合保持无障碍沟通，因此，针对老年人的语言服务建设应以满足其日常基本需求为首要目标。

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