旅游公共服务发展的优化方向

文化 2024-11-06 17:17 北京

2024年6月，文化和旅游部、国家发展和改革委、财政部等9部门联合发布了《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》，部署了旅游公共信息服务、旅游公共交通服务、旅游应急救援服务、旅游惠民便民服务、公共文化服务和旅游公共服务的融合等5大任务，提出了旅游咨询服务拓展工程、国家旅游风景道工程等9大工程，以及主要针对外国游客的外语标识牌规范化建设、优化入境旅游支付环境行动等旅游公共服务下一步的工作重点，为旅游公共服务发展明确了发展方向。在旅游公共服务高质量发展过程中，后续研究与实践可以考虑从以下几个方面进行再深化与优化。

一、旅游公共服务供给的均衡发展

规模化的游客走到哪里，旅游公共服务就要跟到哪里。因此，旅游公共服务需要注意区域的均衡化和领域的均衡化发展。

第一，要注重旅游公共服务的城乡均衡发展，尤其是要加快完善与乡村旅游蓬勃发展不相匹配的乡村旅游公共服务体系水平，同时应紧跟微旅行、户外运动等消费新趋势，着力解决城市旅游核心区与城市旅游新空间之间不平衡的问题。具体而言，一方面要在与乡村旅游相关的各类典型（案例）评选中重视其旅游公共服务建设问题，同时对乡村旅游发展成效好的地区，在旅游公共服务建设所需的用地和资金等方面予以政策倾斜或优先保障，从而显著提升其旅游公共服务发展水平。具备条件的地区，还可考虑从物质文明和精神文明共同富裕的战略角度出发，积极推进旅游公共服务与公共文化服务的高质量融合发展。另一方面则要重点关注新业态发展过程中对旅游公共服务的新需求，如城市微旅行催生的信息需求、公共品牌、市场秩序、标识标牌等，露营地、自驾游、户外运动等快速发展所带来的水电气配套政策以及便利停车、保险保障、安全救援配套措施等方面的需求。可考虑从乡村振兴科学推进、低效土地高效利用以及生态资源价值转化机制探索等角度，积极推动涉农资金、涉林资金使用与包括旅游公共服务供给在内的休闲游憩发展所需之间的深度协同，为乡村及生态资源富集区域的旅游公共服务发展开辟新道路。此外，还应积极响应国家战略，特别关注旅游发展的战略潜力区域如西部地区，确保其旅游公共服务的适配性布局和提前量建设。

第二，要注重重点领域旅游公共服务的强弱项补短板工作。首要任务在于平衡面向国内游客和入境游客的旅游公共服务供给，有重点、分步骤地加快推进入境旅游公共服务高质量发展。随着入境旅游在国家发展战略中的作用日益凸显，当前各地及有关部门已经采取了许多措施以解决签证、支付等方面的便利化问题，并取得了积极成效。未来可聚焦两大方面：一方面，加大力度解决入境游客信息获取、标识系统、网络使用、语言环境等方面的服务便利化诉求，这包括鼓励各重点旅游地区、重点旅游城市加大力度建设入境旅游的集成性信息入口、消费入口以及信息问询等方面的保障设施；另一方面，以境外来宾支付服务示范区为基础，适时开展入境旅游无障碍示范区或入境旅游“友好计划”示范区等方面的试点建设工作，以探索更加高效、便捷的入境旅游服务模式。此外，要对残疾人、老年人等特定人群的旅游公共服务不足问题给予高度重视，加大无障碍设施的建设力度，宣传和推广无障碍旅游城市、景区及度假区的典型案例，形成充分保障特殊人群旅游权利的社会氛围。

二、旅游公共服务供给的模式优化

在科技赋能和培育新质生产力的大背景下，几乎所有领域都迎来了以科技手段重新塑造的机遇，旅游公共服务供给领域亦然。旅游公共服务的认识不能停留在传统的线下游客（问询）中心上，而是应该更多地关注旅游公共服务的数字化、网络化、智能化发展，甚至基于社媒化发展而推动旅游公共服务的网红化发展，以显著提升旅游公共服务的社会认知度和市场影响力。

第一，要注重旅游公共服务的线上化、信息化、集成化、智能化的发展。线上化发展不仅能够有效缓解传统旅游公共服务因依赖建设用地、物理空间等因素而受到的限制，还能灵活应对社会经济发展以及消费趋势变化带来的旅游公共服务需求，及时迭代调整的要求。重要的是，旅游公共服务的线上化转型并非简单的机器换人，而是要真正实现智能化和人性化的融合。否则，即便技术先进，但若导致人成为“服务”机器、“适应”机器的角色，而不是机器服务于人、适应于人，那便是本末倒置了。实践中，这种让人啼笑皆非的现象并不鲜见。

第二，要突出重视旅游公共服务设施的可快速部署、可即时拆卸、多用途适配以及科技化、模块化、创新化发展问题。这是基于我国旅游市场规模巨大，以及当前闲暇制度安排下旅游需求呈现震荡式释放等特点的必然考量。此外，盘活利用存量资源，促进功能单一或利用率不高的旅游公共服务设施进行功能整合，提升其综合服务能力。同时，推动传统旅游公共服务设施的创新升级，比如，如何通过男女厕位的创新设计来解决女性厕位紧张问题、如何推动游客问询中心的线上化发展等都值得再思考。

第三，要持续探索旅游公共服务供给与公共服务空间商业开发的融合模式。公共的服务叠加市场的消费才有持续发展的空间。虽然公共服务讲究均等化、公益性，但其空间布局与利用完全可以实现分层化、效益性。因此，要站在治理体系和治理能力现代化的战略高度，积极推动旅游公共服务领域的公私合作伙伴计划，用更加开放的思维对待私营部门参与公共服务供给问题，以公共服务设施及空间的商业开发来强化公共服务供给的资金保障问题（包括在完成公共服务规定内容之后，依据公共服务的标准化考核结果，灵活确定可用于商业化运营的公共服务空间及其时间的比例），以市场化公司的专业化能力来显著提升公共服务设施的运维效率，解决高投入建设与低效能运维的矛盾问题。

三、旅游公共服务供给的内容深化

旅游公共服务供给的最高境界是“政府服务无处不在，游客体验自由自在”。不过，旅游公共服务不是无限服务，而是要抓住阶段性重点、消费者痛点，集中力量办大事、办成事、办好事。

第一，以人民为中心的理念指导文化和旅游领域公共服务的融合发展。人们对美好生活的向往就是公共服务的目标，而文化和旅游作为品质生活的重要体现，是一体两面，旅游公共服务和公共文化服务在本质上可以且应当互相嵌入、互相促进。文化公共服务供给是法定义务，旅游公共服务是市场需求，前者是任务，后者能出彩。由此，可将公共文化服务的活动作为旅游的内容，以此激活并服务于旅游市场和产业发展。推动公共服务融合工程，在机构、资金、空间、内容等方面加强文化和旅游公共服务的融合。从长远角度看，旅游公共服务应当被纳入国家基本公共服务的整体框架之中，与公共文化服务享有同等的重视与支持。

第二，要重视旅游公共服务设施与公共文化服务设施的效能深化，适时分类评选一批网红式文旅公共服务设施，推动这些设施从辅助性设施向吸引物型设施转变，更好地释放设施潜能。同时，公共服务的发展要从设施向活动转型，即从多建设施到多举办活动，并且推动活动的品牌化。另外，虽然现在已经建设了很多可见的公共服务设施，但实际的公共服务质量却不高。硬性设施因其可见性高往往备受重视，软性的培训润物无声却容易被忽视，这明显制约了公共服务设施效能的充分发挥。因此，要积极推动公共服务的志愿者化、志愿者培训的规范化以及培训服务的系列化与品牌化，要在招募旅游公共服务志愿者的同时，给志愿者提供更多具有针对性、专业性的相关培训。在这方面，美国国家公园的成功经验值得借鉴。

第三，要在旅游公共服务领域，尤其是在智慧管理、安全救援等方面，进一步加大探索力度，充分运用先进科技实现自动预警、有效施救等举措。随着我国山地户外运动的兴起、自驾游的蓬勃发展以及其他各类新业态新消费的涌现，借助传感器技术加强对道路、景区、滑雪场等特定空间的安全监测，运用无人机技术实施洪水灾害中的人员救援，优化并推广野外应急救援辅助定位系统与设施建设，全方位提升旅游公共服务的安全性保障。

第四，可以考虑设立乡村旅游公共服务设施建设专项。优先推动面向乡村振兴主战场的旅游培训服务、面向微旅行和户外休闲运动的公共服务优化工程；推动国家旅游公共服务示范区（包括城市公共服务一体化、旅游公共服务一体化等）及示范（试点）省建设，组织文旅公共服务融合创新案例的评选，并制定相应的融合发展指导意见与规范；制定国家文化公园、国家风景道等线性旅游空间的旅游公共服务标准，满足线性空间在旅游公共信息供给集成化、跨区域旅游公共服务统一化，以及旅游公共服务体验均质化等方面的特殊要求。

作者：厉新建，中国社会科学院旅游研究中心特约研究员，北京第二外国语学院旅游科学学院教授；程金燕，北京体育大学体育休闲与旅游学院博士研究生；张安妮，北京第二外国语学院旅游科学学院硕士研究生

原文刊载于《旅游学刊》2024年第10期

注：转载请注明作者及出处

中国社会科学院旅游研究中心

中国社会科学院旅游研究中心创建于1999年，是中国社会科学院专门从事旅游研究的学术机构。中心多年来秉承“博采众长，精益求精”的宗旨，与学界、业界、政府和相关机构广泛联系，承担研究课题，组织学术活动，开展行业交流，参与国际合作。

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