秦宇 | 中国酒店管理学科自主知识体系构建若干问题初探（上）

与旅游学科中的其他兄弟子学科相比，酒店管理（如果用hospitality management一词的话也包括餐馆管理等）是一个半职业化、具有明确产业边界的应用型学科。酒店管理学院与医学院、工程学院一样，具有非常悠久的应用型学科发展历史。这一点对如何理解“学科自主知识体系构建”中的“自主”二字有重要影响。

2.1 饭店产品的本质属性

当我们谈到饭店产品属性时，首先提到的往往是服务属性。这种属性带来的一系列特征以及应如何应对，也成为酒店管理知识的重要内容。然而，上述与“饭店服务有何特征”及“如何更好应对从而提供更好服务”有关的问题，取决于“为谁服务”、“提供何种服务”等饭店产品生产之前就需要做出的战略性决策。这种决策对于单体饭店来说是一次性的，对于连锁饭店集团来说则是连续性的。而且，不管是一次性决策还是连续性决策，这种决策都与消费者在不同时间的空间需求有关，并决定了一个饭店企业应“如何提供服务”。这提醒我们需要从更本质的层面出发考虑饭店产品的属性。我们认为，饭店产品的实质是饭店物业在有限时间内的空间使用权，可从空间性和时间性两个角度分析。

2.1.1 饭店产品的本质是空间使用权

空间使用权的利润最大化，是饭店生意的实质。其关键是选择主要售卖何种类型的空间使用权？卖给谁？在哪里售卖？在给定的制度条件下，任何一个饭店企业都应该根据消费者需求和区位条件，调整其资源和能力，选择那些能够实现利润最大化的空间使用权作为主要的售卖对象。这些选择包括：满足哪些顾客的哪类空间需求能够带来最大的利润？哪些布局的空间能够带来最大的利润？哪些地点的空间能够带来最大的利润？

例如，现代饭店业的一个普遍发展规律是服务于商务旅游者的饭店产品首先得到发展，然后服务于休闲旅游者的产品才得到发展。再如，一个国家中产阶级的形成时间及其规模，直接影响着中档饭店产品的规模。欧美发达国家饭店市场结构大都呈纺锤形结构，即中端酒店比例较大，高端酒店和低端酒店比例较小，也是因为主流旅游者是中产阶级。还有，因为物业资源的稀缺性及随之产生的人的移动带来的时间成本和其他成本差异很大，不同城市和城市中不同地点饭店中的空间使用权的价值也各有高低。空间使用权价值的影响因素及其实现机制的相关知识积累，对饭店的战略管理和投资决策有重要价值。

2.1.2 饭店产品的第二属性是“时间限制”

“时间限制”是指由于饭店产品的生产和消费必须同时进行给生产和运营带来的制约。“时间限制”对运营管理工作的影响主要体现在供给能力的易逝性及无法库存，以及需求的不均等分布。减少易逝性影响的主要办法是调整房间的出租率与房价的关系。这一方面讨论较多，我们在此不过多说明。

我们想强调的是，饭店业顾客需求在各类时间尺度上的不均等分布对饭店的生产能力安排和服务管理都也有很大影响。例如，夏季的北戴河人满为患，冬季却门可罗雀。大城市的酒店春节期间出租率低，四五线城市则相反。再如，大部分城市CBD酒店的需求高峰都是周一到周四，周五到周日出租率大幅度降低，而城市周边的度假饭店则刚好相反。同一家饭店每天不同时间点的需求也是不均等，早餐用餐高峰是7点到9点，退房的高峰是10点到12点。

 对于季节性需求差异，酒店一般采取周期性经营的方式匀兑。对于每天不同时间段的需求差异，饭店一般通过加大服务能力、简化服务流程、灵活用工等做法解决。例如早餐高峰将包房或会议室打开，二线部门人员到餐厅帮忙，通过刷房卡免登记就餐等。如何更好地在各个层次动态平衡供给能力与需求之间的矛盾，仍有大量研究机会。

2.1.3 饭店产品是一种服务产品

在空间使用权属性和时间属性之后，饭店产品的另一重要属性是其服务产品的特性。这一特性带来了生产、管理和营销上的诸多挑战。这在服务管理和酒店管理的著述中已有大量论述。本文不再赘述。

2.1.4 饭店产品的好客属性

在自己家中为旅行者提供食宿方便的传统，在各种传统社会都非常普遍。年龄稍长一些的中国人大概都存有在自家招待亲友食宿的记忆（虽然现在已经不常见）。这些招待的核心是好客。好客不仅意味着慷慨、热情，还意味着在各个方面都把客人照顾好，让其感到自在、安心。在各种类型的接待型服务业中，饭店业的“好客”属性最为明显，主要是因为饭店业主要接待的是对环境陌生的旅行者且需要为其提供食宿，这与在家中招待他人的传统最为相似。随着社会的发展，旅行者进入陌生环境时面临的吃饭、睡觉等方面的不确定性和不稳定性都已大大减少，但是每个目的地、每个具体酒店所处环境都不一样，还是会给旅行者带来陌生感及与之伴随的困扰，在面临生病等特殊情况时更为突出。如何让出门在外、风尘仆仆的旅行者感到无忧，感到温暖和开心，是饭店服务工作的核心内容。现代社会中，招待旅行者的大部分工作都由商业化的饭店企业提供。商业化好客的最大特征是基于收益动机。里泽在《麦当劳梦魔一一社会的麦当劳化》一书中指出，商业企业对高效率、可计算性、可预测性和控制性的追求（目的是利润最大化），最终将阻碍员工的待客之道，并使得服务不再好客。不可否认，商业化环境下大部分员工都不是出于利他动机，而是出于自己利益最大化的动机去遵循企业要求的友好、助人、关爱等好客做法，这使得好客是表面性的而非发自内心的。但是也有研究者指出，有一些人比另一些人有更高的好客倾向，即使在一些非常商业化的场合，这些人也表现出非表面的好客本性（想象一位热情周到的咖啡店员工）。这些人更容易被吸引到一个能让他们展示其照顾好陌生人的技能的环境中去工作。因此，真正的好客仍然可以在人们日常待客之道中找到，而与商业背景无关。饭店企业可以从雇佣好客品质的个人及激发员工好客品质中获益，并创造出独特的竞争优势。现代酒店组织如何创造一个真诚好客服务的环境，需要领导力、企业文化建设、人力资源管理等领域的研究关注。

2.2 饭店企业的特征

作为一个企业，饭店具有一般企业的共同特征：如都以盈利为目的；都必须在遵守政府法律法规和社会规范的前提下开展运营。但是，将饭店企业与一般服务企业区分开来的，主要是其在生产技术、人力资源和组织方式等三个方面的特征。

2.2.1 饭店企业的生产技术特征

饭店企业生产技术方面的一个显著特点是技术进步慢，劳动生产率难以提高。这个特点主要与饭店企业提供的是一种“人的服务”有关。与其他服务行业不一样的是，因为往往需要服务人员的手、脚与五官大脑配合作为工具——如理发师、厨师、按摩师，此类人际服务中节省劳动力使用的技术进步很微小甚至不存在。因此，长期来看，包括酒店、美容美发、家政、医疗看护等服务业的成本会不断上升，而制造业产品的成本——由于技术进步——相对来说会持续下降。举一个最简单的例子，20年前，一个熟练的客房大姐铺好一张床的时间是五分钟；30年后，这个时间很可能还是五分钟。但是，这段时间内人力成本有了非常大的增长，五分钟劳动的工资提高了很多倍。前台、餐厅等涉及较多劳动付出的部门也存在同样的情况。这是酒店、餐饮等服务行业整体价格不断上升的主要原因。这一生产技术特征给饭店业控制成本、提高效益带来了不小的挑战。现阶段饭店企业主要通过简化流程和标准、提高设备和工具有效性、引入辅助决策技术和机器人等方法应对劳动生产率难以提高的问题，对门店管理者和一线服务人员的效率提升都有很大帮助。未来人工智能和物联网等技术的应用，还会带来更大的劳动生产率提高，这一方面的研究工作正当其时。

2.2.2 饭店企业的人力资源特征

在上面的生产技术特征中我们提到，饭店企业员工提供的是一种人际服务。人际服务伴随员工和顾客之间的频繁互动，因此，饭店等服务企业员工在工作过程中不仅要付出体力劳动，还必须付出自己的情绪。例如当班过程中要面带微笑、彬彬有礼。美国社会学家Hochschild在其博士论文改编的《被管理的人心：人类情感的商品化》一书中提出情绪劳动一词，专门用来描述此类劳动的特点。她估计，大约有三分之一的美国男性和一半的美国女性从事的工作需要大量的情绪劳动。在许多这样的工作中，员工需要接受训练，学习服务于公司商业目的的情绪管理规则和技巧。例如，有培训教材告诉受训的服务员微笑的目的是“创造令人放松的氛围并给客人带来愉悦”；微笑的时候要露出八颗牙齿，甚至需要让服务员通过咬筷子的方式学习微笑。这种训练和这种工作的代价在于，某些并不适合从事情绪劳动的员工被教会了如何按照公司的要求去表达自己的情绪和情感——而不是按照自己的习惯去表达，结果就是以“皮笑肉不笑”为代表的表演式服务，员工的情绪都是装扮出来。只有通过表演，员工对本属于自己的情绪的管控才符合企业的期望，也只有通过表演，员工才能将自己真实的情绪表达方式隔离并保护起来。但结果是不满意的顾客和不满意的员工。扮演的情绪劳动与出自本性的好客劳动可作为饭店服务连续体中的两个端点进行研究，并与员工工作效能、工作-家庭平衡等话题联系起来。此外，前面与“时间限制”特点有关的灵活用工及与之相关的技能培养、员工归属感、工作流程等问题也很值得研究。

2.2.3 饭店企业的组织特征

饭店企业的组织特征可从层级、正式化、集权、专业化等四个方面分析。笼统地看，不同饭店企业的组织特征呈现出如下规律：越是大型、豪华的酒店企业，层级越多、越正式、更分权、专业化程度也更高；相反，越是规模小、服务有限的中低端饭店，层级越少、更不正式、权力更集中、专业化分工水平也较低。从企业生命周期来看，在成长初期，层级少、较不正式、高集权、专业化和职业化程度较弱。随着企业业务规模变大变复杂，员工人数变多，层级会明显增加，规章制度增多并带来更大的正式化、权力会分散到不同层级、专业化和程度也会提高。一般认为酒店企业相对传统，组织特征不易改变。但是最近十几年诞生的一批新兴饭店企业已经做出了很多创新。例如Citizen M的通用型员工、亚朵酒店的互联网式理念和管理风格等。在这一领域也有很多值得研究的话题。例如探讨不同组织特征对饭店企业业绩的影响，包括层级、正式化、集权、专业化等特征对饭店企业的经营绩效和服务质量的影响。再如，研究饭店企业组织特征的变革过程，尤其是从传统向创新模式的转变，探讨这种变革对企业绩效和员工满意度的影响。这些工作对于实践有很强的指导意义。