【案情简介】
【调解结果】
案件受理后，北庄法庭法官王新胜认真了解案件情况，判断案件的法律事实和关系并不复杂，被告养老服务公司在此前已为老人垫付了2000元的医疗费用，因后续赔偿金额存在较大争议，老人家属到被告处讨要公道，导致该被告养老服务公司的正常营业活动受到一定影响，双方矛盾由此产生，僵持不下。在法官的耐心调解下，双方当事人最终达成和解并签订调解协议书。
在北庄法庭法官王新胜及法官助理曲艺的见证下，被告养老服务公司当场支付赔偿金2.2万元，原告进行清点、确认后，该案件画上了圆满的句号。
该案通过调解方式处理，不仅为双方当事人减少了诉讼时间、减少了诉讼成本，还能够高效解决矛盾纠纷，也最大限度减少对企业正常生产经营造成的不利影响，为企业的可持续发展提供坚实的司法保障。下一步，我院将发挥基层法庭审判职能，推动矛盾纠纷实质化解，着力营造公平诚信的营商环境，为维护辖区稳定做出积极贡献。
养老机构为入住的长者提供全时、全方位照料服务。然而伴随着年龄的增加，身体机能的退化，免疫系统的丧失，服务过程中对于偶然发生的各类型意外也难以做到完全防范，而事故则会导致双方矛盾的产生、纠纷的升级，进而影响到机构日常的照护服务，对更大的群体造成负面影响。因此，在去年7月29日，民政部、中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部六部门联合印发《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》。《意见》强调，养老机构应当建立健全安全管理制度，从源头上消除服务安全风险。依法打击养老机构服务纠纷处理过程中，扰乱正常服务秩序，以及侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法犯罪行为。
本案例中，由于双方在赔偿金额存在较大争议，老人家属讨要公道的行为切实影响到了养老服务公司的正常运营。而地方法官通过耐心的调解，持续的沟通，最终使得双方当事人达成和解并签订调解协议书。如同机构在日常工作中应对各类常见事故一样，对于无法避免的事项可以通过提前制定相对应的应急预案来降低事故造成的损失，尽量缩小涉及的范围和人群。面对包括事故导致以及其他纠纷，首先要尽量避免对内部长者的生活产生影响，同时要在公平的基础上尽快进行处置。本则报道就是《意见》得到有效落实的一个生动案例。机构也可在纠纷应对的流程制度中增加相关调解措施和手段，使得矛盾能够更为高效的应对与解决。
回归事故本身，《意见》虽然提供了纠纷调解的处理路径，也对机构的正常运营起到了一定的维护效果。但其中的处置流程仅限于对事故造成的次生问题提供解决方案。如同我们一直强调的风险管理，重在预防。《意见》中也首先明确“加强养老机构内部管理。养老机构应当建立健全安全管理制度，压实安全主体责任”。
本起事故原因较为简单，“因被告安排老人居住的房间的窗户旁的防盗窗未固定，导致老人杨某不慎从窗户处摔落”。但报道中此项描述不是特别清晰。未固定则表明防盗防坠落的窗外的防护窗确有配置，但由于某种原因（可能前期就未完全安置完工或服务过程中维护不到位导致断裂等）使得保护功能缺失，最终引发长者不幸从此处摔落。依据《老年人照料设施建筑设计标准》 5.2 生活用房章节第五条款“居室门窗应采取安全防护措施及方便老年人辨识的措施”。机构应当依据标准在门窗处，尤其是针对窗户在不影响消防逃生的要求下，做到防坠落，防磕碰等安全防范措施。同时，在日常运营过程中，针对房设备设施的破损，原有功能丧失等异常情况需要及时评估潜在的风险，并依据风险程度采取应对措施，避免引发其他事故。而管理人员在巡检过程中除了对人员的操作、长者的状态抽查之外，也需要对其他异常情况，特别是涉及安全方面的事项多加关注。
安全无小事。看似毫不起眼的一个防护网松动问题，逃过了照护人员的视野，躲过了管理人员的巡查，甚至未能引起家属和老人的担心。安全意识是集体人员对于非正常状况的潜在问题警觉和判断，需要从培训、宣传，案例等多方面来持续灌输。作为管理人员更应当以身作则，从自身的日常工作的态度和方式来体现并引导全机构人员养成良好的风险观和谨慎性，从源头把控，依据《意见》搭建并执行相关安全制度和流程，更好的保障老年人身体健康和生命财产安全，维护养老机构合法权益和正常服务的秩序。
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