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华为LTC流程全解析

华为 LTC 流程全解析：从线索挖掘到合同闭环的成功秘诀

一、LTC 铁三角：协同作战的核心力量

（一）铁三角的关键角色与职责

1. 客户需求深度洞察：AR 凭借与客户的紧密联系，及时获取客户需求信息，并传递给 SR。SR 据此制定精准的解决方案，再由 AR 反馈给客户，形成需求理解与方案提供的高效闭环。
2. 方案定制与销售推进：SR 在制定解决方案过程中，与 AR 密切协作，确保方案符合客户需求和市场趋势。AR 则利用其客户关系优势，推动销售进程，促进方案的落地实施。
3. 合同履行保障与优化：FR 在合同履行阶段，与 AR 和 SR 保持实时沟通，及时反馈履行情况和问题。AR 协助解决客户关系方面的问题，SR 提供技术支持，共同保障合同的高质量履行，提升客户满意度。

二、LTC 管理线索：挖掘潜在商机的艺术

（一）线索的精准定义与战略意义

（二）线索管理流程的关键步骤

1. 线索收集与生成：构建商机发现网络

• 全员参与的信息收集：华为倡导全员营销，销售、技术、交付、职能人员等全员出动，多渠道收集线索信息。销售每周拜访客户，技术人员深入分析客户技术现状，交付团队在项目中敏锐捕捉商机，总部组织从宏观环境中挖掘机会，形成全方位、多层次的商机发现网络。
• 信息甄别与线索初筛：对收集到的海量信息进行深度分析，判断其是否为真正的线索。通过筛选，初步生成线索记录，为后续的精准管理奠定基础。

• 定期线索梳理与评估：每双周召开线索管理例会，如同定期清理线索宝库，对线索进行系统梳理和评估。企业在管理成本与收益之间寻求平衡，确保线索管理的高效性。
• 线索深度甄别与分类：线索经理如同精明的鉴宝师，对每条线索进行细致验证，判断其与企业战略的匹配度、成熟度（冷、温、热线索）以及赢单可能性。通过多维度评估，确定线索的优先级，将资源优先分配给最有潜力的线索。
• 线索决策与分配：根据与客户的沟通结果，企业做出明智的线索决策。对于不真实或不匹配的线索，果断关闭；对于即将启动的项目线索，直接转化为机会点并立项；对于有潜力但需培育的线索，分配专人进行跟踪培育，确保每条线索都得到妥善处理。

• 痛点识别与需求挖掘：以客户岗位关键绩效指标（KPI）为指引，深入探寻客户痛点。如通过分析首席运营官（COO）关注的客户满意度、业务投诉等 KPI 指标，精准定位业务痛点，运用痛苦链与痛苦表工具，全面梳理客户需求。
• 关键决策者兴趣激发：销售人员变身业务顾问，与关键决策者围绕其岗位 KPI 展开深入探讨，激发决策者对业务问题的关注，而非强行推销产品。这一过程如同建立信任的桥梁，为后续合作奠定基础。
• 痛点深度引导与认可：通过深入分析问题，使关键决策者充分认识到痛点的严重性，达成共识。若无法做到，则需重新审视分析，确保痛点把握准确无误。
• 竞争策略提前谋划：在项目早期锁定竞争对手，制定针对性的竞争策略，管理并控制客户需求，为企业赢得比较优势，确保项目成果不被竞争对手轻易窃取。
• 需求重塑与优势匹配：根据企业产品方案优势，巧妙引导客户需求，使客户最终需求与企业优势完美契合，实现客户需求与企业供给的精准对接。
• 方案认可与推进合作：向关键决策者提出精心定制的解决方案，突出差异化优势，赢得客户认可。一旦获得足够支持，便顺利推进与客户采购部门的合作，推动线索向机会点转化。

三、LTC 管理机会点：把握商机转化的关键

（一）机会点管理的内涵与重要价值

1. 机会点验证：战略决策的基石

• 业务与管理分离的智慧：对于大型项目，华为将业务运作与业务管理明确划分。销售团队专注于项目运作，而项目经理、各级销售管理部门则分层负责项目管理。通过项目立项，实现不同价值和风险项目在代表处、地区部、公司级的合理分层管理，确保资源精准投放。
• 多维度项目定级支撑战略：华为设定山头目标、竞争目标、份额目标三类项目目标。以山头目标为例，对于新客户、新区域、新产品突破等目标，采用虚拟销售贡献与虚拟利润贡献的绩效评价方式，激励团队勇于开拓创新，确保战略目标的有效落地。

• 线索培育商机的延续管理：对于来自线索管理流程的商机，由于前期已进行需求管理和标前引导，在机会点管理阶段重点关注技术团队对客户需求的引导质量，通过增加项目立项决策，有效控制风险。
• 市场活动商机的全新引导：当销售团队通过市场活动发现商机且客户需求明确时，需重新分析客户构想，确认痛点，锁定竞争对手，制定策略，重塑客户需求，争取决策链支持，提交优质解决方案。

• 客户洞察与需求理解：以客户核心需求和痛点为出发点，精准识别客户关键成功要素与买方价值，为后续策略制定奠定基础。
• 竞争对手情报收集与分析：全面收集竞争对手信息，深入分析自身优势与不足，制定针对性的引导策略，将企业价值货币化，提升市场竞争力。
• SWOT 分析与策略制定：强调客户关键成功要素权重，通过结构化分析，明确客户选择企业的倾向与不选择的根因，制定有效的引导策略，凸显企业价值。
• 差异竞争策略凸显优势：制定并传递差异化竞争策略，将企业的独特优势转化为吸引客户的关键信息，提升客户选择企业的概率。

• 客户标书分析与方案规划：深入解读客户标书，是理解客户项目需求的关键窗口，同时也是检验标前引导效果的重要手段。企业以此为基础，精心制定并评审总体方案，确保方案与客户需求高度契合。
• 方案制定与评审的双重优化：华为明确解决方案经理（SR）在方案总体规划和成本控制中的关键职责，确保方案质量。同时，增加专业评审和综合评审环节，引入多领域专家参与，明确各组织在质量把控中的责任，为高质量交易保驾护航。
• 投标决策与宣讲澄清的策略运用：投标决策（ATB）作为控制交易质量的关键节点，企业需全面评估项目收益与风险，做出明智投标决策。在与客户交流过程中，企业可通过灵活的宣讲澄清策略，如错位战术，展示方案优势，赢得客户认可，确保项目顺利推进。

• 签约决策的严格管控：签约决策（ATC）作为销售团队在售前阶段的最后一道质量关卡，管控更为严格。企业在决策前需对交易质量进行最终评估，确保合作条件符合预期，避免潜在风险。
• 合同关闭与总结的全面评估：标准化的合同关闭不仅释放法律风险，还对企业内部和外部产生重要影响。对内，解决合同问题，评估损益和绩效，激励团队；对外，履行客户义务，增强客户关系。同时，企业通过全面评估合同质量，总结经验教训，分析问题根源，推动流程持续优化。

• 谈判目标的长远规划：企业在谈判中设定长短结合的目标，不仅关注当前利益，更着眼于长期合作，为未来的再次合作奠定坚实基础。
• 风险管理的谨慎把控：谈判人员在获利计算中优先考虑风险规避，通过建立客户资信评估档案、明确风险边界等措施，确保谈判尺度得当，保障企业利益。
• 信任建立的早期投入：信任是谈判成功的基石，企业尽早建立信任，有助于营造良好的谈判氛围，推动谈判顺利进入实质阶段。
• 客户关系的深度影响：良好的客户关系在报价、信任度和谈判结果等方面发挥着重要作用。企业通过与客户的长期沟通与合作，深入了解客户意图，为谈判创造有利条件。
• 双赢原则的坚定遵循：华为秉持 “以客户为中心” 的价值观，在坚守企业生存底线的基础上，寻求与客户的双赢合作，通过制定 “得让清单” 等工具，实现双方利益的平衡与最大化。
• 实力评估的客观认知：企业正确看待双方实力对比，避免因实力悬殊影响谈判效果，确保谈判在平等、公平的基础上进行。
• 谈判准备的充分完善：组建专业谈判团队，精心挑选主谈人，全面收集分析客户信息，制定详尽谈判策略与计划，并在谈判后及时复盘。充分的准备是谈判成功的关键，决定了谈判效果的 80%。
• 授权管理的严格规范：确保谈判团队在授权范围内开展工作，明确授权范围和程度，避免授权不清导致的谈判风险，保障谈判结果的有效性和合法性。

四、LTC 管理合同执行：确保合同顺利履行的保障

（一）合同执行管理的关键环节与重要性

（二）合同执行各环节的管理要点与方法

1. 交接合同：实现售前售后无缝对接

• 合同文档精准传递与注册：依据交接文档检查单，确保合同文档完整无误地传递给相关部门。同时，依据合同信息表，准确进行合同注册，为后续管理提供清晰的信息基础。
• 合同交底会的精心筹备与实施：开展正式的合同交底会，标志着售前与售后团队责任的正式交接。销售团队在筹备阶段需确定合适的交接形式，邀请相关人员参加，确保交接工作的顺利进行。
• 合同解读与团队会签：交付部门组建合同履行团队，依据合同交接检查单深入解读合同文档。销售与交付团队在合同交接过程中认真投入，通过会签确保双方对合同理解一致。

1. 管理合同：保障合同执行的核心业务活动

• 主要业务活动与交付流程协同：合同执行阶段的业务活动主要集中在交付端，依据交付流程有序开展。营销流程与交付流程并行支撑，如同双轮驱动，保障合同的顺利交付，确保各个环节紧密衔接，高效运作。
• 管理开票与回款的策略优化：参考通信行业的阶段性付款方式，企业合理规划合同付款流程，如预付、到货、初验终验、尾款等环节，确保资金有序回笼。华为倡导合同对准开票、开票对准回款的理念，通过月度开票计划与回款计划，实现对合同回款的精细化管理，提高资金运转效率。同时，积极向客户推荐按场景收费的理念，根据项目实际进展和价值创造节点收取费用，改变传统回款方式，降低企业资金压力。
• 合同变更管理的严格规范：面对合同变更这一常见场景，企业建立严格的合同变更流程，防止关键问题遗留到变更阶段。通过规范管理，对合同变更进行严格的质量和风险控制，避免因变更导致的成本上升和风险增加。华为通过设定合同变更次数上限等措施，倒逼销售团队在合同生成前充分考虑各种因素，确保合同的准确性和完整性，避免后期不必要的变更。
• 争议与风险管理的有效应对：在合同执行过程中，若遇到与客户的争议，企业迅速启动管理争议与风险流程，为交付流程提供有力支撑。合同经理与交付经理密切配合，实时监督和记录合同履行状态，及时发现并解决潜在风险。当交付遇到障碍时，合同责任人充分调动铁三角资源，特别是客户经理的客户关系优势，协助交付团队解决问题，确保合同履行方向正确，保障客户权益。

• 标准化合同关闭的重要意义与价值释放：标准化的合同关闭是企业合同管理的重要环节，具有释放法律风险、确保合同最终关闭的关键作用。对内，企业通过合同关闭，全面解决合同执行过程中的问题、风险和争议，进行项目决算，准确分析合同损益，对项目组的绩效进行客观评价与激励，为团队提供反馈和成长机会。对外，企业履行对客户的所有义务，通过端到端的客户回访，加强与客户的沟通，增强客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
• 合同关闭后的总结与优化工作：合同关闭后，企业对合同质量进行整体评估，深入总结经验教训。对于执行过程中出现的问题，尤其是对合同质量影响较大且容易重复发生的问题，启动问题根本原因分析。若问题源于流程不完善，将其作为流程待优化问题提交，在后续的流程优化环节中予以解决，形成持续改进的闭环管理，不断提升企业的合同管理水平和整体运营效率。

五、总结与启示

（一）LTC 流程对企业的深远意义

1. 培育协同文化，打破部门壁垒：企业应积极营造协同合作的文化氛围，促进销售、技术、交付等部门之间的深度沟通与协作。打破部门之间的信息孤岛，形成以客户为中心的协同作战团队，共同为客户提供优质的解决方案和服务，实现企业整体效益的最大化。
2. 强化数据驱动决策，提升管理精度：充分利用大数据和先进的数据分析工具，深入挖掘 LTC 流程中线索、机会点和合同执行等环节的数据价值。通过数据分析，精准洞察市场趋势、客户需求和业务运营状况，为企业的决策提供科学依据，实现资源的优化配置和销售策略的精准制定。
3. 持续培训赋能，打造专业团队：针对 LTC 流程的各个环节，设计并实施系统、全面的培训计划。不断提升员工在客户需求分析、解决方案制定、合同谈判、项目管理等关键领域的专业能力，打造一支精通 LTC 流程、具备高度专业素养和创新精神的团队，为企业的发展提供坚实的人才支撑。
4. 优化流程制度，保障执行效果：结合企业自身的业务特点、市场环境和发展战略，对 LTC 流程进行持续优化和定制化调整。建立健全与之相配套的制度体系和激励机制，明确各部门和岗位在流程中的职责与权限，确保 LTC 流程的有效执行和落地生根，实现企业管理的规范化和标准化。

41页培训PPT参考

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