儿牙客户“难接”怎么破？
细说儿牙接诊全流程及沟通技巧
在儿童口腔医疗领域，接诊流程的合理性与医患沟通的有效性直接关系到治疗的顺利进行和患儿的就医体验。然而，目前许多机构在儿牙项目的开展中面临诸多挑战，如儿童的哭闹不配合导致医生精力耗费，科室发展未达预期等。因此，深入理解和优化儿牙接诊流程及沟通技巧显得尤为重要。
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（一）年龄
儿童年龄越小，配合度越低。例如，两三岁的幼儿可能难以理解医生指令，且耐受度有限。在实际治疗中，像乳牙拔除这样简单的操作，对于低龄儿童来说可能因为恐惧和不理解而极度抗拒。他们可能不明白为什么要拔牙，对未知充满恐惧，进而哭闹挣扎，使治疗难以顺利开展。
（二）父母焦虑
家长的情绪状态会对孩子产生显著影响。比如在某口腔诊所，一位母亲带着孩子看牙，母亲一直紧张地询问医生治疗疼不疼、会不会有风险，尽管医生耐心解答，但孩子从母亲的焦虑中感受到了不安，原本还算平静的孩子也变得紧张起来，对治疗产生抵触情绪。这表明家长在诊室与医生交流时的态度和问题，即使是看似不经意的担忧表达，也会被孩子敏锐察觉，进而影响孩子的行为。
（三）治疗史
不良治疗史会让孩子对看牙产生恐惧。曾有一个孩子在其他机构有过痛苦的看牙经历，当时因为操作不当导致孩子疼痛难忍。此后，每当提及看牙，孩子就会哭闹不止，对任何牙科治疗都极度抗拒。这种经历使孩子在潜意识里将看牙与痛苦划等号，不仅对之前就诊的机构产生恐惧，对所有牙科治疗环境都会心生畏惧。
（四）工作人员态度
儿牙医生的亲和力至关重要。友善且有亲和力的医生能够更快与孩子建立亲密感。例如，一位和蔼可亲的医生在接诊时，总是微笑着与孩子交流，用温和的语气解释治疗过程，孩子会更容易放松并配合治疗。相反，若医生表情严肃、态度冷淡，孩子会因感受到距离感而更加紧张不安。
（五）对牙科的认识程度
孩子对牙科的认识受多种因素影响。有些孩子看过负面引导的绘本或动画片，如某孩子看到绘本中拔牙的情节后，对牙医产生恐惧，家中的大象玩偶都被他视为可怕的象征，因为绘本里大象牙医会拔牙。此外，家长在成长教育中若采用恐吓方式，如 “不好好刷牙就拔牙”，也会加剧孩子的恐惧。家庭成员对看牙疼痛的描述同样会影响孩子，比如孩子听到父母讲述拔智齿的痛苦经历后，会认为看牙必然疼痛，从而对看牙充满担忧。
（六）门诊环境
医疗环境的布置应考虑孩子心理。比如一家儿童口腔诊所，诊室装修色彩鲜艳，墙上绘有卡通图案，医生穿着带有卡通元素的服装，这种充满童趣的环境能让孩子感到放松。而有些传统机构，白色的墙壁、严肃的氛围会让孩子觉得压抑，增加其恐惧心理。
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在儿牙诊疗中，医护应占主导角色。然而，实际情况中常出现家长主导而引发问题的场景。例如，在一次治疗中，孩子因为恐惧而哭闹，家长没有安抚孩子，反而大声呵斥，试图强迫孩子配合，结果导致孩子更加抗拒，诊室陷入混乱。正确的做法是医护人员主导诊疗过程，引导家长配合，将儿童作为中心，共同完成治疗。
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（一）前台接待
① 观察孩子状态
前台人员需仔细观察孩子进门时的动态，是与父母手牵手轻松前来，还是被抱着、拉着，甚至哭闹着进门。例如，若看到孩子被父母强行拉进诊所，满脸泪痕，前台应意识到这个孩子可能极度恐惧，需及时将此情况反馈给医生，以便医生提前做好应对准备。
② 引领家长和孩子
引领家长和孩子到游乐区候诊，让孩子先适应环境，同时这也是建立信任的第一步。比如在某诊所，孩子进入游乐区后，看到各种玩具，情绪逐渐稳定，开始对周围环境产生兴趣，为后续治疗奠定了良好基础。
③ 医生包装（如有需要）
适当向家长介绍医生的专业背景和经验，增加家长对医生的信任。
（二）与家长前期交流
1.了解孩子牙齿及就诊情况
询问孩子牙齿龋坏程度、既往就诊史（是否有不良经历）、配合度、饮食习惯（零食摄入情况）、口腔卫生习惯（刷牙频率等）。例如，了解到孩子经常吃糖果且很少刷牙，医生就能初步判断孩子患龋齿的风险较高，进而在沟通中强调口腔卫生的重要性。
2.评估家长相关因素
了解家长的口腔健康意识、对孩子换牙的认知、是否看过牙及给孩子传递的信息、养育方式、监护人性格特质等。如发现家长健康意识低且对孩子换牙存在误解，医生可借此机会进行科普教育，纠正家长错误观念，为后续治疗配合做好铺垫。
3.沟通目的与注意事项
向家长明确双方目的一致，即孩子牙齿健康，希望家长配合并鼓励孩子，避免不当行为。例如，医生告知家长在治疗过程中不要吓唬孩子，不要随意打断医生操作，以免影响治疗效果和孩子配合度。
（三）与儿童前期接诊交流
1.建立信任与消除恐惧
用孩子能理解的语言和方式交流，避免专业术语，蹲下与孩子目光平视，通过微笑、亲和力、眼神交流、肢体语言（牵手、拍肩等）建立信任。如医生在与孩子交流时，蹲下身子，用温柔的语气问孩子喜欢的动画片，孩子感受到尊重和友善，紧张情绪得到缓解。
2.语言与非语言交流并重
语言交流时选择合适话题，避免强化孩子恐惧的词汇；非语言交流则利用环境装修、装饰等营造友好氛围。例如，诊所内播放孩子喜欢的动画片，摆放可爱的卡通玩偶，这些都能让孩子感到放松和愉悦。
3.观察与评估孩子状态
观察孩子进门时的表现（如与家长的前后顺序、进门状态、对工作人员的反应、对新鲜事物的好奇心、进诊室状态等），以便分析其配合度，制定相应接诊计划。比如观察到孩子对新环境充满好奇，主动探索游乐区玩具，医生可判断孩子适应性较好，在后续治疗中可利用孩子的好奇心引导其配合。
（四）治疗前准备
1.体验式引导
带孩子参观门诊，让其进入小牙医角色，观察其他小朋友看牙过程，消除陌生感和恐惧感。如组织孩子观看其他小朋友勇敢接受治疗的场景，孩子看到同龄人平静配合，会觉得看牙并非那么可怕，从而减轻自己的恐惧心理。
2.交流与共鸣
与孩子聊感兴趣的话题，找到共鸣点，建立信任感。例如，医生知道孩子喜欢小猪佩奇，便与孩子讨论小猪佩奇的故事，孩子因话题熟悉而感到亲切，对医生的信任度增加。
3.榜样力量
借助勇敢看牙的小朋友现身说法，鼓励孩子。比如安排刚做完治疗且表现勇敢的孩子与即将治疗的孩子交流，分享感受，让后者从同龄人那里获得勇气和信心。
（五）口腔检查环节
1.告知、演示和操作
根据孩子发育程度，用适当语言告知即将使用的工具，如将手机比作小蜜蜂，吸唾器比作大象鼻子；操作前演示工具使用方式，让孩子感受；操作时尽量按孩子要求迅速进行。例如，医生在给孩子使用牙钻前，先告诉孩子这就像小电钻在给牙齿 “打扫卫生”，然后不装钻头演示转动，让孩子看到并听到声音，消除其对未知工具的恐惧。
2.引导孩子配合
通过有趣的引导方式让孩子躺上牙椅，如将牙椅比作机器人，邀请孩子感受机器人的 “运动”。同时，在内窥镜上播放动画片吸引孩子靠近牙椅。例如，医生对孩子说：“宝贝，这个机器人要带你去一个神奇的地方，你想不想坐上去呀？” 孩子被吸引，主动躺上牙椅。
（六）与父母沟通方案
1.科普讲解
向父母讲解牙齿问题发生发展过程，制定多种可选择方案，根据不同情况（如父母有意识但孩子不配合、父母无意识等）确定治疗计划，遵循先解决主诉问题、循序渐进、先易后难原则。例如，对于父母有意识但孩子不配合的情况，医生制定分步治疗方案，先进行简单处理，待孩子适应后再进行更复杂治疗，同时向父母详细解释每一步的必要性和预期效果。
2.解除家长顾虑
针对家长常见顾虑（如看牙疼不疼、乳牙是否需要补、治疗是否影响换牙等），用专业知识和恰当话术解答。如向担心乳牙补牙问题的家长解释，孩子乳牙至少使用数年，坏牙会影响咀嚼、面型、身体发育等，治疗不会影响换牙，反而不处理会影响恒牙牙胚。
（七）治疗过程
1.正强化
不断鼓励、夸赞和表扬孩子，树立孩子配合治疗的信心，为后续配合奠定基础。比如医生在孩子张嘴配合时及时说：“宝宝真勇敢，嘴巴张得大大的，太棒了！” 孩子受到表扬，会更愿意保持配合状态。
2.分散注意力
利用小玩具、VR 眼镜动画片、小故事、数数等方式分散孩子注意力，减少对治疗操作的关注。例如，给孩子一个小玩偶让其抱着，同时播放动画片，医生在操作时轻声数数，孩子的注意力被分散，对治疗过程中的不适感感受减轻。
3.操作细节沟通
操作过程中与孩子交流，告知下一步操作内容，用形象比喻让孩子理解。如涂氟时告诉孩子是给牙齿 “穿保护衣”，孩子明白后会更配合。
（八）治疗后跟进
1.表扬与奖励
表扬孩子当天的配合和勇敢，送小礼物（如小贴画、小玩具）作为奖励，激励孩子下次配合。比如孩子完成治疗后，医生说：“宝贝今天表现超级棒，这是给你的小礼物哦，下次来还有呢！” 孩子因得到认可和奖励而感到开心，对下次看牙充满期待。
2.宣教与指导
对家长进行宣教，指导孩子正确刷牙，增加孩子对刷牙和牙科的兴趣。如医生向家长示范正确刷牙方法，让孩子在一旁观看，然后让孩子自己尝试，培养孩子良好的口腔卫生习惯。
3.约定复查
与孩子和家长约定复查时间，以拉勾等方式增加约定的仪式感，确保孩子按时复诊。例如，医生说：“我们拉勾哦，下次几号宝宝再来找我，我在这里等你哦。” 孩子会将此视为承诺，更愿意遵守约定。
孩子在其他机构检查时哭闹不配合，前来咨询。医生了解情况后，先让孩子在儿童区玩耍适应环境，与家长沟通了解既往史、年龄、饮食习惯、刷牙习惯、成长环境、父母健康意识等信息。得知家长未给孩子负面引导，但孩子可能因陌生人或陌生环境恐惧而害怕看牙。医生制定接诊计划，若行为引导有效则分次处理，否则首次先让孩子玩耍熟悉环境。医生在游乐区与孩子互动，通过询问名字、年龄、牙齿数量等问题，用小礼物吸引孩子，建立信任。了解孩子喜欢小猪佩奇后，以看动画片、涂果酱为奖励引导孩子到诊室。治疗时，打开动画片，让妈妈陪伴安抚，医生演示操作并在孩子指甲和牙齿上进行演示，不断鼓励孩子，顺利完成第一次涂氟。第二次预约窝沟封闭，同样方式一次性完成治疗。此后，孩子妈妈也因信任安排自己拔智齿并定期带孩子复查。
在面对不配合儿童时，要分析原因，采用非药物性治疗的行为诱导方式，必要时让孩子多次到诊熟悉环境，同时家长积极配合鼓励，能有效提高孩子的配合度，顺利完成治疗。
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