客服人说 | 启动“全员数智化”赋能行动，推动组织“效率变革”
文摘
财经
2024-11-01 10:40
浙江
随着通信运营大市场竞争持续激烈，企业内部收支策略大调整，服务领域正在面临考核要求加剧、资源紧缺等压力，服务的基本盘受到较大冲击，客服运营急需提能增效。中国移动在线营销服务广东（江门）分中心在集团公司战略引领下，坚持以“坚守服务精神、坚定效率变革”为工作思路，在生产配套方面，全面启动“全员数智化”赋能行动，通过内培外引、技术赋能、激励牵引等健全建强人才队伍数智化能力，全面推动组织实现“效率变革”，力耕数智转型、走高质量发展之路。1、积极推动数智化转型培养认证，进一步培养存量员工数智转型核心能力，增强组织转型发展动能。我们充分把握认证机会，动员一线人员参加智能建模师认证，通过集中整理学习资料、邀请资深同事进行认证考试指导等提升认证通过率，最近一批认证参与人数达到300人，通过率达97%；组织专业岗位人员参加岗位相关技能认证，包括人工智能训练师、5G视频知识卡片制作人、数智化服务测评官、用户体验分析师、数据分析师等等，认证通过率达到100%。2、精准实施数智化岗位人才招聘，做好数智化转型人才队伍储备，激发公司转型发展活力。我们精准招揽数智新生力量加入，一是做好数智化人才招聘计划，认真盘点梳理需求岗位、招聘人数、招聘渠道，复盘总结最佳招聘时点，做好整体招聘部署。二是以线上线下结合的方式实施精准招聘，线上充分利用51job、智联招聘等渠道资源锁定3T专业人才邀请投递，结合公司官网开展简历筛选，快速锁定目标人员；线下走进目标院校，与对口专业院系建立群聊、开展专题宣讲会、进行现场面试等，积极宣传企业发展平台，吸引数智专业人才。三是在招聘过程环节中精心维系目标人选，主动加强联系、解除疑虑、持续关怀等，热心为应聘者查找补助政策、住房信息，提高意向人员入职率。2024年前三个季度，通过社招、校招、内部选拔共入职11名数智化领域职位人员，助力数智化人才占比提升2.72个百分点。1、全员数智化行动。为全面落实“数智赋能新支撑”，江门中心启动“全员数智化”赋能行动计划，坚持向技术赋能要效率，聚焦数智能力短板，全面整合资源，形成需求、开发、成效评估的全流程提升路径，落实打造新型产能队伍。一是补强开发团队，通过开展内部人员选拔，招选有专业背景和技术的员工加入，进一步补强开发团队能力。二是成立数智研学社，组织学习最新数智工具，并将使用体验过程和效果进行传播，让全体员工能够紧跟“全员数智化”步伐，掌握最新的数智化技术和智能化工具，为发展注入创新活力。三是争做数智建设主人翁，通过每周晨会、每月驻点收集各部门、各线条数智应用开发需求，并搭建跨线条、跨岗位评审会，通过“清晰性、合理性、价值性、创新性、可行性”五维评价，确保需求符合生产要求，目前收集评审需求21项投入开发；并以使用者的应用体验为标准，更新迭代数智工具，不断提升中心数智化水平，培养提升全员数智化应用触觉。2、数字员工队伍建设。为全面落实数智化转型、高质量发展，中心持续加快数智化支撑能力锻造，加大“数字员工”新型生产力应用探索。一是组建“数智转型技术赋能”党员突击队，党支部书记亲自挂帅，联合业务、技术、一线管理等多个线条（其中业务线条主要负责重点赋能场景的挖掘，技术线条负责数智赋能工具的开发与实现，一线管理线条负责智能工具的普及与使用）共同开展数字员工开发和应用，协同提高智能工具的使用率及覆盖率。二是以生产部门重点提效需求为切入点，建立人机协同模式，紧紧围绕磐匠RPA技术的应用特点，深入对工作流程进行剖析拆解，借助RPA机器人进行工作介入，形成以“人工主导流程，机器主导执行”的人机协同模式，不断壮大“数字员工”队伍规模，有效释放生产资源压力。2024年，江门中心累计新开发数字员工9个，目前在岗数字员工合计27个，每月节约人力62.35人。为激励更多人参与数智化转型，并有效转化数智化成果，我们通过劳动竞赛、激励活动等方式，鼓励员工结合生产需要开展数智创新思考，提出功能开发需求，通过每季度开展的需求评审会议进行需求择优开发，推动数智能力向生产力进行转化。此外，不断提升中心开发资源的产出效能，以转型发展效能价值贡献为导向，对于落地成效较好的功能，奖励开发团队，进一步放大激励对于员工价值贡献的转化。通过相关激励牵引，极大地提高了员工立足岗位思考反馈数智创新需求的积极性，并有效地转化成了生产力。在多项赋能措施的共同作用下，江门中心数智化人才队伍在不断壮大，全员数智化能力持续增强，并逐步转化为有效生产力，推动组织加快实现“效率变革”，实现用工资源效率全省前列。下一阶段，将进一步锻造员工数智化能力，做大数字员工队伍，深入落实数智化转型、高质量发展，全面建强“碳硅并举”新质生产力。文 | 吴卫娜 中国移动在线营销服务广东（江门）分中心 ![]()
