客服人说 | 从“羊了个羊”看催收
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财经
2024-11-09 13:00
浙江
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“羊了个羊”你玩过吗？对，没错！就是那个让无数人爱恨交织的小游戏“羊了个羊”。你是否也曾经沉迷其中，第一关轻松过关，到了第二关却感觉比登天还难，通关率竟然低得可怜，只有0. 1%！正是这种难度，让玩家们的好胜心被彻底点燃。“羊了个羊”的游戏规则看似和消消乐类似，其实深藏玄机，有着不一样的乐趣。玩家需要在屏幕上点击卡牌，卡牌会像下楼梯一样移动到底部的木框中，木框里最多可以容纳7张卡牌。当木框中有3张相同的卡牌时，就可以进行消除，拆解它的游戏机制就可以发现里面最重要的是寻找契合点和内驱力。那么，我们如何把这种游戏机制应用到催收工作中，让催收过程也变得像玩游戏一样充满挑战和乐趣呢？在这个游戏中，我们要竭尽所能地找到那三张相同的卡牌，这就像是在催收过程中找到与客户之间的共鸣点。催收是金融机构不可或缺的一环，高效的催收能显著降低坏账率，面对不同情况的客户，我们需要采取不同的策略。就像在游戏中，你能一眼看出哪些卡牌容易消除，这些通常是逾期程度较低的客户，只需要一个简单的提醒就能解决问题。而那些难以对付的客户，就像是隐藏在牌面深处的卡牌，需要我们不断深挖，挖什么？挖出他们的还款意愿和还款能力，更要挖出他们的实际困难和需求，同时还不能忽略他们的尊严，给予足够的尊重，提出切实可行的还款方案，最终达成目标。游戏开始时，我们需要先观察整个牌面的结构，然后制定消除的策略，不要被表面的困难所迷惑。我们需要先观察牌组结构，提前规划消除顺序，区分出哪些牌重叠部分更多，就优先消除这一部分，直到造出一个突破口。如果看到一样的牌面就急于消除，很容易卡住死局。同样，在催收过程中，我们也会遇到各种挑战。一遍遍拨通的电话回答总是一样的，“正在想办法。”“我尽快。”而你只会机械地回复一句：“好的。”那么重复、过度地打扰很可能等不来还款还会得到一个投诉，对于表面的搪塞，我们应该主动寻找破局方法，这里又回到了第一点，用你的沟通能力和谈判技巧去看底层“卡牌”，迅速找到契合点，再次开局，这一次可别再被表面的摆布而摆布。如果我们只是机械地应对，可能会陷入僵局。我们需要用智慧和沟通技巧去发现问题的本质，找到那些隐藏的解决方案。游戏来到第二局，画面充满着各种隐藏的机关，而我们更要有面对未知的心理准备。就像游戏中那些未知的盲盒卡牌，除了看到底层卡牌，还可以巧妙运用盲盒牌，一般我们都会保留盲盒牌用来扩大选择面，避免进入死局。同样，尽管我们每天都在梳理总结，不断强化自己的应对话术以面对不同客户提出的各种问题。实际操作中，还是会有措手不及的时刻，这就使得催收工作变得被动，所以不断学习沟通话术如提问技巧、应答技巧、引导技巧，根据不同类型和当下客户的情绪状态，运用合适的表达方式达到有效的沟通目的，或是提升自身应变能力。不管再棘手的问题也能保持冷静，不慌不乱，严格按规定进行操作等等，这些都将成为我们手里的盲盒牌。这些技能就像是我们的盲盒牌，需要适时使用，以确保每次“游戏”都能顺利进行。游戏通关后，屏幕上会出现羊群为你跳集体舞狂欢，此刻你的心里一定是欣喜若狂、洋洋得意吧，因为你成了那0. 1%的通关者，但第二天游戏还会重新开局，出现新的牌面，你需要重新审视规划。在新一局的比赛里，你永远不知道翻开的下一张牌是机会还是死局。我们的工作亦是如此，所有的技巧都只是辅助我们更好地完成回款计划，能利用好每一次的辅助机会，且能敢于面对失败，心无旁骛地坚持下去，才能成为游戏里的“领头羊”。所以，当你在游戏中取得胜利时，更要保持平常心，因为新的挑战总是在不经意间出现。同样的，在工作中，每一次的成功只是暂时的，我们需要不断地学习和进步，才能面对更加精彩的“下一关”。简单的游戏，确有不简单的哲理。“羊了个羊”在第一关给足玩家信心和满足欲，第二关则激发了玩家超强的胜负欲即内驱力，能获得成功绝不是偶然，拥有内驱力的人会为了自己的梦想不断努力前进，明确的目标让我们更加坚定，积极的心态让我们更加乐观，生活和工作里的困难让我们更加强大。虽然它只是一个红极一时的小游戏，但是寓教于乐中也教会我们如何在生活和工作中不断前进、勇于面对挑战的哲学。无论是玩游戏还是面对生活的各种困难和挑战，都能保持积极乐观的心态，勇往直前！![]()
