关于信用卡逾期客户心理画像的探索
文摘
财经
2024-11-15 18:49
浙江
信用卡，这个简单却复杂的金融工具，已经深入到了我们生活的方方面面，成为人们的得力助手。然而，随着业务的不断发展，特别是在经济进入新常态的情况下，信用卡逾期客户的还款问题也逐步凸显，由此引发的信用卡逾期客户催收成为银行保障资产质量的关键一环。对于信用卡逾期客户催收，各家银行历来高度重视，投入了大量的人力物力，催收的方式方法也极为丰富，目前主要有智能语音提醒、短信提醒、APP推送、邮件提醒、人工外呼乃至上门协商等等，而其中通过电话人工外呼催收是极其重要的一环。信用卡逾期客户人工电话外呼催收工作，是银行投入人力最多、回收金额占比最大的一环，但在现在运营模式下，一般采取的是千人一面的固有催收流程与沟通话术，大多数情况下仍依赖于催收人员的工作经验，往往容易陷入沟通困境甚至出现沟通失效，更谈不上快速有效地识别客户还款意愿与还款能力。“联系客户难，客户还款拖，银行对策少”成为信用卡逾期客户催收工作的堵点与痛点，导致实现信用卡催收回收目标面临很大的困难。有鉴于目前的困境，笔者认为在信用卡逾期客户催收工作中，进行必要的客户心理评估分析，并采取更有针对性的催收策略显得尤为重要，即通过寻找逾期客户共性和个性催收方式。具体来说，关键是引入客户心理画像，通过准确的客户心理画像，方便客服代表准备及实施精准的外呼预案，对症下药直达客户内心深处，并多点触动客户，避免客户的抵触与不配合，改变现有流程话术相对单薄且粗糙，缺乏有效触动客户内心话术的不利局面，有效识别客户还款意愿与还款能力，提升沟通效果，为信用卡逾期客户催收工作提供有力支持。
针对信用卡逾期客户的不同心理特点，可总结出一些常见的逾期客户的类型，比如多头授信类客户、停卡类客户、盲目听信类客户以及逐利型客户等等，其共性特征、心理画像及催收策略简要分析如下：1.客户特征。此类客户往往是多家银行房贷、信用卡、网贷一起逾期，甚至征信记录存在较多的不良记录。2.客户心理画像。此类客户基本无还款能力，一般都在拖延时间，认为能欠钱即合理，不重视个人信用记录……总之，感觉无所谓，属于“油盐难进”的一类。3.建议催收策略。对于此类客户，重点要在服务态度上下功夫。必须有足够的耐心，切忌急于求成，做好打多次电话并反复甚至长时间沟通的准备，要充分感受和照顾客户情绪，信任客户并搭建沟通桥梁，理解、尊重、平等对话。一般来说，此类客户在被多方催收的情况下，会下意识做各催收机构间的服务比较，在遇到服务态度较好的机构还款概率将会更大些。1.客户特征。此类客户多因用卡不规范、交易异常、信用逾期、风险管控等原因被银行停卡。2.客户心理画像。此类客户往往无法理解银行停卡的操作，因对停卡导致其负面情绪较重，产生较强的抵触心理，进而不愿配合还款。客户一般对银行抱有一定成见，认为以卡养卡、套现、商用为正常现象，被停卡都是银行的错，并以此为由拖延还款，或者以还款为条件对银行提出开卡等要求，甚至可能是一些并不完全合理的诉求。3.建议催收策略。对于此类客户，争取其理解很重要。关键在于引导客户情绪，要学会倾听客户抱怨，了解客户诉求，既认可客户的困难，也要打破客户幻想，通过解释监管政策规定与要求等方式，引导客户树立正确消费还款观念。在安抚到位并解释清楚的情况下，特别在客户理解监管政策要求后，其更容易倾向于还款。1.客户特征。近年来，随着自媒体的迅猛发展及推波助澜，甚至形成了反催收的黑灰产业链，部分客户对自媒体的所谓反催收指导及网络上的片面解答不加判断甚至盲从，轻易听信所谓指导对银行进行施压，以期达到晚还款、减免费息、停息挂账、免手续费协商分期等目的。2.客户心理画像。此类客户预设了与银行的对立立场，将反催收套路视为宝典，主观上不愿承担违约责任，甚至认为只要施压要挟或上升监管部门即能达成目标。3.建议催收策略。对于此类客户，引导客户了解真相是关键。其重点在于积极引导客户，主动揭露反催收套路，提醒客户警惕上当，引导客户学会去伪存真。同时，要学会管理并适当降低客户预期，一般客户在了解真相后更容易还款。1.客户特征。此类客户往往属于分期后再逾期客户（包括账单分期、专项分期或协商分期等等），或者常以费息调整做还款条件等。2.客户心理画像。此类客户一般有还款意愿，但无主动还款行为，或者认为自己也被他人拖欠工资或款项而晚还款为正常现象，客户对信用记录不重视，但对于逾期导致的费息较为敏感，认为银行是可以随便减免费息或调整征信等。3.建议催收策略。对于此类客户，实施“施惠”较为有效。具体可通过计算违约金、利息的具体金额，分析各长短期限的协商还款之间的高低金额差，提供部分还款降低风险等级、保留账户使用等方案，必要的时候适当予以申请费息减免，并合理利用征信影响予以施压，引导客户最终积极还款。总之，现在的信用卡逾期客户催收工作充满了挑战，通过适当地引入客户心理画像分析，解决信用卡催收工作中的难点与痛点。在具体实践中，还可根据运营实际不断拓展延伸，实现更广范围的分类划分，并拟定更有针对性的催收策略，为实现信用卡逾期账户回收目标提供更有力支持，助推信用卡逾期客户催收工作更高质量发展。来源 | 《客户观察》2024年10月刊纸质刊P85-P87![]()
