客服人说 | 以“文”发声，“别样”服务
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财经
2024-11-05 08:30
浙江
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大家好，我叫董佩佩，是中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心智能在线团队的一员。不同于传统客服用甜美的声音服务客户，我和我的同事们用“默默无言”的“文字”解决客户问题。南湖园区里那此起彼伏键盘的敲击声后，无数个温馨的服务故事正在上演……“我收到一笔陌生进账，在手机银行上也未显示转入人的姓名。”这天，有位客户通过微信公众号进线，要核实转账人。本以为是个普通的查询业务，交流片刻后，有十多年的服务经验的郑蒙达，马上意识到这笔不明进账不排除诈骗，他立刻询问客户最近是否通过第三方平台绑定了信息。果不其然，客户回复：“你怎么知道，昨天我确实在一个平台注册了，他们让我加了一个群，说可以做公益募集，转换成很高的收益。他们先把收益给我，再让我来转出，对，想起来了，应该是他们转给我的。”郑蒙达告诉客户一定记得两点：一是不要随意在第三方平台填写财务信息，如卡号等；二是不要轻易相信高收益的宣传，现在诈骗分子为了获取信任，很多会通过先转账，再让转出的方式来实施诈骗。提示客户尽快将账户挂失，并报警，同时提醒群里其他人，不要做转出交易。“哎呀，多亏问了一下你哟，因为我刚好在用微信，想着在微信上问你们业务也方便，就确认了一下，不然我这钱就转出去了，真的谢谢你，保住了我的辛苦钱。”之后，客户马上向群里的三百多名群友发送了防诈提示，“经专业的建行客服核实，此属诈骗，大家不要做任何转账交易，并及时退群”，避免了更多人上当。屏幕后的我们，虽不能与客户面对面，却以安全小卫士的方式出现在客户需要的时候。无论是“反诈”还是“防诈”，简单的文字背后都藏着不简单的力量。“还能这么快的吗？居然还可以发图片？这个表情包有点可爱哟，你们是真人吗？……”这些话，是在线交流的时候，客户经常会感叹的。手机银行、微信……无论客户是通过哪种渠道进线，来了一次后，大部分都会成为在线客服的铁杆粉丝。特别是年轻客户，相比电话沟通更爱复制转发，很多年轻客户都会优先来求助在线客服。2023年8月23日的晚上，一位境外客户发来一张银行卡不能用的报错截图，表示“要交学费”。客服高雅秒懂客户需求，告诉客户：“您不用担心的，是因为您的身份证过期未更新信息，通过手机银行更新身份证信息即可。”并将操作步骤一一给出。我们常常笑称自己是“秒懂客户心，无需太多言”，哪怕只是简简单单的一张图片，也可以很快看图识需，精准服务。能为客户做些实事，这就是服务的意义。“罗儿，客户进线表扬你啦，服务很细心哟！”正在聚精会神处理客户问题的罗杨突然听到同事的点名，赶紧跑过来看之前的交互信息，回忆起那天服务的一位特殊的客户。一天早上，一位客户进线表示因身体原因，无法说话，向我们寻求帮助。“您慢慢打字，我在线等您，不着急。”罗杨看到留言后快速回复道。客户缓缓道发来消息：“我想申请提前还贷，但线上申请排到了10月份，那时我就要去长期住院了。因为治疗费很贵，我需要提前还贷尽快卖掉房子，所以那时候再还款可能有些来不及了。我无法说话也不能打贷款行电话，你们能否帮我加快些速度？”罗阳马上get了客户的难处，让客户提供亲人的手机号或本人的邮箱，记录了“快处”工单，并备注客户情况特殊，如情况允许可提供上门服务，同时祝愿客户身体早日康复。后来贷款行成功联系到客户，刚刚顺利协助客户办理了提前还款，于是就有了这次表扬。对于特殊人群，有时真的求助无门，在线客服凭借“文字”的优势提升了服务便捷性，让普惠服务更加触手可及。一路陪伴智能在线业务创立成长，直至现在“建行客服”粉丝数已突破3700万，客户常常不吝啬对我们的鼓励。我想这既是对我们工作的肯定，更是一种鞭策，是我们不断为客户提供更加优质专业金融服务的动力。不同的是服务形式，相同的是远银人“真情服务，传递温暖”的初心。我们将全力以赴，让更多“超预期”发生在服务瞬间。文 | 董佩佩 中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心
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