如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户； 如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方的投诉变为建议； 一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”或者“小姐”。
重复内容：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是说......” 内容反应：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是......” 情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。“您现在的感受是......”
我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题，您能详细说一下事情的一些关键因素吗？” 我们可以从when,where,why,who,what,how来入手获取更多信息。
无论客户如何发怒或者情绪外泄，我们都要说感谢的话，目的是让客户降火，很多时候我们会错误地说“感谢您给我们提出宝贵的建议和意见”，客户会更加发火。 这时候一定要说“**先生，非常感谢您信任我，把您的心里话告诉我。”一句话，让客户感觉到真的感受到我们理解接纳他。
Feel：用我的心去触碰客户的心。“听您刚才一席话，我真的能够理解您的感受” Felt：用别人的心去触碰客户的心。“其实很多其他客户也曾经有您一样的想法/经历” Found：用别人的解决方案给其他客户。“但经过说明***后，很多客户都表示***”
