客服人说 | 奋斗正青春，追梦远银人
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财经
2024-11-02 09:02
浙江
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2024年，是中国建设银行远程智能银行中心广州分中心郭楚欣加入远银大家庭的第5年，从职场小白蜕变为身兼多职的远银客服行家里手，她以“三重身份”向客户传递建行客服的爱！海外服务具有“两高两全”的鲜明特点，首先是海外客户对服务质效有着高要求，对服务语言要求也高。每一位海外专线的客服都需要精通粤语、普通话、英语的“听说读写”能力，2020年远银中心承接东京分行电话服务以后，广州分中心的服务语种又增加了日语。她积极参与“英语俱乐部”等培训，不断精进外语表达能力。而“两全”是指海外客服要具备“全渠道+全技能”的服务本领，她踊跃参与“多技能客服展翅计划”等一线服务技能提升活动，同时还积极参与海外知识库建设、培训课程开发等多个领域的支持工作，从源头着手为客户解决急难愁盼的问题，提升客户体验。多领域、多维度的学习和工作经历，让她真正感受到从“电话接拨者”到“客户问题解决者”再到“金融服务方案提供者”的角色转变，她感到非常自豪！她说起第一天走进海外服务工区的故事：让我印象深刻的是海外客服的一张张笑脸、一声声问候，还有“本土智慧 服务全球”这8个字。这8个字一开始我并不懂，但一次通宵班的经历加深了我的理解。那天半夜，一位香港客户急匆匆来电表示她给女儿的信用卡附属卡发生了可疑交易，可她联系不上国外的女儿，她不清楚女儿的卡是被盗刷，还是被不法分子挟持打劫，她紧张得哭了。当时，工区只有我，我虽然紧张，但仍冷静地协助客户冻结卡、上报可疑交易，为她联系上境外的女儿，告知客户女儿一切安好，客户感激得无法言表。那一次，我切身体会到了这份工作的意义和使命。根据远银中心业务综合化布局，广州分中心积极探索海外业务及国内业务人力复用模式。2022年5月，她主动报名参加海外国内综合客服的培训，这对于从未接触过国内业务的我来说，是极大的挑战。云路由下分行随时调整切换，客户的方言夹杂着浓重口音，一切都要从零开始，我感觉压力巨大。中心领导和同事给予了她很大的帮助，“星光汇”导师一对一辅导攻克业务难关、组长与她“结对子”，在工作、生活、心态方面给我悉心关怀、中心“红色星期四”党建品牌活动每周给她补足“精神之钙”……在这个充满爱的大家庭，她积极调整工作状态和心态，班后找师傅跟线，反复练习业务查找，每天参与情景模拟……努力克服操作系统、客户方言、沟通习惯等差异带来的各种挑战。如今，她已是一位可以基本满足中心灵活调配需要的国内、海外业务综合客服，稳扎稳打，为实现服务价值最大化，不断锤炼，不断精进。从小热爱播音工作的她，两年前看到中心有富媒体演员招新，就毅然报名了。还记得拍摄的第一部建行主播视频，当时在广州海心桥上，骄阳似火，天气很热，为了在视频中呈现最佳状态，她坚持睁大眼睛，展示亲切的笑容，每个片段都复盘查看，对不满意的镜头她都主动申请重拍。那一刻，她真正代入了建行主播的角色，一心希望把最优质的服务带给客户，向客户展现建行客服的最佳风采。之后，她还拍摄了“造福季”“养老金”“数字人民币”等不同主题的主播视频，在镜头前她的自信大方，与她平日偷偷“开小灶”密不可分。偶尔，你会看到她在“刷手机”，实际上她是从新媒体的各种优秀视频上取经学习；你以为她在搞怪表演，实际上是在贴近客户日常，揣摩不同角色的精髓，以真实故事场景，让客户了解反诈技巧、电子银行渠道操作等技能。有赖于远银中心领导和同事们的大力支持和帮助，“欣欣子”才能活跃在微信视频号、抖音号、建行客服公众号等多个渠道，与客户分享各类金融知识。本以为主播只活跃在线上，但最近中心海外业务处党支部开展的“金融为民”反诈进社区活动，把建行主播从线上带到了线下。欣欣子以党员和主播身份为社区居民介绍建行客服“公众号”的便捷功能，宣传反诈知识，让建行主播与客户的距离进一步拉近，把金融服务真正带到了客户身边。现场一位阿姨提到曾在网点大电视上看过建行客服的视频，没想到现在主播竟能出现在社区，感觉建行客服好亲切。奋斗正青春，郭楚欣希望每一位远银人都能在远银的广阔舞台上踮起脚尖，勇敢追梦，在远银“六化”建设中奏响奋进强音，谱写奉献之歌！文 | 叶旖旎 中国建设银行远程智能银行中心广州分中心 ![]()
