电商活动大促-售后团队如何安排及重点事项工作！

1.泄露信息

不能以任何形式透露买家的信息

2.违背承诺

承诺赠品拒绝补发

约定履行的内容在约定的时间节点内未执行

承诺更改地址发货地址未更改

承诺拦截货物未拦截

3.延迟发货

根据活动发货规则，严格控制好自己的：打单→配货→发货流程，确保发货时效，防范于未然。

4.发票

不可拒绝开具发票

纸质发票运费承担

开票不可收取额外费用

1.商品体验退款率

商品体验退款率= 近30天首次发起且申请退款原因为品质问题的订单笔数 / 近30天成交订单笔数

如订单多次发起退款或多次修改退款原因，仅计算首次退款发起时退款原因选择品质退款原因，再次发起品质退款的不计入，如首次发起品质退款修改了退款原因，仍会计入商品体验退款率计算中。

降低方式：多种渠道提醒客户规避会计入商品体验的退款，例如退换货保障卡，客服话术等

2.仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=近30天（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天（售中+售后）仅退款完结总笔数

降低方式：建立未发货退款等快速处理小组，利用AG设置有效降低退款

3.退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=近30天（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天（售中+售后）退货退款完结总笔数

降低方式：退货退款自主完结时长由退款同意、商品邮寄、商品退款在途、验货、退款5个时间段组成。退款同意、验货、退款这3个时间段为可控时间，建议从此3个时间段入手，提升处理速度和时间。

4.纠纷退款率

纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数

降低方式：了解每笔介入后判定的情况，根据“谁过程谁承担”原则，确认责任迅速做出处理，确认是消费者责任且能给出充分证据的，准备证据申诉，如果无法给出充分证据的，建议迅速与消费者达成一致，协商处理。

1.物流问题

（1）物流方选择单-引发物流问题：

选择安全可靠并同时选择多家的物流合作方

（2）大促期间无法拦截：

制定大促期间因物流无法拦截引起的纠纷并制定快速退款方案，避免投诉

（3）物流导致商品破损问题：

平台、短信等多渠道提醒客户开箱验货流程

2.仓储问题

（1）库存不足，导致缺货赔付：

保障库存充足，降低缺货风险

（2）错发、漏发、退货不验收导致资损：

优化仓库管理流程，增加仓库人力，加强验货出仓和退库验货时效；增加退款时效。

（3）换货、补寄无法正常处理，拉长处理时长、影响数据：

保障库存充足，提高换货及补寄效率。

3.商品问题

（1）商品质量问题，涌现大量退货退款，影响DSR数据：

降低退换货门槛，提前监控商品质素

（2）影响二次销售无法退换货、买家主观质量问题问题，导致不必要介入：

降低退换货门槛，提供部分退款的协商灵活方案

（3）页面描述问题（参数不符、极限词等）：

打通售后和运营的沟通机制，售后部门对商品页面描述进行预警和建议

（4）数码商品检测时效问题，降低会员体验、拉低数据：

1.建立和品牌售后方合作关系，缩短检测时间

2.明显质量问题执行提前退款方案

4.活动问题

（1）预售发货时间标注不规范引起赔付损失：

对预售产品发货时间做清晰明确说明,并标明预售字样

（2）店铺活动规则不清晰导致客户理解歧义：

对活动说明做清晰描述，并增加活动合理性，做好活动后续落实工作， 降低活动风险

（3）赠品赠送方式及内容不明朗，拉低售后数据：

页面对赠品进行相关描述，提高赠品补寄时效或折价方案

（4）免单/排名返现问题处理不及时，导致纠纷：

需通过官方渠道进行活动设置以免造成店铺违规

5.其他问题

（1）商品因店铺活动引起的价格波动导致售后介入：

保持价格稳定，提供补差价方案

（2）发票未及时发出引起的纠纷：

缩短补寄发票周期。

（3）因安装问题引起的售后纠纷（费用、时效）：

多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效。

1.买家申请未收到货还在发货走件中

• 引导确认收货或告知拒签后走件返回将及时退款

2.未按约定时间发货不成立（多为走件较慢）

• 安抚及解释不成立的原因

• 已签收——引导买家确认收货

• 已拒签或者走件停滞——建议买家更改成未收到货，并且马上同意

• 还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货

• 买家需要退货——退货地址给买家，建议买家申请七天无理由，并提醒运费险的使用

3.未按约定时间发货成立但货物已经发出

• 直接道歉，询问买家需求

• 如果买家表示需要——可以引导买家签收后确认收货并给予补偿

• 如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款并给予补偿

1.强行发货

• 发货前进行过滤

• 大促或活动仅退款订单最晚需要在24小时内处理。

• 如活动大促当日无能力修改地址，请对地址错误的买家做记录，并于隔日及时跟踪修改或退款到位。

2.发货超规定最晚时效，未收到状态退款

• 每日将此类型案件跟完，告知买家召回或者拒签返回即可退款并描述大致等待时间，避免买家修改成未按约定时间发货

3.超5日未点击发货或滞后发出货物

• 前期安抚

• 如活动大促前点击发货，实际无法及时发出的，买家端短信做安抚告知大致揽件时间

• 针对买家已申请退款的，请操作退款，登记切勿发货。

• 如果是未按约定时间发货，可以联系客户给予一定补偿

4.临近发货揽件超期前，未收到货状态退款

• 临近发货揽件超期前，务必赶紧处理未收到货状态（未收到货，未按约定时间发货）的交易，建议再发下短信给对应买家，已发出需要召回时间的，告知买家多久召回后可退款，如已发出无法召回拒绝时退款留言说明到位

5.发货揽件超期前不可能有揽件

• 请勿发货，直接退款或退款赔付。

1.买家申请质量问题但无法核实或核实不成立

• 商品不影响二次销售建议同意退货退款，不要在意原因，运费承担说明清楚，如有运费险请引导买家使用。

• 举证：旗舰店：提供（品牌授权书）/检测凭证/合格证。

专营店/专卖店：提供进货凭证。

2.红包、差价、赠品、问题

• 可退务必及时退款

• 无法退款的拒绝原因说明

买家不符合，需提供相应凭证（如中奖名单公布）

买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改

• 已补发赠品：请告知运单号

• 举证：提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等的描述或截图。

3.买家反馈收到包裹少件、无商品（空包）、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发

• 1.联系买家核实包裹内件的有效图片；

• 2.联系仓库核实发货情况；

• 3.联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证。

• 4.如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收，请致歉并直接同意买家的退款申请

• 举证：签收底单或第三方委托签收证明或者买家承认本人签收或者家人签收的旺旺聊天记录。

1.已退货签收退款不及时

让仓库端配合退件日清，并告知退货快递，非送达不可提前签收，也不可以网点存放后再统一拉回仓库导致时效拉长。

2.退货少件/不符/影响二次销售

• 1.授权客服退款权限，及时退款

• 2.如买家表示寄回货物无误：可拒签，请上传问题图片（少件也需拍

照）；已签收，请联系物流出具公章凭证并拍照上传页面。

• 3.无法提供物流凭证，建议联系买家协商；协商不一致做退款处理;

• 4.拒绝理由与买家申请理由一致，不支持。

举证：

• 已拒签：问题图片

• 已签收：货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的旺旺聊天记录。

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