客服人说 | 勇立潮头担重任 创新攻坚促转型
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财经
2024-11-16 11:07
浙江
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小微，一个活泼可爱的名字，是我行在互联网金融转型浪潮中推出的智能交互型机器人。自2013年11月在微信银行亮相以来，小微的身影已遍布建行线上线下三十余个应用渠道，成为金融科技应用的重要战场，推动金融服务智慧转型的重要力量。小微这张令人满意的成绩单背后，有中国建设银行远程智能银行中心员工——李迁迁的一份功劳。2013年，我行在四大行中率先提出建设智能客服机器人。也是在这一年，初入建行的李迁迁，参与了小微大脑——知识库的初建工作。没有可借鉴的经验，没有可参考的资料，她冲在了智能服务的最前线。每天从繁杂庞大的业务知识中提炼精华，用心设计每一个知识问答；从千变万化的客户问题中寻找规律，精心编写每一条常见问答。白天忙着搭建知识库，晚上还要召开研讨会议至凌晨，第一轮测试后，马不停蹄又开始第二、三轮测试，循环往复，最终迎来了小微与客户的首次见面。上线后，客户咨询量呈几何式增长，客户问题也愈加复杂多变，小微遇到了新难题，而她也接到了一项新任务——组建团队，全面负责小微的运维管理工作。面对全新的挑战，她深知责任之重大，任务之艰巨。为了将业务做大做强，她带着团队，在智能客服建设的道路上，披荆斩棘，迎难而上。汉语言博大精深，于是她为了一个标点、一个词语、一个句子的表达，组织讨论、反复斟酌；系统优化需协调多方资源，于是她完善需求七八遍，电话沟通数十次；运维工作牵一发而动全身，于是她首创了覆盖知识维护、质量监控、数据分析等全方位、流程化的运维管理体系；维护质量难以量化，于是她创新提出了5类15项智能运维质量评定标准，开创了同业先河。历经无数个日夜，攻克无数个难关，小微最终拥有了逻辑清晰、内容丰富的知识库，覆盖业务场景1万余个，问题解决率和识别率多年同业领先。小微的成功，为李迁迁带来了鲜花和掌声，可她并没有满足现状，而是乘胜追击，开始了新一轮的探索。借着参加总行互联网理念与方法研究小组的契机，她提出了构建“智能交互平台”的设想，以期依托深度学习、AR/VR等技术，打造全新的服务入口、交互方式和场景，提供更准确、丰富、有趣的金融服务体验。这一设想，不仅让她获得了研究小组先进个人称号，更为智能小微业务发展提供了新方法、新思路。面对客户多元化的需求，她推动手机银行慧直达、账户信息直显、慧分享等功能上线，为客户提供数百个便捷的业务查询办理通道；开展小微角色定位工作，设计生动可爱的专属卡通形象，建立同业首家智能客服档案，打造亲切自然的语言风格，小微再也不是“冷冰冰”的机器人了；创新提出借助渠道流量优势，通过嵌入式贴尾推送，对我行产品及服务进行宣传。别人没有的要想到，别人想到的要做到，别人做到的要做精，靠着这份信念和坚持，她将小微“全渠道、多方位、体验佳”的品牌形象植入人心。作为一名党龄17年的“老”党员，李迁适用一言一行树立榜样，传递正能量，用实际行动诠释了一名优秀共产党员的职责与使命。她坚持用自己的力量，帮助更多人、温暖更多人。主动分享研究成果，多篇文章在行内外发表；每批新人亲自教、亲自带，传授“绝活”“高招”，打造了一支经验丰富、技术过硬的专家队伍，并多次面向全行开展业务培训；她牵头创建“迁迁创新工作室”，聚焦中心青年骨干开展技术攻关和业务创新，以青年之力、创新之智，助力远银业务高质量发展再上新台阶。智能小微从无到有、从有到强、从强到优，李迁迁是见证者、参与者，更是守护者。舟大者任重，马俊者远驰，在推动客户服务数智化转型的道路上，她的脚步坚定而有力。文 | 李迁迁 中国建设银行远程智能银行中心合肥分中心![]()
