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行业风采 | 诉求就是哨声 解忧才是标准——走近海安市12345热线背后的一群人

文摘   2024-11-08 18:31   浙江  

在海安市社会治理中心三楼大厅，有一处24小时“不打烊”的办公区。

“滴滴滴”，话务员迅速接起电话，“您好，这里是海安市12345热线，请问有什么可以帮您？”在这里，市民各种涉及政务服务的烦心事，源源不断地从电话一端传导过来，又由这里出发，持续派发给相关承办部门解决。

这里，就是海安市12345政务服务便民热线受理中心。


近年来，海安市紧紧围绕“接诉即办”这一工作思路，深入推动12345热线改革，致力提高诉求解决质效。
海安市12345热线现已成为连接政府和群众的桥梁纽带，精准、有效地解决群众关注的重点民生问题，切实做到“民有所呼、我有所应”，成为了群众的“暖心线”“热心线”“安心线”。
今年以来，12345热线工单处理质效得到大幅提高，截至8月底，全市共受理处置群众诉求事项11万余件，已成为解决群众身边“急难愁盼”问题的主力军。


海安市12345话务大厅

7×24小时的协力守候

一个电话号码、一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓。12345，五个简单易记的数字背后，是一群人7×24小时的协力坚守，她们以热线为阵地，以话筒为媒介，听民情、护民生、解民忧，用最美的声音向市民传递政务信息；她们始终坚守岗位、日夜奋战，彰显平凡而又伟大的向上力量。
这里曾创下过每日接听电话逾两千条的记录，也经历过来电无理取闹长达3小时的委屈和辛酸。24小时×365天的坚守，12345话务组今年以来累计话务量20万余件，人均每天话务量60余件、电话时长两个半小时。她们传民声达民意，融入社会治理大格局，积极践行“诉求就是哨声  解忧才是标准”的重要理念，通力协作做好接线、派单、回访、反馈等系列程序。
这支为市民记录问题，帮助市民联系职能部门解决问题的队伍，用专业和耐心，服务了千千万万市民，也因此在2023年获评南通市“工人先锋号”“三八红旗手”。


今年8月，海安市12345获得锦旗

把群众的事当作自己的事

5月29日早上，海安市滨海新区五虎村328国道角滩路路口安装上了红绿灯，通行秩序焕然一新。
据了解，2023年该路口共接警13起，伤人事故6起，其中1起重伤。12345热线在多次接到反映后，立即作为群众身边的风险隐患问题，提请“有事好商量+风险隐患治理”社情民意联动处置，最快时间完成方案审批、项目招标、工程建设，为周边村民解决了困扰多年的交通隐患。
群众办事最关心的是能不能办成，怎样更便捷，热线不仅仅是一个倾听者，更是努力成为一个推进者的角色。
热线处的同志常用“队伍小、协同多、责任大”来形容自己的工作，依托这支队伍在全市拓展出细密的“毛细血管”，与各职能部门建立更为紧密、直接的工作衔接。
中心建立每周二业务培训机制，现场答复自办率超过75%；制定《市、区镇街、村(社区)常见群众诉求三级责任清单》，方便派单岗精准派发诉求，也便于承办照单履职、减少推诿扯皮；针对疑难复杂矛盾，创新“融合N+”“日汇聚、周协办、月会办”工作模式，牵头开展50余次“一周一社区”，率先发布《群众诉求办理工作手册》，并将中心全体人员电话向基层公示，强化与部门、区镇街、村社区的直接沟通，形成“基层吹哨、中心联动、部门报到”工作格局。
为让更多公众参与治理，热线还主动邀请志愿团队、媒体代表走进中心，积极展示话务风采。“她们每个人都是活字典、百事通”，这是参加体验日的志愿者对12345团队的评价和认可。


海安市12345设立志愿者服务专席

为实现大城善治提供支撑

一条热线应当如何为决策给予有力的支撑？今年3月，海安市紧扣城市发展数字化转型升级的节奏，在12345热线基础上，打造全市首个互联网端综合性、互动式、开放共享型政务信息咨询服务平台——“海心安·民生服务直通车”，强化能力建设，做好民情“探测器”，走深走实网上群众路线。
6月4日，“海心安·民生服务直通车”收到群众反映：丽水湾墙面一护栏有掉落风险，并上传图片。接到诉求后，市级中心立即联动区镇、社区工作人员15分钟赶到现场，并通知物业工作人员采取相应措施，消除安全隐患，随后还对全小区外墙进行排查。“响应速度值得肯定，为‘海心安’点赞！”小区居民在公开答复下留言道。
“海心安·民生服务直通车”开通后，为践行“最快一日之内答复的承诺，中心建立10余人专班，上午跑完现场，下午对工单回复逐字逐句审核并发布。创新打造“‘十佳十差’工单公示”“民呼我应专栏”，与融媒体中心合作拍摄直击民生诉求，邀请纪委监委作风室全程参与推诿扯皮、敷衍搪塞工单办理，解决群众诉求“耳边风”、落实执行“中梗阻”、疑难杂症“翻烧饼”等问题，努力让社会治理“海事亨通”，让更多群众“心安理得”。

“海心安·民生服务直通车”每日审稿现场


 一部电话，一个耳麦，一台电脑……群众的急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复。
12345政务服务热线是倾听民声、感知民情、服务市民的平台枢纽，海安将继续发挥好民情民意集中站作用，有诉必应、接诉即办、未诉先办，当好政民互通“连心线”，牵好辅助决策“智慧线”，守好政务服务“第一线”。


文章来源@智政总客服


 

                                               



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