客服人说 | 莫愁前路 静待花开
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财经
2024-11-04 09:20
浙江
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顾城的《避免》中说：“我不愿看见它，一点点凋落。是的，为了避免结束，你避免了一切开始。”我们有的时候会因为害怕失败而踌躇不前，但其实未知的前路不一定布满荆棘，做好自己，尽力而为，我们终会迎来曙光。因业务调整，我们团队需从M2业务来到一个全新的履约业务。听到消息的时候我很无措，全新的业务意味着推翻之前，从零开始。一开始很不适应，从以前的施压、谈判、共情提供方案，到现在的逾期后分期违约提醒还款，很茫然，不知道应该怎么和客户沟通。习惯性的施压迎来的是客户的反感和抵触。也有点迷茫，不明白为什么欠了款，还如此理直气壮，提醒还款的人反而被指责没有同理心，说话要字斟句酌、小心翼翼。怀着这种心理，每次电话接通后，没说几句便开始陷入僵局，最后不欢而散。班长可能看出了我的困扰，在又一次的电话挂断后，来到我身边，轻声说了句：“放轻松，不要着急。”焦躁的心情慢慢平复，我开始意识到，这样下去不行。我复盘着近期的工作与状态，慢慢地意识到，新的履约业务是不同的，以前的经验不再适用，人心是复杂的，非黑即白一味揪着客户欠款的点，于还款毫无助益，有时甚至适得其反。找到了问题，又经过了一系列的系统培训，根据我的语言特点一对一指导、针对性给到适当的建议后，我慢慢也在拨打总结中有了自己的感悟。违约提醒，是在客户没有产生反感情绪的情况下达到提醒履约的效果，让客户及时还上分期违约的款项，更多的是共情倾听，站在客户的立场感同身受，让客户觉得专员是为自己考虑的情况下，并非对立面，更能接受我们提及的违约后果听得进去我们专员的分析利弊，重视到问题，从而想办法解决违约分期欠款。在和不同的客户沟通中，我也在灵活变通自己的对应话术。有的“话客户”，根本不给说话机会，一直在自说自话；有的“强势客户”说完自己想说的就挂电话，我慢慢地引导着他们，比如询问原因、询问困难共情、自家人策略激发客户的沟通意愿后，在沟通中代入施压点，最后沟通结束再次提醒违约的后果协议可能会终止。这样客户会更容易接受。其实分期履约的很多都逾期多次，强硬的施压起不到效果反而会引起客户的反感导致客诉的风险概率，所以从同理心、共情的前提下取得客户信任，发现客户更愿意倾诉自己的困难和苦楚。当客户从一开始的不耐烦、着急挂电话，到通过安抚劝解后，认可我的服务态度，并对交通银行表示认可的一瞬间，我心里成就感满满。记忆犹新的一个画面是，一个客户一开始特别不耐烦，听得出来心情很不好，但经过耐心的劝解沟通后，说“最近压力太大了，生意不好，欠了很多钱也不想让家人长辈们担心，一直很压抑，跟你沟通后心理释放了很多，谢谢你！”那时瞬间想到了一个词“心理诊疗师”。现在社会压力大，很多人肩负着太多的责任无从倾诉，导致诸多心理疾病，倾诉也是释放压力的一种形式。到达我们这个业务的客户，负债欠款都不少，每个人都承载着很多故事，我愿意以这样的身份，在做好自己本职工作的基础上服务好每个客户。虽然自己只是一颗很小的钉子，但是也希望自己能够献出绵薄之力，树立一个更温暖的交通银行形象。未接触履约业务前，我想象中前路必定是困难重重，矛盾不断，也没有信心。但是经过这段时间后，我发现现在的一切都恰到好处。《人民日报》上曾说：“在心里种花，人生才不会荒芜。生活不会亏待任何一个心中有光、全力奔跑的人。”我们的人生也许不会如我们期待中那样平顺安稳、一切从欢，但充满变化与挑战同样会惊喜不断。不要害怕花的凋落，不停地在心中埋下种子，我们就终有鲜花相伴。愿我们的世界，花开不停，渐入佳境。![]()
