客服人说 | 10086客服：专业、暖心和贴心，传递服务力量
文摘
财经
2024-11-06 09:02
浙江
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在汹涌澎湃的信息时代浪潮中，客服人员恰似一座座坚实稳固的桥梁，紧密地连接着企业与客户。他们凭借耐心的聆听、温暖的话语，逐一化解着层出不穷的难题，源源不断地传递着服务的强大力量。作为中国移动 10086 客服团队中的一员，每一天都有无数动人心弦的客服故事悄然上演。今日，就让我们一同踏入这些故事之中，倾心聆听客服之声。这天凌晨5点不到，10086工单组组长陈成业的电话铃响了起来，“嘟……”第二声就接通了，职业的敏感性告诉成业，这么早打电话过来，肯定是有急事急办！成业马上清醒过来，迅速进入工作状态，聆听电话那头紧急的服务需求。原来是有位重要客户临时有紧急调度任务，但当时手机因为事故已损坏，需要立即办理“呼叫转移”到另一部手机，焦急的客户这时候想到了中国移动客户经理，于是便有了这通“凌晨的急电”。了解清楚客户的情况和需求后，成业随即打开家里办公电脑，登录居家系统，为客户紧急操作办理了“呼叫转移”功能，全程耗时不到1分钟，第一时间确保了客户电话能畅通接听。办理成功后，客户终于松了一口气，对10086高效、专业的服务感到非常满意，连连称道这就是“移动速度”！晚上9点，一线客服人员劳荣添接到了一通急切的来电。电话那头的客户情绪异常激动，言语中满是焦急与不安。经过耐心询问，荣添了解到客户此时正身处外地，而当地正遭受着台风的肆虐，暴雨如注，道路上积水严重，客户的车子不幸进水，积水已经淹没到座位上。此刻车子已无法启动，周边一片狼藉。客户本想打电话联系保险公司前来拖车，但他的号码却因超流量欠费停机，无法上网充值话费开机。无奈之下，客户拨通了 10086。电话刚一接通，客户便急切地要求立刻开机使用。荣添没有丝毫迟疑，第一时间安抚客户的情绪，用温柔而坚定的话语缓解客户的焦虑。紧接着，他迅速给出了切实可行的解决方案：先为客户开通手机，同时给客户下发停机充值短信链接，耐心地引导客户通过短信链接充值话费。考虑到客户已经超流量的情况，他又贴心地为客户免费赠送了5G流量，以解客户的燃眉之急。在荣添的努力下，客户的难题得以顺利解决。最终，客户满意地挂机，荣添用他的暖心服务成功应对了这场“台风困境”。这天凤娇接到一位语气中夹带焦急和愤怒的客户。经她耐心咨询了解，得知这位客户是一名滴滴司机。原来，他所使用的神州行卡因未及时进行二次身份核实而被强制半停机。恰在此时，他接到一单远途订单，却因手机处于强制半停机状态，无法联系乘客。无奈之下，他紧急拨打了 10086 求助。客户心急如焚地说道：“这可是一张路途颇远的订单啊！要是联系不上乘客，乘客不但会取消订单，甚至还有可能投诉我，那我这一整天的努力可就都白费了！你们赶紧给我开机……”了解到客户的需求后，凤娇立刻致歉并温柔地安抚客户，接着耐心地向客户解释，可以为其办理线上开机，不过需要客户支持视频通话。当得知客户致电所用的手机暂不支持视频通话时，她毫不犹豫地引导客户更换其他手机，并与客户约定 5 分钟后回复，为其办理开机业务。客户欣然接受了她的解决方案。随后，凤娇严格按照约定的时间回复客户，并且成功地为其办理了线上开机。客户对她连连道谢，并且给予了“十分满意”的高度评价。凤娇用她的贴心服务，完美地化解了这位滴滴司机的忧虑。![]()
中国移动在线营销服务广东（江门）分中心
陈成业、劳荣添、梁凤娇
“急客户之所急，解客户之所忧”，不仅仅是一句空洞的口号，而是深深扎根于中国移动企业文化中的价值理念。中国移动的客服人员始终秉持“客户为根，服务为本”的宗旨，以专业铸就高效，以热诚传递温度，以执着诠释坚守。他们用“专业、热诚、执着”的服务，为用户带来“舒心、贴心、暖心”的美好体验，坚定不移地践行“心级服务”理念，持续不断地传递着服务的强大力量。客服的声音，或许微小，却充满力量。他们于细微处见真情，于平凡中显伟大。让我们向每一位默默奉献的客服人员致以崇高的敬意，因为有他们，我们的世界才更加温暖。文 | 梁凤巧 中国移动在线营销服务广东（江门）分中心![]()
