客服人说 | 从心出发，“三要”管理打造卓越班组
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财经
2024-11-07 16:30
浙江
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在这个瞬息万变的世界里，每个人都在寻找自己的舞台，渴望留下独特的足迹。在中国移动在线营销服务广东（汕头）分中心，赵佳阳，这位10086呼入客服班长，不仅坚守快乐服务初心，更凭借“三要”班组管理模式，引领班组踏上卓越之路。2002年，刚毕业的赵佳阳毅然选择10086客服工作，她坚信：“能为更多人服务，是快乐幸福的”。她始终认为保持微笑与乐观，才能与广大客户心心相印，为他们创造舒心、贴心、暖心服务。因此，二十年来，她无论身为客服代表还是班长，无论工作中遇到怎样的突发难题，佳阳始终保持微笑，用心服务化解难题。记得2020年初，全国疫情爆发，为保障服务，公司启动居家办公。新模式让大家多有不适，作为班长的她连夜动员稳定“军心”。从清晨到午间、再到凌晨，对于组员的吐槽，她一一私信谈心；面对组员的疑问，她收集解答；看到组员积极配合，她及时点赞。刚启动居家办公的前48小时里，她连轴转了十几个小时，虽然十分疲惫，但她始终保持微笑，乐呵呵为组员服务着。小伙伴们无不佩服她的坚持与毅力，她却轻描淡写着说：“疫情当前，这是每一位班长都会做的，何况我还是党员。”在她的带领下，团队多名成员获得公司疫情防控攻坚期优秀员工称号。类似的事例还有很多，当组员心疼她忙前忙后太累时，她总是爽朗笑着说：“不累，有啥事尽管找我！”。在赵佳阳的带领下，她的班组不仅业绩出众，更在服务质量和团队协作上树立了标杆。这一切得益于她精心探索沉淀的“三要”班组管理模式。战略引领要明确。赵佳阳深知，要想让班组在激烈的竞争中脱颖而出，必须紧跟公司的战略步伐。她围绕公司战略目标，组织组员开展“战略与我们”学习分享活动，深入探讨公司战略与服务客户的关系，鼓励组员敢闯敢试，帮助组员精准定位数智化服务，明确提升方向。深入学习后，她结合公司战略目标，细致制定班组重点任务阶段执行计划，将满意度等关键指标细化至人、落实到天，促使组员明确每日目标，全力拼搏。服务质量要扎实。在赵佳阳看来，服务质量是班组的生命线。她是数智应用的先锋，她深知掌握数智工具是效能提升的密匙。公司推行各类智能服务工具时，她带领组员率先参与培训强化，帮助大家快速度上手，引导主动提出系统优化建议；她是业务钻研的能手，在劳动竞赛的关键阶段，悉心研究业务内容与规则，反复梳理、测试并优化服务口径，为组员提升服务效率竭尽全力；她是新员工的贴心导师，对组内新员工关怀备至、悉心指导，使得新员工上岗业绩在同批次中位居榜首；团队成员纷纷称赞，佳阳宛如“活知识库”，只要有她在，任何业务难题皆能迎刃而解，服务就无后顾之忧。关爱帮扶要精准。员工的成长离不开有效的帮扶。佳阳在班组内推行“在线关爱”成长计划，她充分利用“在”线平台办公，跟进员工学习服务话术，持续夯实员工服务能力；她及时“线”上表扬，利用系统弹窗、办公群等，及时点赞鼓励服务积极人员，定期推送服务先锋录音事迹，持续激发员工热情潜能；她重点“关”注服务人员弱点指标，及时对短板人员开展个性辅导、业务回炉巩固学习，快速补缺技能；她梳理客户营销服务满意评价，将来自客户“爱”的声音，及时转达员工，温暖员工，提升员工荣誉感和价值感。在赵佳阳的带领下，班组取得了令人瞩目的成绩：先后荣获中国移动在线营销服务中心“金牌销售班组”、广东分中心“卓粤”班组等称号；她个人也荣获了“党员先锋”“服务大师”“高级服务经理”等荣誉称号。在她的努力下，班组的整体素养和业务水平持续提升，逐步打造成为绩优型、标杆型、贡献型班组。赵佳阳凭借着勤学善思和尽职尽责的精神，不仅在工作中取得了斐然卓著的成绩，更在服务过程中实现了自我价值的华丽升华，当之无愧地成为大家敬仰的先锋标杆、服务大师。文 | 陈伟群 中国移动在线营销服务广东（汕头）分中心![]()
