用心、用情、用智书写新时代服务工作新答卷
文摘
财经
2024-11-02 09:02
浙江
在这个快节奏的时代，每一个细微的服务瞬间都可能成为温暖人心的力量。在通信领域，有这么一群平凡而不凡的客服人，他们用心、用情、用智服务，编织着一个个动人的服务故事，被誉为通信行业的“心级服务诠释者”；他们始终将“追求客户满意”作为服务标准，是千万客户心中的“暖心行动者”；他们力求每一次与客户的接触都能超越客户的期待，是客服行业的“服务大师”。今天，带领大家走进客服人的世界，感受那份超越职责的关怀与付出。服务大师小胡，承接西藏地区话务全业务处理，同时参与多个跨技能在线和热线支撑，例如，国际漫游业务等。她业务扎实、工作认真，满意度均达到98%以上；她的每一次微笑、每一次倾听、每一次解答，都是对“心级服务”的最好诠释。作为客服人员，小胡一直秉承着谦恭有礼的态度，加上解决事情的效率，让客户感受到被尊重与重视的喜悦。一次，她遇到一位情绪非常激动且带有藏族口音的客户，说着不太流利的普通话，还夹着一些藏语。客户表示正在山上挖草药，突然手机就欠费停机，没留意前期的欠费提醒短信，目前只身一人在山上，无法与家人取得联系，心里非常着急。听到这样的诉说，对客户处境的担忧涌上心头，但小胡迅速冷静下来，安抚客户的情绪并致歉后，考虑到用户情况的特殊性，故待客户同意后立即为其申请紧急开机业务，开机后手机可以正常上网，并及时充值缴费，以解燃眉之急。同时也借此机会宣传推广公司的移动APP，鼓励客户通过APP查询话费使用等功能，避免此类情况再次发生，客户开心地感谢后满意挂机。小胡说，用心的服务理念、扎实的专业技能、良好的自我情绪调节，始终都要用专业和热情，为每一位客户提供超预期的服务体验，才能不断追求卓越，创造更多的可能！服务大师小周，已在客服岗位坚守16年。她始终将“客户为根、服务为本”的服务理念铭记于心，致力于以心级服务构建每一位客户的信赖桥梁。小周坚持不断提升自身业务水平，从细节入手，用心倾听客户每一份需求。某天，小周接到客户来电要求办理宽带移机。但客户未能准确描述新地址信息，无法精准定位是否可安装宽带。细心的小周并没有放弃，而是耐心倾听，引导客户进一步描述，从而提取关键信息。她合理善用系统功能与客户逐步确认镇区、街道，以及附近标志性建筑物等，迅速缩小搜索范围。最终，确认客户地址可安装宽带。为客户下单后，小周主动联系移机师傅，确保客户需求及时跟进，最终成功为客户办理移机。服务无小事，小周始终坚信做一行、爱一行，做任何事情，用心比什么都强。服务大师小吴，入职刚好7年。在这“七年之痒”的关键时刻，她依然保持着对工作的热情，对每一位接入的客户做到句句有回应、事事有交代，致力于用最真诚的语言赢得客户的满意。有一次，客户来电表示要退订“400GB云盘空间”，客服代表小吴立即调用自己的“知识小宝库”，主动跟客户确认是否参与某活动获得该业务，逐步唤醒客户的回忆。客户最终记起是参与活动所获得的该业务，但对相关业务详情深感疑惑。小吴快速查找业务资料，进一步详细解答业务规则和使用情况，逐渐消除客户对业务的不解，最后客户开心地表示需要继续使用业务，并对小吴的服务给予了“10分满意”的评价。小吴总结出“三步”大师服务工作法：第一步，主动出击，快速获取客户需求，尽可能多地主动询问，有利于快速定位问题；第二步，“给不了一个苹果，那就给个梨”，基于客户需求多想替代方案，不要直接拒绝客户，不能让客户“空手而归”；第三步，有始有终，结束服务前始终保持热情，服务结束前，多问一句“请问还有什么可以帮到您？”，做好服务闭环。因专注而专业，因专业而敬业，挖掘客户的深度需求，维护客户的根本利益，小吴说，这是她的职责所在。服务大师小谢，是一名宽带专席员工。她不断钻研宽带业务，寻求创新，总结沉淀出一套宽带办理的秘诀。同时，小谢还是班组长助理，她乐于分享，关心班组整体业务水平，不断分享个人优秀经验，助力团队在竞赛中取得佳绩。一个炎热的下午，她接到一位客户来电，反馈家里宽带用不了，孩子高考要填报志愿非常着急。小谢安抚客户情绪后，知道现在安排师傅上门可能来不及，于是征得客户同意后开启线上排障服务。很快，小谢结合系统判断，是客户家里路由器连接光猫的网络接口松了。她一步步教客户在线连接设备，最终客户成功连接网络并激动地连声道谢。小谢说，用心服务、用情服务、用智服务，要真正把“追求客户满意”作为服务标准，将热情、真诚、专业融入服务中的每个细节，秉承“百倍用心，十分满意”的服务宗旨服务好每一位客户，让客户真正满意。服务大师小区，今年是她进入客服中心的第20个年头。她从开始的承接热线话务，到现在的5G视频客服代表，见证着通信行业如何用科技的力量，搭建起一座座与客户连心的桥梁。有一次，接到一位母亲的来电，表示孩子在寄宿学校读书，按照事先约定，孩子周五放学会在学校门口某个位置等候。但那天客户临时有事要变更接送时间，联系孩子电话又收到停机的提示，心急如焚的她拨打了客服热线。经小区查询号码后，了解到孩子的电话号码需要实名认证才可以开机，客服代表小区马上通过线上为用户办理。半小时后，回拨客户电话，得知客户成功联系上孩子了。小区听到电话那头的客户很高兴，由原来致电时的不满转为对她的感谢。小区说，“凡是客户的事，都是分内事”，5G视频客服不仅解决了技术问题，更让服务跨越了物理的距离，传递了一种温暖和效率并存的服务理念！“从我到更好的我们”，有无限可能。在这一个个故事中，我们看到了优秀不仅仅是一种标准，更是一种态度，一种信念，一种将心比心、以客为尊的深情厚谊。每位客服代表用实际行动，诠释了“服务无小事、细微见真情”的深刻内涵。每一声“您好，请问有什么可以帮您？”，都如同春风化雨，悄悄滋润着每一位客户的心田。在通信这片广阔的舞台里，大家虽然只是普通的演员，却用自己的方式，演绎着不平凡的服务篇章。向每一位在客服岗位上默默奉献的服务大师致敬，是你们，让大家的通信世界因服务而更加精彩！文 | 欧斯敏、杜玉婷 在线营销服务广东分中心
来源 | 《客户观察》2024年10月刊纸质刊P63-P65![]()
