客服人说 | 智能融合，客服新篇
文摘
财经
2024-11-08 18:31
浙江
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随着科技的迅猛发展和客户需求的不断升级，客户联络中心正经历着前所未有的变革。在这场变革中，真人客服与智能客服的融合发展、客服体系的迭代更新，以及客服人员的专业成长，共同构成了行业的崭新面貌。作为一名客服从业者，我深感荣幸能够参与其中，并借此机会与大家分享我的观察和思考。近年来，客户联络中心行业发生了显著的变化。互联网的普及和社交媒体的兴起，为客户提供了多元化的沟通渠道，电话、邮件、社交媒体、在线聊天等工具不断融合，形成了一种多渠道、全方位、全天候的服务体系。同时，随着人工智能技术的快速发展，智能客服开始崭露头角，为客户服务行业带来革命性变革，为客户提供更加智能、高效的服务。我认为，未来的客户联络中心的发展将更加注重智能化、个性化和人性化。智能化技术将进一步提升客服效率和质量，降低人力成本，提高客户满意度。个性化服务将满足客户日益多样化的需求，为客户提供更加贴心、个性化的服务体验。而人性化关怀则将成为客户服务的核心竞争力，让客户感受到企业的温暖和关怀。在这个过程中，真人客服与智能客服将实现更加紧密的融合，共同为客户提供更加优质的服务。数字化、智能化技术对客户联络中心产生了深远的影响。首先，这些技术使得企业能够更加精准地把握客户需求，通过数据分析、用户画像等手段，为客户提供更加个性化的服务。其次，智能化技术能够大幅提高客服效率和质量，降低人力成本，提高客户满意度。对我个人而言，数字化、智能化技术不仅提高了我的工作效率，还让我更加注重自我学习和提升。为了跟上行业的发展步伐，我不断学习新知识、掌握新技能，努力提升自己的专业素养和服务能力。同时，我也深刻感受到团队合作的重要性，只有与同事们紧密合作、相互支持，才能更好地应对各种挑战和变化。我所在的企业也积极拥抱数字化、智能化变革，推动客户联络中心的升级和发展。我们注重人才培养和团队建设，鼓励员工参加各种培训和学习活动，提高专业素养和服务能力。同时，我们也加强了对智能客服系统的研发和应用，通过人机协同的方式提高服务效率和质量。在优秀经验分享方面，我认为有几点值得借鉴：一是引入数字客服。数字客服可以帮助客户快速解答常见问题，减轻客服人员的工作负担。它们可以24小时在线，为客户提供即时的服务。二是创建双子星平台“建行生活”和“中国建设银行手机银行APP”。创建一个全面的自助服务平台，客户可以在上面查询账务变动，基金理财和增值服务，这样可以减少客户需要联系客服的情况，优化客服体验。三是个性化服务。利用大数据和AI技术，根据客户的所在区域，为客户提供区域化的营销活动，这样可以让客户感受到更贴心的服务。四是拓宽面客渠道。在社交媒体平台上设立客服账号，发布图文视频吸引客户眼球，方便客户在常用的社交平台上进行业务了解，这也可以增加企业的曝光度和品牌形象。在行业发展中，客服人员的成长至关重要。我认为实现客服成长需要从以下几个方面入手：二是注重与客户的沟通和互动，深入了解客户需求和期望。三是积极参与团队合作和分享交流，借鉴他人的优秀经验和方法。四是关注行业发展趋势和新技术应用，不断拓宽自己的视野和思维。在具体实践中，我建议客服人员可以制定个人职业规划和发展目标，明确自己的职业方向和发展路径。同时，可以参加各种培训和学习活动，提高自己的专业素养和服务能力。此外，还可以积极参与团队合作和项目实践，锻炼自己的沟通能力和团队协作能力。作为一名客服人员，我深感自己的职业之路充满了挑战和机遇。在与客户沟通和互动的过程中，我不断反思和总结经验教训，努力提高自己的服务质量和效率。同时，我也深刻认识到团队合作的重要性以及持续学习的必要性。在客服大家庭中，我收获了友谊、信任和支持。我们共同面对挑战、分享喜悦和成果，形成了紧密的团队关系。在这个过程中，我不仅提升了自己的专业素养和服务能力，还学会了如何与人相处、如何面对挫折和失败。这些宝贵的经验和感悟将伴随我走过未来的职业道路。在客户联络中心的体系构建方面，我认为应注重整体性和系统性。通过整合各种资源和渠道，形成高效、协同的服务体系。同时，应注重客户体验的优化和提升，从客户需求出发，打造个性化的服务流程和体验。在智能应用方面，我们应积极探索新技术在客户服务领域的应用场景和模式创新。通过引入智能化技术，提高服务效率和质量，降低人力成本。同时，也应注重智能化技术的安全性和可靠性保障，确保客户数据的安全和隐私保护。总之，向“质”跃迁的客服人员需要不断适应行业发展的变化和挑战，加强自我学习和提升，注重团队合作和分享交流。同时，我们也需要关注新技术的发展和应用趋势，积极探索智能化、自动化等新技术在客户服务领域的应用场景和模式创新。只有这样，我们才能为客户提供更加优质、高效的服务体验，推动客户联络中心行业的持续发展和进步。文 | 隆梦驰 中国建设银行远程智能银行中心天津分中心![]()
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