客服人说 | 服务学习之“巧取”艺术
文摘
财经
2024-11-11 09:42
浙江
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在当今数字时代，信息如潮，知识更新迭代瞬息万变。古人云：“书非借而不能读也。”揭示了借助外力获取知识的重要意义。因此就有了匡衡的“凿壁借光”，鲁迅倡导的“拿来主义”。而在服务领域，面对因数字浪潮带来的纷繁复杂情况以及持续变化的市场环境，仅仅依靠岗前学习和在岗培训，要想为众多客户提供卓越服务，显然是远远不够的。那么，在服务中该如何巧妙学习提升技艺呢？以下有几种方法供参考。“三人行，必有我师”，在服务工作中，客户无疑是一座等待我们挖掘的知识宝库，在数字时代，这一点愈发凸显。随着数字科技发展，智能手机功能不仅繁多，更新换代也飞速，各种新应用、新功能层出不穷，比如虚拟现实（VR）体验、智能语音助手的深度交互等。然而，对于一线客服代表而言，尽管经过一定的培训，但由于手机款式的日新月异，功能更是千差万别，当客户咨询手机网络应用、故障等问题时，因缺乏足够的手机操作实践经验，面对客户问题时常会自觉知识储备不足。广东（汕头）分中心客服代表小黎，在同事眼中是个不折不扣的“手机通”，对各类新款手机的各项功能都能熟稔于心。他的秘诀在于，每次面对客户问题，他都会以一种主动且积极的姿态，他会耐心细致地通过5G客服视频线上视频指导、图文并茂步骤讲解等方式，一步步指导客户进行手机通信排障。在这个过程中，他并非单纯地输出知识，而是巧妙地抓住时机，适时询问客户关于手机其他功能的使用感受、特色亮点等情况。毕竟，很多拥有新款手机的客户在购买前往往会对其钟爱的品牌做深入了解，所以他们对手机功能相当熟悉。通过这种方式，小黎能够迅速熟悉各种新机型的功能，也能在快速变化的手机潮流中应对自如。我们在服务过程中，应摒弃仅仅解答问题的单一思维，充分利用数字工具，比如在线问卷、即时通信反馈等，从中挖掘客户潜在的需求和知识亮点，不断充实自身服务知识储备，提升服务能力，以更好地适应数字时代客户的多样化需求。
在当今社会，资源共享已成为一种发展趋势。正如我们日常生活中的各种服务场景来说，无论是商场、餐厅还是各类营业厅，不同地方的服务都有其独特之处。有一次，我在营业厅办理业务时，碰到了同在其他通信公司做客服的朋友小陈。我当时很是疑惑，她明明在自己公司可以办理相关业务，怎么会跑到我们这儿来呢？她看出了我的疑惑，笑着解释道：“我呀，一方面是帮朋友来办业务，另一方面也是来学习的。你们这儿的服务口碑一直很不错，我们主管叫我过来取取经，回去好借鉴借鉴，把我们的服务也提升一下。”作为服务人员，我们应当强化自身“被服务”意识。在日常生活中，当我们作为消费者去体验各种服务时，可以用一种更专业且敏锐的眼光去观察、去感受。我们可以主动去寻找一些不同类型的服务体验，譬如去餐厅用餐时，留意服务员的接待流程、服务态度以及对顾客需求的响应速度；去商场购物时，关注导购员的产品介绍方式、对顾客疑问的解答技巧等等。主动打破常规，积极寻求可借鉴的服务亮点，将优秀服务方式巧妙地运用到自己的实际服务中，服务能力和技巧自然能得到提升。在10086客服服务中，难免有时会遇到“怒不可遏”，看似“蛮不讲理”的客户。面对这类情况，我们需要掌握灵活特殊的应对之策，并且从中学习提升自己的服务技巧。曾经遇到过这样一位客户，他因为对此前的客服代表应答不满意，强烈要求转接到值班班长。当电话转接过来后，还没等我来得及说出礼貌语，客户就在电话那头大声表达对客服代表的不满。经过一番了解，原来是一个看似平常的计费问题引发的矛盾。客户坚称自己的账户余额不应该那么快就用完了，尽管客服代表已经经过仔细查询及计算后告知系统扣费无误，但客户就是不接受这个结果，情绪十分激动，无论怎么解释都难以平息他的怒火。凭经验判断，这位客户如此强烈的情绪反应，背后肯定另有隐情。于是，我调整了沟通策略，没有像往常一样只是单纯地从专业角度去解释问题，而是试着站在客户的角度，用一种感同身受的态度与他进行沟通。我先向客户表达了自己深深的理解，告诉他我也曾经遇到过类似因为手机余额不足而在关键时刻无法顺利通话的尴尬和着急情况。然后，我和客户一起回顾了他当时打电话的整个过程，从他搭车时钱包被盗，内心的混乱，到匆忙打电话找朋友帮忙，结果却因余额不足而中断通话的无奈。通过这样一步步深入的沟通，客户感受到了我对他的尊重和理解，情绪逐渐平静下来，并且主动说出了自己真正生气的原因。原来，客户在搭车时遭遇钱包被盗，本就心急如焚，匆忙之中打电话找朋友帮忙，结果通话不到一分钟就提示余额不足，这让他觉得自己的账户余额出现了问题，所以才会对客服代表的解释产生抵触情绪，进而大发雷霆。服务过程中，当出现沟通不畅时，我们应选择与客户站在同一战线，共同面对问题。这既能有效地化解客户的不满情绪，又能让我们从中学习到如何更好地洞察客户情绪背后的真实原因，进而提升我们在面对类似棘手情况时的服务能力。正如古人从“书非借不能读”中领悟到获取知识的途径，我们在服务领域也要善于通过巧妙的“学”“借”“取”等方式，不断充实自己，将服务做得更加细致、更加优质，为客户提供更好的服务体验，让每一位客户都能感受到服务的用心、暖心。![]()
