客服人说 | 数智转型下的客户服务模式革新
文摘
财经
2024-11-15 18:49
浙江
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随着数字科技的迅猛发展，客服行业正经历着前所未有的变革。从最初的电话热线到后来的在线聊天，再到现在的智能客服，每一次技术的进步都极大地改变了客户与企业之间的互动方式。尤其是在移动互联网时代，人们的生活节奏加快，对于服务的需求也更加即时和个性化。这不仅要求客服系统能够快速响应，还必须具备处理复杂问题的能力，以满足客户的多样化需求。在此背景下，数智化转型成为客服行业发展的必然趋势，它不仅仅是技术层面的升级，更是服务理念和服务模式的全面革新。移动互联网时代的到来，使得客户主动接触客服人员的方式发生了根本性的变化。传统的电话咨询逐渐被在线客服、社交媒体互动所取代，客户更倾向于通过手机应用、网站等渠道获取信息和支持。这一转变对客服系统提出了更高的要求，即不仅要保证服务的及时性，还要提升服务质量，特别是解决以往机器人客服存在的上下文断连、回答生硬、缺乏情感等问题。近年来，随着人工智能技术尤其是自然语言处理（NLP）技术的发展，基于大模型的智能客服系统应运而生。客户大模型可分析用户意图，定位到具体用户诉求时再通过生产系统调用各种接口获得所需的多元数据内容，然后构建提示工程让大模型去理解给出结果，对业务处理流程会更加规范。同时，大模型还能根据对话历史和偏好，进一步提升自助服务的能力，提供连贯、有温度的服务体验，极大增强了自助服务的问题解决能力和客户满意度。面对日益复杂的业务环境，一线客服人员的工作压力不断增大。为了提高服务效率，减少重复劳动，客服行业开始探索利用数智化工具来辅助客服人员，并将工具汇聚形成“头盔式”辅助应用视图，协助员工通过一个专区完成引导式全流程处理，具体概括为“四可”：可预判，可通过客户触点历史数据以及客户状态进行客户意图识别，提前预判客户意图、可组装，可通过系统集成能力进行智能化能力的低代码组装和配置，提升开发效率。可引导，根据业务流程设定分步关键信息展示，降低一线人员的记忆成本。可托管，通过虚拟数字人或数字员工实现部分人工服务代替，提升服务效率。通过“数智头盔”建设，能够帮助客服人员迅速定位问题，减少跨系统操作的时间成本，提升员工处理的速度和服务一致性，大幅提升服务资源使用效率，从而实现高效、精准的服务交付。客服中心的运营管理同样面临着挑战，包括但不限于大量的数据监控任务、员工考勤管理等。传统的人工管理模式不仅效率低下，而且容易出错。为了解决这些问题，越来越多的企业引入了流程智能化IPA（AI+RPA），整合自动化和人工智能AI技术。IPA数字员工能够在无人干预的情况下完成重复性高的任务，如数据录入、报表生成等，极大地减轻了运营人员的工作负担。更重要的是，通过构建数字员工队伍，客服中心可以实现不同场景下的人机协同作业，根据实际业务需求，自动调度任务，有效释放管理资源，提高整体运营效率，持续推动运营降本增效。此外，IPA的应用还有助于积累宝贵的运营数据，通过大数据分析，数字员工可以及时发现业务中的异常情况，提前预警，帮助运营人员采取措施，同时定期或按需生成客户满意度调查报告、销售分析报告等，为后续的战略决策提供科学依据。数智化转型不仅是客服行业适应新时代发展的必由之路，也是推动整个行业向更高层次迈进的关键力量。数智化转型将为客服行业的人才培养带来新的机遇，展望未来，我们期待看到更多创新技术和解决方案应用于客服领域，为企业创造更大的价值。同时，我们也希望社会各界能给予客服行业更多的关注和支持，共同促进其健康可持续发展。在数智化的浪潮中，只有不断学习、勇于创新，才能抓住机遇，迎接挑战，最终实现自我超越。文 | 区富楷 中国移动在线营销服务广东（江门）分中心![]()
