客服人说 | 指尖上的生命通道
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财经
2024-11-13 11:03
浙江
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2024年8月4日，一个平凡的夜晚，中国建设银行远程智能银行中心广州分中心在线客服接到一位特殊的客户进线。“我被骗到缅甸妙瓦底电诈园区，好不容易偷偷找到你们，请帮帮我报警或者联系我的家人！”客户发来的消息非常急切。面对客户的求助，广州分中心及时主动与警方联系，并立即将相关情况报主中心智能客服处。智能处立即主动担责，巧妙通过当地警方确认了客户家属的身份，避免可能存在的风险。同时安排处室专人归口处置客户问题集中受理客户进线并联系客户家人，确保信息及时传达，解答尺度一致。从到8月22日，19个日日夜夜，全条线在线客服总共受理客户20余次进线，电话联系家属20余次、联系警方10余次。在帮助客户传递信息的过程中，智能客服处针对客户的情况多次进行讨论，结合工作经验，从安全风险的角度多次向客户和其家人进行人身安全和财产安全的警示，尽力帮助客户寻求解救的契机。终于，8月22日，当客户再一次通过在线渠道联系我们，告诉我们“我被救出来了！没有你们的迅速响应，我不可能这么快得到解救，你们是我的救命恩人，真的非常感谢你们”。得知此消息后，在线服务的同事们都感到由衷的欣慰和振奋。在线人工服务不仅是解决客户问题的业务专家，更是处理紧急突发状况的行家里手，不仅赢得了客户的信任和感激，更是履行金融行业社会责任，展现建设银行大行担当的服务窗口。在未来的工作中，智能客服处将继续带领在线服务条线秉承新金融服务理念，用心用情服务客户，赢得客户的信赖和支持。![]()
