“保障基础交付、探索创新服务、提供增值输入”——让服务中心更有价值
文摘
财经
2024-11-05 08:30
浙江
当看到本期的“邀稿函”时，我的内心触动很大，感受到“你”太懂我，因为《客户观察》能够及时看到不同行业、团队、组织面临的不同困难，随时邀请大家进行讨论和分享，为之感动，这一期犹如可以让我来“吐槽”的及时雨，来分享我们不同时期面临的不同“困难”和“机遇”。如果时间的指针可以回到2021年的7月，那时的我们都在为这个夏季可以大干一场而尽情施展各自的智慧与努力，“政策”悄然而至，对教培行业造成莫大的冲击……当时，所有教培行业的企业，都在积极地配合调整，同时也在寻求“活下来”的战略。作为服务中心的我们，面对组织大、人员多等标签，“成本高”这个词语赋予了我们更深层次的标签，到此刻，我认为我们更有“降本增效”的发言权。基础交付是我们的根基，更是命脉，基础交付对于服务团队来说都有沉淀下来的知识、流程和标准，相对根基牢、掌握熟、复制快，在此基础上，通过对中心及企业现有流程的全面审查，服务团队可以识别出冗余、低效或不必要的环节，先把问题报出来，通过向上汇报，联合其他部门一起实施优化方案。同时，推动流程的标准化，确保工作的一致性和高效性，减少因人为差异导致的错误和浪费。在成本不增的情况下，引入或升级技术智能操作工具和系统，以技术手段替代简单而重复的人工操作，提高处理速度和准确性，保障基础指标交付，且各项指标稳步提升，同时降低人力成本。对于服务型团队而言，我们是接触用户的第一线，我们有大量的信息和市场的需求可以探寻和搜集到，通过深入挖掘企业需要后得到的数据，分析市场趋势、竞争对手动态和客户需求等信息，为企业提供更具针对性的市场策略和产品规划。服务团队可以协助企业开展市场调研、竞品分析等工作，提供数据支持和决策建议，帮助企业抓住市场机遇，为团队带来很多有价值的信息，从而实现业务增长。同时，交叉销售也是在服务过程中很重要的一环，将来电用户进行评估，适当的时机及场景，将不同的产品做推荐及介绍，即便是服务团队不具备签单的能力，我们也可以将有效的用户记录，传递给销售团队进行成交，在高昂的获客成本下，我们也可以给企业提供新的服务模式，甚至可以成为增长团队第二成长曲线的供应商。特殊定制化服务在创新探索中也有显著体现。对退费用户的分析做归因，并做挽回处理；对不满意用户归因，做定制化服务和响应；对需求不同的用户提供个性化的产品或方案，都是服务团队可以用来增强用户忠诚度的组合动作。服务团队是“传帮带”文化很浓的团队，尤其是在大型中心，组织的复杂度和人员的密集度，是转变思维的重要阻碍，在业务特殊时期，需要全员思考，一起动起来。“等”只有被淘汰，只有“做”才是唯一出路，“重赏之下，必有勇夫”也是团队贡献价值的重要抓手。我们需要有想法和将想法快速落地的思维输入，需要有虚拟小组去同业务部门谈判，对齐我们可以提供什么样的增值服务。内部进行讨论和方案的输出，从而让业务侧知道服务团队的能力和可提供的服务，贡献不同的价值。在企业上下“降本增效”的同时，各团队编制均饱和，在兄弟部门需要人手时，作为服务团队的我们，及时为业务加班加点提供帮助和服务，也是我们增值输入的关键一环。管理的本质是激发善意，常规对于管理的认知是：定目标、追过程、拿结果。然而，这只是管理的表面，其实企业已经不允许按照常规管理步调进行，而是需要立刻找到更多增值的“业绩”来保障“活下来”。真正的管理是能够让员工在完成任务的过程中，感受到自身的价值和对他人的关怀，从而自发地去追求卓越。激发善意，不仅仅是依赖规章制度的约束和外部压力的驱动，更是通过管理者的关怀和信任，使员工感受到自己工作的意义。需要我们激发每一位员工内心的善意和责任感，使大家能够在工作中展现出人性中最美好的一面，让用户感受到我们面对困难时，服务不减少、体验不下降的决心，从而安心。招聘并发展合适人才，特殊时期，很多员工会受到环境的影响导致自己的不稳定，作为服务团队的我们，更是深有感触，通过形式多样的团队建设和培训发展来激发人员、提高团队成员的专业技能和综合素质，为项目成功交付提供有力保障。另外，根据业务需求和市场变化，及时调配人力配比和资源配比，保障关键岗位得到充足支持。如有人员冗余（业务低峰时，做多技能覆盖），更需要关注提高员工满意度和工作效率。在当今竞争激烈的市场环境中，降本增效已成为企业持续发展与提升竞争力的关键策略。它不仅仅是一个短期的成本控制手段，更是一种长期的、系统性的管理理念，旨在通过优化资源配置、提升运营效率、创新管理模式等方式，实现成本的有效降低和效益的显著提升。首先，降本增效的核心在于“效”。服务团队应当明确在企业的定位和价值，降低成本并不是最终目的，而是通过降低成本来增强业务的盈利能力和服务团队的贡献，确保我们服务的核心竞争力和市场地位。其次，降本增效需要全员参与、全方位推进。它不仅仅是财务指标，或者是管理者的事，而是需要全员上下一心、共同努力的结果。服务团队不仅仅是被动服务，也可以主动出击。再者，降本增效需要依托科技创新和管理创新。服务团队应当积极引入新技术、新工艺、新设备，提升生产自动化、智能化水平，降低人力成本和能耗成本。同时，还应当加强内部管理，优化组织架构，完善规章制度，提升管理效率和管理水平，为降本增效提供有力保障。最后，降本增效需要注重长期效益和可持续发展。应当树立长远眼光，避免因短期利益而损害长期利益。总之，降本增效是企业持续发展的必由之路。它要求我们不断创新管理理念和方法，加强内部管理，优化资源配置，提升运营效率，激发自主贡献的能力和价值，以实现成本的有效降低和效益的显著提升，让原本是成本部门的服务团队，在不断打磨和自驱下，提供不同的创新服务、增值产品、新颖的方案，让服务部门在企业体系中持续成长，更有价值。来源 | 《客户观察》2024年10月刊纸质刊P112-P115![]()
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