自1990年纳税服务理念提出以来，我国税费服务体系建设在三十多年的理论创新和实践优化中不断向现代化迈进。
1.信息化税费服务体系初步形成
全国各地税务机关不断借助现代技术提升服务质效，目前已初步形成信息化税费服务体系。主要包括：以第三方软件作为载体提供开放性、集成性、增值性云服务，研发App实现税费业务“网上办”“掌上办”“自助办”，建设智慧办税服务厅（智慧云厅）实现办税服务集中化、一体化、智慧化，开发与市场监管、自然资源、人社、医保等部门的共建共享平台，等等。
2.精细化税费服务手段不断推出
为扎实做好精细化税费服务，全国各地税务机关不断推出精细化税费服务手段。一是实施“滴灌式”精细精准服务。通过税收大数据分析筛选出享受优惠政策条件的纳税人缴费人、重点建设项目或者龙头企业，成立“税收专家顾问团队”，配合延时服务、网上辅导、意见反馈等多种方式，2023年7月以来，已累计向6.7亿户（人）次纳税人缴费人推送14.9亿条政策。二是实施精细化个性化推送。税费服务提示提醒推送从传统的单向输出模式转变为从纳税人需求出发的双向互动模式，为纳税人带来个性化服务新体验。
3.高效化税费服务模式持续构建
全国各地税务机关逐步推进税费服务高效化，全方位促进税费服务机制的不断完善。一是简并审批与服务事项，变“按照税种受理”为“按照应税行为或应税经营情况进行受理”，发布“最多跑一次”清单和“全程网上办”列表，精简涉税（费）资料报送。二是全力推进智慧税务建设，通过高质量数智融合，实现税收政策准确推送给相关纳税人、多数涉税（费）事项线上“非接触式”办税缴费、政策红利符合条件即自动享受等。三是通过部门间联动协作推出全流程服务，不断精简优惠办理手续，加大部门间协同和信息共享，部门信息比对更加便捷。此外，还推出纳税人缴费人根据政策自行判别是否符合税费优惠政策、申报时即刻享受、将符合享受优惠政策条件的资料留存以备查看的办理方式，为纳税人缴费人提供全流程一体化的办税缴费体验。
4.税费服务体系法治保障持续深化
法治化税费服务观念逐步树立，相关法治保障制度逐步建立并持续深化。一是税收法定原则不断向前推进，税收法律体系不断健全。目前，我国已颁布14部税收法律，同时，陆续出台或颁布实施一系列规范性文件，为各级税务机关规范化开展纳税服务工作提供了有效的制度支撑。二是纳税人缴费人合法权益保护及法律救济机制已初步建立。早在2013年国家税务总局就下发关于加强纳税人权益保护的规范性文件，各级税务部门也陆续建立包括行政复议、行政诉讼、行政赔偿等方面的法律救济机制和渠道。
5.税收共治新体系初步形成
2021年3月以来，税务系统按照《关于进一步深化税收征管改革的意见》（以下简称《意见》）部署要求，持续深化部门协作，积极加强国际合作，奋力拓展税收共治新格局。一是持续深化部门协作。各地党委、政府办公厅也相继颁布实施方案，将深化拓展税费共治作为深化税收征管改革重要环节纳入本地“十四五”规划之中或列为重点工作，细化实化税费共治的具体措施，高效有序推进改革任务落地。二是积极加强国际合作。深度参与应对经济数字化税收挑战“双支柱”方案多边谈判；持续完善“一带一路”税收征管合作机制，举办或协助举办“一带一路”税收征管合作论坛；加大税收协定谈签力度，税收协定网络目前已覆盖114个国家（地区）；修订编制包含99个事项的《“走出去”税收指引》，发布覆盖105个国家（地区）的投资税收指南。
（二）存在的不足
对标高质量推进中国式现代化税务实践中的税费服务体系的内涵要求，我国现阶段税费服务体系仍存在一些不足之处，主要表现在以下方面。
一是现代化税费服务实践与预期定位稍有偏差，“人本服务”理念转变不到位。主要体现为税费服务定义不够明晰、管理与服务尚未深度融合等。
二是缺乏健全的税费服务法律体系，依法治税观念有待进一步提升。主要体现为税费服务规范尚未上升为法律、执法标准不一致、纳税人缴费人权益保障体系仍需进一步完善等。
三是税费服务协同共治体系不成熟，共治化程度有待提升。主要体现为税费共治组织保障不健全、信息共享程度不深、涉税专业服务发展滞后等。
四是现行税费服务体系的服务技术相对滞后，业务处理的便捷性和智能化方面略显不足。主要体现为智慧服务平台集成度较低、系统流程和制度规范融合不足、数据整合度较低、税收大数据安全治理仍需加强等。
一流的营商环境能够有效激发经济社会发展的内生动力，“以纳税人为中心”的理念也影响了世界各国的税费服务改革。各国（地区）税务部门以纳税人需求为导向、以税收法治为根本保障、以“整体政府”理念为指导，不断深化电子化应用，推动智能化税费服务转型的实践做法，为我国完善现代化税费服务体系提供了有益借鉴。1.强化“纳税人至上”服务理念，构建平等和谐征纳关系20世纪70年代末，新公共管理运动在不少西方发达国家陆续兴起，许多国家（地区）的税务部门开始强调“把公众视为顾客，将顾客满意程度作为衡量标准”的服务理念。如今，许多国家（地区）依旧致力于建立“企业家政府”，以维护政府与公众之间良性的社会契约关系。比如，一些国家为符合特定条件的纳税人提供延期支付、分期支付的税款缴纳方式。在新加坡，遭遇财务困难的纳税人可以通过税务部门官方网站的“申请付款计划”数字服务模块，提交相关书面证明材料，以申请分期缴纳税款。2023年6月，美国发布灾难税收优惠政策，允许受到风暴灾难影响的8个州的纳税人延期缴纳税款。又如，在当下全球电信网络诈骗频发的严峻形势下，越来越多国家（地区）的税务部门将涉税诈骗提醒纳入服务中。美国国内收入局（IRS）官方网站每年会总结纳税人容易遇到的常见骗局，编制成“十二条骗术”清单，以此提醒纳税人加强防范。法国公共财政总署（AFT）会提醒纳税人警惕以税务局名义盗取纳税人信息的欺诈行为。2.搭建个性化、多样化的服务平台，提升精准服务水平许多国家（地区）的税务部门在提供公共服务时更加注重纳税人的个性，关注纳税人个体感受和体验。例如，英国皇家税务海关总署（Her Majesty’s Revenue and Customs，HMRC）成立特别支持团队，为特殊纳税群体提供特制纳税服务，服务内容包括但不限于帮助纳税人填写申报表、用多种语言沟通、延期申报、上门辅导等。美国国内收入局开展“低收入纳税人诊所”（Low Income Taxpayer Clinic,LITC）计划，致力于帮助低收入纳税人和以英语为第二语言的纳税人准确履行纳税义务；此外，美国国内收入局还开展免费报税服务（Volunteer Income Tax Assistance，VITA）和老年人税务辅导（Tax Counseling for the Elderly，TCE），为特定群体提供免费纳税服务。（二）以税收法治为根基保障税费服务的规范性和公开透明1.推动税收立法进程，从法定与救济层面保障纳税人权益许多国家（地区）以“法”的形式将纳税人权利固定下来，让纳税人权利在税收法定和税收救济这两个层面上均能得到税收实体法和税收程序法的保护。比如，许多国家（地区）在法律中明确设定纳税人权利保护的条款，以此维护纳税人的利益；设定具体的法律条款来保护纳税人涉税信息，并以税收立法的形式为纳税人涉税信息的保密性提供强有力的法律保障。在加拿大，税务部门在征税过程中不得公开纳税人个人及财务信息，当税务部门对纳税人进行处罚时，必须提前提供有效证据，证明处罚的合理性，才能获得司法授权。在税收救济层面，许多国家（地区）都基于税收法律救济保护纳税人的权益不受侵害，当纳税人对税务部门所作出的具体行政行为或处罚持有异议时，可以通过行政复议和司法上诉维护自己的权益。比如，美国为纳税人设立行政复议服务机构，便于纳税人寻求法律救济，若纳税人不满行政复议办公室的裁决结果，可向美国税务法院提起上诉，且无须提前缴清税款。此外，许多国家（地区）还以立法的形式规定了税务行政复议和上诉的结案时限，推动构建优化高效的税收服务体系。比如：意大利议会于2022年8月31日通过关于税收正义和税收程序的规定，对意大利的司法制度和税收程序规则进行改革，其目的是清理法院积案，优化税务法院判决的质量；葡萄牙发布的2021年第7号法律规定，如果司法上诉在4年内没有得到裁决，将不再要求纳税人为暂停税收执行程序的涉税事项提供担保，以此减少纳税人资金占用。在税务司法实践中，将税收规则在具体税务实践中的解释和应用公开告知公众，可以提高法律法规的透明度和确定性。许多国家（地区）通过公开裁决（publicrulings）、私人裁决（private rulings）或税收规范性操作说明（tax notes）等方式，对税收法律法规进行解释和解读，以有效解决税收政策的复杂性和模糊性问题。比如，根据不同的法律争议事项，法国在《税务程序法典》中规定了不同的法律争议解决方案，若当事人利益由于税务机关不公正决定而受到侵害时，当事人可通过行政法院越权提起行政诉讼，及时驳回税务机关的违法决定。2020年，巴西参议院提议设立特别税务仲裁，作为一种替代性争议解决（Alternative Dispute Resolution，ADR）机制，以促进争议的合理解决。（三）以“整体政府”理念为指导，促进税费服务协同治理“整体政府”理念作为经济合作与发展组织（OECD）第13届税收征管论坛线上大会所公布的四项成果之一，在《税收征管3.0》报告中被明确。该理念以税务部门为主导，鼓励其他政府部门、私营部门、国际组织参与到税收治理中来。日本国税厅从2021年起，与MinaPortal及保险公司合作，实现信息交换与共享，使纳税人在申报时能够自动获取保险费扣除证明等信息，尽可能减少纳税人手动填报税务数据，大大缩短申报时长，降低纳税申报错误率，减少纳税人的纳税申报风险。英国皇家税务海关总署与代理商之间形成了长期稳定的税务中介战略，代理商通过不断提高数字化服务能力，推动付费代理业务模式迭代升级，以满足纳税人对更加便捷化服务的期待。一些国家调动群众力量，让群众也能够自发地加入到纳税服务中来。例如，在加拿大，社区所得税计划的志愿者（Community Volunteer Income Tax Program，CVITP）通过网络培训为难以自行申报的纳税人提供申报服务。该志愿服务行为也是纳税服务社会化的一种表现。“整体政府”理念的提出为纳税服务模式转变提供了全新思路。许多国家（地区）以该理念为指导，利用纵横双向协作机制健全部门协作，既减少了部门之间的职能交叉，又提高了资源综合利用效率。加拿大政府网站、英国政府服务和信息官网为市民提供了“一站式”无缝衔接式政府服务。市民仅需登录一个网站就可以办理包括涉税业务在内的所有政府部门相关业务，有效解决了政府机构各行其政、职责交叉割裂的问题。新加坡税务局依托国家数字身份（National Digital Identity,NDI），支持通过身份验证登录政府电子服务，公司纳税人可以利用国家数字身份的各种功能与客户互动，例如远程获取公共和私人服务、签署具有法律效力的文件，与政府部门和其他实体进行安全便捷的交易等。打造智能化纳税服务平台是税收管理服务智能化转型的路径及落脚点。当前，各国（地区）税务机关纷纷加强对先进技术的投入，创新纳税申报体系，逐步上线电子申报功能，通过提高自助终端办税替代率，实现“非接触式”办税并促进纳税遵从。在新加坡，纳税人可以通过数字化协助软件（Seamless Filing from Software，SFFS）自动填写纳税申报表。该软件的运用简化了纳税人手动输入数据的步骤，从而使纳税人更轻松地履行纳税义务。美国国内收入局也对纳税申报软件进行了优化升级，以鼓励纳税人进行电子申报。据统计，2023年美国91.72%的自然人和85.9%的法人选择电子申报方式。在挪威，纳税人在税务局官网查看申报表时，系统会自动激活纳税人的电子账户，并为其提供填报服务，帮助纳税人理解和检查申报数据，以确保准确缴税。在新一轮科技革命浪潮中，纳税服务也逐渐在信息化与数字化方面取得了进展。各国（地区）运用智慧技术将数字身份赋能纳税服务活动的方方面面，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务的转变。在税收宣传活动中，各国（地区）利用新技术完善官方网站，提高纳税人体验。例如，日本国税厅官网在网页浏览界面增设了文本转语音工具，帮助阅读障碍的纳税人通过语音功能获得资讯。在税务咨询活动中，各国（地区）利用智能机器人提升税务咨询能力。西班牙税务局开发的AVIVA聊天机器人，可自动回答纳税人关于即时信息、企业所得税、增值税等常见问题，并且该聊天机器人可通过深度学习算法不断优化解答能力。新加坡税务局于2021年开发的聊天机器人服务，利用自然语言处理能力，提供更人性化的对话式数字服务体验。使用聊天机器人，新加坡纳税人可以方便地通过自助支付终端和移动渠道查询其缴税款余额、支付计划、支付状态、取消或恢复支付计划以及纳税申报。自2021年3月推出以来，已有2万多名新加坡纳税人使用了这些服务，超过75%的纳税人对该项服务感到满意。完善中国式现代化税费服务体系，需要按照“人民性、共治性、法治性、智慧性”的特性需求重塑税费服务理念，并借鉴世界各国（地区）税费服务的经验做法，持续优化税收营商环境，提升税费遵从度，高质量推进中国式现代化税务实践。（一）从纳税人缴费人角度审视税费服务，推进便利化变革一是统筹需求获取机制。收集现有渠道可获取的各类纳税人缴费人需求信息，归集分析其网站访问痕迹、咨询问题次数、办税记录等，了解纳税人缴费人的痛点堵点和实际服务需求。二是建立需求分析机制。将前期获取的海量信息进行有效提取，深挖数据背后的实质问题，汇集提炼纳税人缴费人的行为偏好、需求重点、风险所在、关注热点以及变化趋势。三是完善需求响应机制。将纳税人缴费人合法合理的需求分类分层，分级应对管理，同时精准配置投放各项资源，使纳税人缴费人需求与税费服务良性互动发展。四是畅通需求反馈机制。将一段时期内的税费服务问题以及服务过程中纳税人缴费人的反馈意见进行归纳整理，并将其作为后期提升纳税服务质量的依据。一是“事前事中事后”全流程跟进。事前做好规范性文件的权益性审核；事中实现程序化规则和个性化辅导相结合的进阶，保障市场主体的权利和自由；事后做好相关争议处理。二是保障税费改革红利直达快享，不断拓展信用增值应用。进一步深化拓展应用减税降费的“五措并举”工作策略，优化政策落实机制；健全纳税信用管理制度，落实信用联合激励惩戒；持续开展“银税互动”，加强部门合作和信用信息共享。一是不断深化“非接触式”办税缴费服务。不断提高“互联网+税务”的税费服务质量，推动智能化自助服务的普及，实现网上业务的集约办理、自助业务的随时办理以及一线窗口的全方位支持，以满足“非接触式”的办税缴费需求。二是推广“智慧云厅”项目。建议根据实际情况，在企业密集或距离城区较远的乡镇税务管理分局增设办税服务场所，并设立“智慧云厅”方便纳税人在各乡镇“智慧云厅”就近办理业务，实现“低成本、高效率”办税。三是畅通咨询服务渠道。对办税服务厅咨询电话进行扩容，配足配齐12366纳税服务热线坐席员并强化对其的相关培训，提高办税服务厅咨询热线接通率。在办税服务厅增加视频、图片等多媒体产品，持续优化纳税人缴费人的咨询服务体验。一是推动纳税人缴费人权益保护入宪。建议在宪法保护公民权利方面加入保护纳税人缴费人权利的条款，在此基础上，建议相关部门明确纳税人缴费人的权利范围，将税费服务权利纳入法律保护体系。二是明确税费服务的法律定位与原则。明确税务机关的职责范围、服务对象、工作原则等；建立税费服务的岗责体系，明确各个环节的责任与义务；规范涉税专业服务机构的职业行为，制定明确的法规界定涉税专业服务机构的角色和职责。三是完善纳税人缴费人权利救济机制。可借鉴发达国家经验，探索完善独立的税收争议解决机制；进一步完善我国税务行政复议和诉讼相关法律规定，建议将复议强制前置改为复议诱导前置，并取消税务行政复议中对“具体行政行为”的限制。一是统一裁量权。税务机关应当制定本地区统一适用的税务行政裁量基准，统一税收违法行为的处罚标准，持续加大对偷逃税等税收违法行为的打击力度，促进企业公平竞争。二是精确执法。推行“三项制度”，依托智能化数字化技术，在税收征管数字化转型过程中，对具体的税收执法行为开展全过程跟踪、监控和提醒、预警，积极提升税费征缴的精准性。三是公开柔性执法。充分运用非强制性执法方式，如说服教育、约谈警示等，做到宽严相济、法理相融，让执法既有力度又有温度。对照税务行政处罚“首违不罚”事项清单，坚持教育与处罚相结合，提高税费柔性执法的业务可操作性及规范化程度。一是完善税务法律援助机制。税务机关可以设立专门的法律服务部门或合作机构，为纳税人缴费人提供咨询和辅导等服务。可设立“枫桥式”多语言调解室，提供专业的税费司法咨询服务，实现矛盾争议就地化解。二是加强权益救济机制建设。允许纳税人、扣缴义务人、纳税担保人在与税务机关发生争议时，能够直接申请税务行政复议，不必先行缴纳税款或提供纳税担保；为保证废止清税前置条件的措施软着陆，可同步执行一些保障国家税款安全的配套措施。一是积极构建更加和谐的征纳关系。按照《意见》的要求，借鉴世界银行新版营商环境指标体系“营商就绪”（Business Ready,B-READY）中关于税收公共服务评价的要求，进一步完善我国基于风险的税务审计和选案机制。同时，应充分发挥社会组织（如涉税中介机构等）的力量，共同提高税收遵从度。二是形成参与式征纳互动。发挥纳税人缴费人作为税费服务体验师和执法监督员作用，帮助提升税费服务并加强对税务机关执法与服务的监督。同时，在税费服务产品开发过程中，可以邀请纳税人缴费人和涉税中介人员共同开发、共同测试，使产品满足纳税人缴费人需求。一是建立和完善多部门合作机制。坚持党中央的领导，加强税费共治体系的顶层设计，重视政府部门的主导作用，提高中央政府统筹各部门的能力，建立开放包容的中央统筹、多部门共治机制。二是以关键优先项目为基础完善数字政府建设。以整体政府框架凝聚各部门利益共同体，突破政府部门间信息交流的制度化壁垒，通过设定统一数字身份，做到税收征管流程和其他政府部门数据信息平台无缝衔接。一是完善涉税专业服务行业管理制度规范。健全税务机关、涉税专业服务主体和纳税人三方沟通制度；推行“信用+监管”，依据信用评价结果差异实行分级分类管理，将信用评价和信用记录信息纳入守信联合激励和失信联合惩戒系统。二是提升涉税专业服务的社会认知度。探索建立涉税专业服务市场需求信息搜集和推送机制；定期公示涉税专业服务机构的信用评级或积分，引导各类企业优先选择高信用等级机构；鼓励涉税专业服务机构参与税务部门服务边界内的志愿服务，提高市场主体对其专业服务能力的认可度。三是鼓励支持涉税专业服务机构依法依规为纳税人代办税务事项。优化涉税专业服务机构在电子税务局中的代理办税功能；允许涉税专业服务机构在规定范围内，代表纳税人参与税企沟通，协助纳税人办理涉税事务。一是在应用平台集成方面，建立规范高效、标准统一的数据集成及应用平台。全面整合现有信息系统，完善从流程标准、权限管理、保密机制到开发语言等建设框架的设计，将纳税人缴费人端的软件整合到电子税务局，简化操作复杂的业务，将税务人端的软件整合到智慧办公平台。建立以电子税务局为核心、办税服务厅兜底的纳税服务体系。二是在数据集成方面，加强与政府部门间的协同共治，强化不同部门间的数据共享，规范数据传输机制。统一数据收集、分析、存储、共享使用标准，加速整合内外部涉税数据，基于各部门、各级税务机关的业务需求，搭建信息量大、集成度高的智慧税务信息共享集成平台。一是提升智能化自动化的办税缴费能力。推广应用嵌入式“乐企”税收系统，与税收大数据应用平台深度融合，实现智能联办，用实时办税缴费提升纳税人缴费人体验感。二是以“个性化”服务提升智慧税务应用效能。依托“一户式”“一人式”税务数字账户，智能同步辅导各类涉税业务操作，提升纳税人缴费人使用体验。不断完善“千人千面”的纳税人缴费人行为习惯洞察分析工作。一是完善税收大数据安全治理体系。定期实施安全风险评估，加强终端、权限和网络环境的管理，细化信息系统权限控制，加强第三方厂商业务数据应用安全管控；探索建立自主可控的开发运维体系，及时收集系统运行情况，第一时间响应解决异常问题，提升运维问题处置效率。二是改善信息安全的基础设施。重视硬件设施优化和维护，加强对税费数据的加密和存储安全、对外部网络的防护，建立防火墙和入侵检测系统，及时发现和阻止网络攻击行为。（本文为节选，原文刊发于《国际税收》2024年第8期）
