12月18日，由中国通信企业协会增值服务专业委员会、中国通信企业协会虚拟运营分会、5G消息工作组、新通话工作组共同举办的“第二十一届增值电信及虚拟运营年会”在北京召开。
中国通信企业协会增值服务专业委员会专家李农出席开幕式并发表演讲，就国内呼叫中心标准的现状以及《呼叫中心服务质量和运营管理规范》下一步的修订情况进行了详细介绍。
一提到标准，很多人可能会联想到在国内过去20多年看到的诸多呼叫中心“国际标准”，国际标准组织对“国际标准”有严格的定义，目前国内呼叫中心行业看到的“国际标准”，其实都属于企业标准。当然这些企业标准，在中国呼叫中心行业发展历程中，发挥了积极的作用。真正与呼叫中心相关的国际标准已经在路上，上周ISO国际标准组织刚刚投票通过中国提出的建立ISO客户联络中心国际标准化技术委员会提案，这意味着由中国主导的ISO客户联络中心国际标准即将诞生。
除国际标准外，标准分类还包括国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。关于行业标准，在呼叫中心领域最引人注意的就是工信部在2015年颁布的《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(以下简称CCSO标准)，CCSO标准是由工业和信息化部信息通信发展司、信息通信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与起草、制定的客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准。2021年我们对CCSO标准评定规则进行了重新修订和完善，并得到大力推广。
可喜的是，近年来CCSO标准已经获得了社会的广泛认可，在呼叫中心项目的招投标中，越来越多的甲方将其纳入招标文件，同时，全国各地的12345政务热线也开始大规模进行CCSO标准的评定工作。
随着信息技术的飞速发展和市场需求的不断变化，呼叫中心行业也面临着前所未有的挑战和机遇。当前，人工智能、大数据、云计算等先进技术正在深刻改变着呼叫中心的运营模式和服务方式，客户对服务品质的要求也日益提高，随着新技术的应用，客服管理者对呼叫中心管理的指标也发生了很多改变，这些都对呼叫中心的服务质量和运营管理提出了新的要求。
基于行业主管部门的要求，考虑到行业发展和CCSO标准推广应用情况，以及当前行业现状的显著变化，中国通信企业协会增值服务专业委员会将牵头启动CCSO标准修订工作，我们将在2021年评定规则修订基础上，从安全性、先进性、融合性和人文性上增加一些新的要求和指标，进一步适应行业发展的新趋势，提升标准的科学性和适用性，为呼叫中心行业的持续健康发展提供有力支撑。
谈及未来修订工作的整体进度，李农介绍说，在2025年中国通信企业协会增值服务专业委员会将牵头成立CCSO标准的修订小组，组建新的CCSO评定专家委员会，按照修订流程尽快完成CCSO标准修订工作，在修订工作过程中，将严格标准制定程序、广泛征求意见、做好相关审查等工作，确保标准质量，并及时向社会公布。
在演讲末尾，李农讲道：“未来会持续加强标准体系建设，期待在2025年能够给呼叫中心企业和合作伙伴提供一个崭新的、与时俱进的和时代相符的标准规范，更好的提升呼叫中心运营管理水平，为行业的健康发展提供有力的保障和支持。”
关于CCSO标准
CCSO标准是由工业和信息化部信息通信发展司、信息通信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定的客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准。该标准于2015年4月30日正式颁布，2015年7月1日正式执行，基于推广应用情况，标准评定体系于2021年重新修订、完善并广泛推广。2025年，中国通信企业协会增值服务专业委员会将牵头启动CCSO标准修订工作。
CCSO标准立足于客户联络中心产业发展趋势，将各行各业优秀方法、经验沉淀，设计成可落地执行的方法体系，为客户联络中心卓越服务及智能技术应用提供评估测试、诊断分析、规划指引，是赋能企业实现服务优化、管理提升、技术升级，数智化转型的标准规范与指导文件。中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息协会客户联络中心分会将携手做好评定工作，助力呼叫中心企业高质量发展。
文章来源@中国通信企业协会增值专委会
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