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火山引擎AI客服助手：全场景智能托管新模式
客户服务的效率和质量直接影响到企业的品牌形象和客户满意度。然而，传统智能客服模型存在成本高、业务知识覆盖有限、解决方案单一等局限，企业也面临着如何准确理解客户问题、如何构建更为全面的知识库、如何向用户提供更为人性化的沟通以及如何确保响应速度稳定性等挑战。在此过程中，大模型技术凭借着更广泛的知识覆盖、更自然流畅的文本话术，以及实时更新知识等优势能力，备受企业青睐。
火山引擎大模型客服解决方案以大模型驱动知识管理模式升级，具备更全面、更拟人化的服务能力，方案经过字节跳动内部20余条业务线的数亿次交互打磨，成功提升客服效率100%。目前，火山引擎大模型客服正在被用于抖音、头条、番茄小说等多个业务线，覆盖20余个场景，可保持15%的超低转人工率，达到行业领先水平。
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化身“全能战士”，AI客服助手更聪明、更智能
火山引擎AI客服助手架构包括智能客服工作台、智能客服ChatBot和智能服务管理三个层面，能够面向坐席、用户和运营三个不同角色，提供全方位的智能服务支持。
✅ 智能客服工作台是直接面向客服坐席人员的平台，包括IM Copilot助手、语音Copilot助手、工单Copilot助手、服务质检等功能，旨在提高客服工作效率和服务质量。
✅ 智能客服ChatBot是用户直接交互的界面，提供24x7小时自动化客户服务，功能包括智能问答、方案生成、话术润色、工单总结等。
✅ 智能服务管理则集成了智能体应用、方案生成、话术润色、工单总结、质量评估、会话摘要等多项功能，可以对客服系统的运行效率进行监控和优化客服系统的运行效率，帮助企业实现从用户咨询到服务交付的全流程智能化管理。
在运营服务与方法论方面，火山引擎AI客服这首向用户提供大模型知识管理、流程搭建、方法论分享等运营服务，以及云客服人力服务，以应对企业的潮汐效应。
其中包括简化知识库管理，使企业能够直接将业务文档应用于大模型，降低维护难度；业务流程编排工具，让企业能够以自然语言和流程图的方式精准实现自动化业务规则，以及字节跳动内部最佳实践和运营方法论分享，助力企业持续优化服务等。此外，面对业务高峰时期的潮汐效应，火山引擎还提供了云客服人力服务，以灵活应对客服需求的波动，确保服务质量始终如一。
在实际应用过程中，火山引擎AI客服助手的新模式现已覆盖业务咨询、业务办理、工单总结等多个场景，通过RAG技术、流程画布工具编辑工具、业务规则加提示词编排等技术，实现了全场景的智能托管。
例如，在餐饮连锁企业案例中，火山引擎与餐饮连锁企业和家电企业合作，通过AI客服助手将查询时间从40秒缩短至3秒；在家电企业应用实践中，火山引擎大模型技术已基于自动总结分析和归纳能力，帮助企业提高工单记录的效率和准确性。
大模型驱动下智能客服正在成为业务价值升级的又一切口。除了好模型以及好产品以外，行业也需要好的运营与方法论，三者叠加起来才能让大模型服务真正在实战中落地，提升整个行业的服务质量。
未来，火山引擎将继续携手伙伴，加速技术创新，推动智能客服应用发展，为企业用户带来更大增长空间。
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