同程旅行体验中心酒旅服务中心负责人 吴敬军
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关于同程旅行
同程旅行是一个在线互联网平台，覆盖“机酒火”以及一些小交通服务，是目前独家拥有微信入口的出行平台。在2024年，共接待了2,000多万用户，咨询量大概有2亿，目前整个坐席规模接近4000人，服务人次达1亿6000多万。
如今的同程旅行不单是一家在线预订平台，目前发展了自己的供应链的体系，包括航空、酒店等，到2024年底酒店的规模可达接近4000家。在以转型、创新为主题的时代，作为酒店的服务方，我们一直在思考如何从平台转型去做酒店，同时也一直在深入地思考如何更好地提升用户体验。当然，在搞清楚这个问题之前，应该先弄清楚用户的体验到底能给企业带来什么价值？
今年，同程旅行把“服务中心”改成了“体验中心”，这不单单是名字的更改，而是希望能够链接到更多一线的消费群体，从而反哺平台的产品运维，让他们更好地感知用户诉求。
在智能服务方面，同程旅行从2015年开始启动智能化服务建设，最开始尝试的是做智能文本机器人，后来还尝试做智能交互机器人，以及精准化。目前，整个体验中心的智能化主要覆盖了以下业务板块：智能IVR、智能IVR外呼、智能预测、智能排班、智能部署、智能数据管理、智能质检、智能员工绩效管理、智能坐席助手、智能机器人等。
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通过借助智能化，我们能够在用户发生问题的时候，快速简化一些问题并且顺利地解决它。另一方面，针对不确定性较强的旅游行业来说，智能化也保证了整个团队的排班部署较为科学合理，即使在服务需求大量涌进的时候，也能够快速地把用户问题解决好。
此外，新员工在智能引导下也可以更好地利用知识库，帮助他快速地解决用户的问题。如今，智能质检在整个服务的过程当中也扮演着重要角色，它能够快速识别出高风险用词，识别出高风险的case。
智能探索路径
从2015年到现在所做的智能化探索过程中，同程旅行踩过很多坑，也走过很多弯路。
在过去做智能化探索的时候，引进了很多第三方，我们发现很多产品有自身独特的优势，但当真正进行产品引入的时候，还是会出现很多的问题，比如接口的问题，应用场景问题等。或者是在真正运用的时候，会遇到比如数据不健全等问题，这时可能需要重新去开发系统，需要做另外的收费。总之，多数情况下引进的产品并不能完全适配自身的需求，很难做到一步到位。所以，我们也逐步地从引进第三方，到与第三方深入合作，再转到如今我们开始进行自研。
对于整个智能化策略的链路而言，我们的核心目标还是想通过不断优化服务的入口来提升客户体验。比如，用户到底能通过哪些途径找到我们，在这个过程当中，如何让优质的用户服务更加易得。另外，在此期间遇到了新的问题，比如当对整个服务端口进行梳理，对于服务进行分层后，在进行一些智能调度和采取一些智能策略时，以及整个用户衔接进来之后，要如何来承接服务，如何保证服务链路更加流畅呢？
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于是，为了应对新的问题，我们进行了一些新的探索。在服务分层方面，我们做了一些差异化的服务策略，比如用户服务画像。当用户出现问题的时候，或者出现一些高风险的case的时候，是需要一些体系化的东西，需要实时进行数据监控、应急响应等来做支撑的。如今，我们基本可以做到在一个业务条线发生问题之后，可以智能调动a条线的客服到b条线去做瞬时支持。此外，同程旅行还尝试做了策略分发，以确保实现服务的精准调度。
在服务链路层面，我们把传统的IVR升级为如今的智能化架构，并进行了从人工交互到系统交互的全面梳理。确保在用户进线之后，客服层面能够更好地解决问题，更好地给用户提供解决问题的方案。此外，质检系统也从人工质检升级为现在的智能化质检。在用户需求层面，我们升级了智能外呼，设置了智能回传机制。全面梳理后，在订单处理层面，尽量确保问题的处理结果能够及时传递给用户。在展示层面，做到订单服务进度外显，以及微信的推送、短信的推送等。此外，因为同程旅行大部分用户来自微信平台，所以针对微信体系的建设还额外做了全面化的兜底。
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很多企业最早开始做智能化机器人时，都是从文本机器人起步的，同程旅行也是如此。目前，从文本层面接入的服务端口非常多，比如在线、网络、邮件等。针对这些方面可以借助AI来进行优化。目前关于AI（大模型、GPT等），很多企业（包括同程旅行）都有自己的研发团队，但尽管如此，真正走到前台应用的并不多，更多还是运用在后台的一些应用上，所以未来在这方面其实还有很多的探索空间。
除了常见的文本机器人，还有一个接触较多的是语音机器人。它们二者各有各的长处。在线文本机器人可以做到“一对多”，能够更好地识别用户问题、降低服务成本；而语音机器人更多的是解决一些紧急问题，它可以快速与用户进行“一对一”沟通，从而精准地解决一些问题。
关于一站式工作台
对于复杂业务条线和后台工作来讲，系统地将其合并到一起更有利于各项工作的推进。所以，从三年前开始，同程旅行就启动了一站式工作台，核心思想就是希望把众多的业务条线合并到一个业务前台，形成一个整合的业务系统，更好地统筹把握各业务条线的工作进程，同时还能与智能辅助做搭配。其次，希望它能把全场景进行拟合，防止信息遗漏，同时也能提升一线员工的工作效率，降低跨业务条线的调度困难等问题。此外，我们还希望在用户进线后，借助一站式工作台能快速地识别到其所有的历史服务轨迹。
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一站式系统进行拟合后，对于用户来讲会涉及一个问题，即一线客服可能会接到一个非他主营的业务条线，这时就需要智能助手来进行协助了。于是，便上线了一线客服智能助手，并且内嵌在我们的一站式系统里。
今年，同程旅行初步完成了内嵌一站式智能坐席的一个功能，它能精准识别到目前用户的问题，并且还可以进行相关话术推荐。但目前来讲，智能助手起到的还是辅助作用，因为即使再五花八门的话术也需要通过搭配一些操作，才能把用户的问题彻底解决好。
与此同时，在监控层面我们实现了实时的监控，可以更好地把控风险，优化智能培训，补齐业务短板。此外，智能助手在会话小结方面也有非常强的能力，它可以迅速捕捉用户诉求以及客服需求并自动生成会话小结。
一站式服务台对于主营业务效率的提升大概有百分之二十多。尤其是在实时质检方面，它的作用非常明显。对于同程旅行而言，风险性服务较多，高敏性案例无法回避，所以针对这个特性，可以通过智能质检来把控服务。首先，通过实时质检模式，可以解读到员工的敏感用词或者违规操作，从而及时干预，规避风险。其次，智能质检还可以把整个的质检层面的问题进行聚合，再通过这些问题去反向推动员工技能的提升，推动整个部门的成长。第三，对于用户提到的高频热词，要具备提前预判的能力，不能后知后觉。
智能化这条路还有很长的路要走，希望未来通过智能化给用户提供更好、更便捷的服务，不希望智能化成为消费者寻找服务链路的阻碍！
年会精彩回放
PLAYBACK
文稿来源 | 2024（第九届）中国数字服务产业发展年会
分享嘉宾 | 同程旅行体验中心酒旅服务中心负责人 吴敬军
主题分享 | 智能产品与服务的创新设计
整理编排 | Shuyu 蔡蔡
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