中国在线购物平台特姆（Temu）已接到欧盟委员会的通知，要求其在10月21日前，就依据《数字服务法案》（DSA）所提出的关于平台上非法产品销售的问题作出详尽回应。这一要求是在今日由欧盟委员会正式公布的，旨在深入了解特姆针对其平台上非法交易行为所采取的监管措施。
据欧盟委员会发布的声明，特姆公司被特别要求提供更为详尽的信息和数据，以阐明其如何依据欧盟在线平台的相关规则，对平台上销售非法产品的商家实施有效监管。此外，委员会还期望特姆能够详细阐述其降低非法产品流通风险的具体举措，以及这些措施如何有助于保护消费者权益、维护公共卫生和提升用户福祉。
值得注意的是，特姆（由PDD Holdings于2022年创立）还需就平台的推荐系统运作机制，以及用户个人数据保护可能面临的风险，向欧盟委员会提交相关报告。这些要求体现了欧盟对于在线平台数据安全和用户隐私的高度重视。
今年5月，特姆因其欧盟月均用户数超过4500万的门槛，被欧盟委员会依据《数字服务法》（DSA）认定为“超大型在线平台”（VLOP）。这一身份赋予了特姆更高的合规要求，包括必须在9月底前严格遵守DSA的各项严格规定，如降低服务系统性风险、防止假冒商品销售等。
面对欧盟委员会的此次问询，特姆需在10月21日前提交全面的答复。这并非特姆首次接受欧盟委员会的审查。早在今年6月，委员会就曾就特姆如何履行DSA中“通知和行动机制”的相关义务，以及其在处理非法产品、黑暗模式、未成年人保护等问题上的措施，向特姆提出了首轮问询。
对于欧盟委员会的此次问询，特姆方面表现出了积极的配合态度。特姆发言人在一份声明中强调，公司始终致力于合规经营，自5月被认定为VLOP以来，已采取了一系列重大措施来完善自身的合规体系，并持续根据DSA的要求优化运营策略。发言人还表示：“消费者安全始终是我们的首要任务。我们欢迎所有利益相关者的反馈，并将不断努力为消费者提供高品质、价格实惠的产品。”
ESG议题：客户关系管理
与客户建立牢固的关系可提高客户忠诚度。哈佛商学院的研究表明，根据行业的不同，客户忠诚度每提高 5%，利润增幅可达 75%。如果考虑到终生留住的消费者更具成本效益、所需服务更少、提供的业务更多，以及通过提供积极的推荐有助于获得新客户，那么留住客户的价值就完全符合商业意义。此外，客户关系管理工具提供了重要数据，使公司能够锁定相关客户群，开发特定产品，并确保掌握所有相关信息，以加强客户关系。在线存在和渠道重塑了客户关系：公司需要在多个平台上与客户建立联系，对于当今的一些行业来说，发展强大的在线能力具有战略意义。在某些行业，客户数据隐私和安全风险已经出现，公司需要确保制定强有力的政策，以避免日益增加的违规成本和负面声誉影响。该标准的重点是企业已经实施或正在使用的客户管理工具、在线战略、销售和分销渠道、客户满意度和客户保护。
然而，特姆在欧盟市场的合规之路并非一帆风顺。一个月前，欧洲消费者组织网络（BEUC）曾根据《数字安全法》向各国监管机构和欧盟委员会提交投诉，指控特姆未能充分保护消费者权益，并涉嫌使用操纵性手段。BEUC代表约17个欧盟成员国的签署方指出，特姆违反了欧盟的在线平台法规，未能向消费者提供关于卖家的关键信息，导致消费者无法核实产品是否符合欧盟的安全标准。
对于BEUC的投诉和欧盟委员会的最新问询，BEUC政策官员费尔南多·霍塔尔·福龙达在一份声明中表示欢迎。他认为特姆辜负了消费者的期望，并可能触犯了法律。他指出，在过去一年中，针对特姆平台上危险和非法产品的多次成员测试均表明，特姆在解决系统性问题方面存在明显不足。福龙达呼吁特姆立即作出紧急改变，并希望此次问询能够成为结束消费者在特姆平台上遭受有害做法的契机。
自去年二月DSA正式生效以来，欧盟行政部门已对包括Meta、AliExpress和TikTok在内的多家在线平台展开了违规调查。这些行动不仅彰显了欧盟对于维护在线市场健康秩序的决心，也为包括特姆在内的所有在线平台提供了明确的合规指引。对于特姆而言，如何在满足欧盟严格监管要求的同时，保持其在欧盟市场的快速发展势头，将是一个值得深思的问题。
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