为客户，怎么做到“全心全意”？一个关键词三个维度

文化 2025-01-14 07:05 北京

客户与企业是一体的，是企业的一部分，只有当客户（用户）的需求被充分理解并满足时，双方才能达到真正的沟通和交流。

文约3000字 | 预计阅读8分钟

作者 | 李志华，华夏基石集团副总裁，高级合伙人，阿米巴中国实践中心总经理、食品医药研究中心总经理
来源 | 《华夏基石管理评论》第72辑新刊预告

怎么做到全心全意为客户服务？

在深入解读全心全意为客户服务时，把握住“全心全意”，可将其分解为“真心善意”“聚焦专注”与“有温度的服务”三个维度来理解。

1.真心善意

首先探讨真心善意。人的一切行为皆由心驱动，正如王阳明所言“心外无物”“心即理”。全心可理解为“真心”的投入和付出。对于客户而言，首先要洞察客户需求，了解什么是他们最需要的，然后才是不断满足和超越他们的期望，让客户有“获得感”，体验到企业的真心。为此，需要回归心的本体来进行思索。

稻盛和夫提出，宇宙中存在一种生生不息的意志和力量，它是一种“善意”的力量。他认为，企业的善念能够带来更好的命运，因为善思、善行符合向善的宇宙意志，从而带来优异的结果。

全心全意为客户服务中的“全心”，首要之义便是真心。真心即回归心的本体，而心的本体为善，善乃一切力量的源头，是孕育世界的力量。如今，许多企业在谈论各种各样的营销技巧，实际上，最好的营销技巧并非偏方秘籍，而是源于人人本性自足的‌真心。

真心并非“小善”，而是大善，是利他，是从客户角度出发维护客户利益，其核心观点便为“真诚善意、信任担当、尊重包容、同创共享”，通过真诚善意为客户服务，获得客户好评。

2.聚焦专注

全心全意中的两个“全”字体现了聚焦专注，聚焦到“心”，聚焦内心中善意的本体的是“用心”“走心”。从禅的视角来看，用心、走心意味着高度的聚焦与专注。真正用心、走心地为客户服务，能够促使我们想客户之所想、急客户之所急，从而实现“力出一孔”，聚焦产生强大的力量。

管理大师德鲁克说，企业的终极目的是创造客户。我们要实现创造客户，首要的是 “洞察客户需求”，然后才能满足客户需求。要洞察客户需求，就必须做到用心、走心、专心，否则无法深入了解客户的真实需求。只有满足客户的真实需求，才能让客户感到愉悦、幸福。

3.有温度的服务

禅宗在实践中注重因势利导，根据不同情况采取相应策略。禅宗主张人性的自然与自由，反对一切外在雕饰、权威与束缚，主张人与自然之间的平等关系，将万物视为有生命的个体，并且富有感情和个性。

因此，为客户服务不应是程序性、机械性的服务，不是为了服务而服务，也不能过度服务或伪服务，否则会让客户感到不舒服、不自在。服务要尊重自然、平等、富有情感和个性。

好的服务应体现在 “舒服、自在”，给人一种宾至如归的感觉；好的服务是“满足用户尚未满足的需求”，让客户感到惊喜和尖叫；好的服务是洞察客户需求，具有同理心，与客户建立起信任关系，站在客户的角度进行思考，并持续改进，以满足客户不同层次、不同阶段的需求。

禅宗提倡 “自利利他”，即在追求个人觉悟的同时，也致力于利益他人。这种思想认为，真正的自利必须通过利他来实现，因为只有当一个人能够帮助他人时，才能真正实现自身的解脱和提升。拥有利他思维，世界将会变得大不相同。自利利他、摒弃私心、提高心性，天地自然宽广，世间万物将形成向善的强大力量，好运也会随之降临。这就让企业从客户需求中来到满足客户需求中去，形成闭环。

数智时代满足客户需求的核心要点

在数智时代，“客户” 的内涵和外延发生了很大改变。以往，许多产品或服务通过中间商或终端商来触达客户，导致企业与客户之间存在模糊地带，企业掌握的客户信息有限，客户管理也较为粗放，客户精准画像不准确，难以挖掘客户的真实需求。

然而，随着数智时代的到来，这些现象发生了不同程度的改变，主要体现在以下几个方面。

1.客户触达

实现天、地、人的无缝连接，万物触网可得。如今，天网、地网、人网无处不在，网站、移动平台、视频平台等构成立体化、矩阵式的网络，与以往的理解截然不同，对客户的触达方式和内容都发生了巨大变化。

2.洞察与满足需求

真正了解并洞察客户需求，进而满足客户个性化需求，如服装定制、家装定制、手机定制等众多定制服务成为可能。定制背后的逻辑是通过大数据、客户分析和画像形成特定群体消费需求。

3.意见领袖带动参与度

当前，传统企业和互联网企业的边界越来越模糊，纯粹的互联网企业或实业公司越来越少，未来存在更多的是互联网与实业相互融合的业态模式，用户的意见成为企业改进的原动力。以蔚来汽车为例，在产品研发过程中，关键意见领袖（KOL）不断参与设计、定价等环节。

4.掌握实时数据

稻盛和夫曾说：“所谓经营，数字便是一切”，意即判断一个人是否是真正的经营者，可以从其掌握的企业经营数据的及时性、准确性和全面性中看出端倪。如今，在数智时代，企业通过各种手段获得实时数据成为可能。

5.服务方式改变

如今的服务方式对用户（客户）也发生了变化。比如，以往企业招聘工作量很大，面试过程耗时耗力且难以准确地进行人才判断。现在，人工智能技术辅助面试成为可能，通过结构化、半结构化面试和大数据分析，辅助面试者了解候选人的优缺点，为精准高效招才选将提供可能。

6.客户全生命周期管理

数智时代，企业可以通过数据捕捉和分析各阶段产生的信息，从而优化客户体验，全方位改善客户关系。比如国家出台家电以旧换新政策，老板电器在拥有大量客户数据的基础上，由于了解用户需求，在这个领域产生新的增长极。

总之，在数智时代，通过客户的精准画像和客户触达，为客户提供需要的、满意的、适度的服务成为可能。我们认为，服务不足或过度的根本原因在于对客户的洞察和了解不够深入，对客户的精准度把握不足。现在很多企业的客户资料是“冰冷的资料和数据”，没有挖掘客户潜在需求，并不真的了解客户，导致了程序化、机械化的服务。

禅宗是基于人的个性和特点的，是自然、舒服的。真正的好服务应让人愉悦、舒服、自然，善意服务要让人心情舒畅、感到放心。

以客户为中心的深度思考

在商业领域里，对客户和用户的定义是相对清楚的，即购买我们产品和服务的个人和组织都是我们的客户，无论是面向企业（To b）、消费者（To c）还是政府（To g）。而用户则是指实际使用这些产品或服务的人，有时两者可以是同一人，但也可以不同。

在实践中，我们强调以客户为中心，往往把客户只当作“二元客体”来对待，即认为客户是公司收益的来源。而禅宗的“一花一世界，一叶一菩提”是非对象性交感思维，即不将对象视为外在的、与主体生命情感无关的事物，而是将其视为可以互动和理解的存在。

在禅宗视角下，客户与企业是一体的，是企业的一部分，只有当客户（用户）的需求被充分理解并满足时，双方才能达到真正的沟通和交流。例如，胖东来药店能取得如此高的营收，就是因为它把用户（患者）真正看作自己的家人，与用户完全是一体的，站在用户的角度看产品和服务，用爱与善意表达对用户的爱。比如，胖东来药店 24 小时营业，所有药品的加价率在 5% 左右，确保用户随时都能买到质优价廉的好药。

此外，考虑到有些老年人在药店买药时看不清药品包装盒上的小字，胖东来药店还特别贴心地准备了放大镜。我们知道，药卖得越贵，加价越高，利润就越高。但胖东来却把药店利润最高的一家店的店长开除了，原因是该店利润太高，没有体现出对用户的“爱”，这与公司的文化和价值观相违背。

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