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这一篇是今年9月在「华东师范大学心理与认知科学学院」和「上海心理学会临床心理与心理咨询工作委员会」共同主办的「全国心理咨询督导工作大会」上，简单心理咨询业务负责人蒙琳徽在大会上做的分享的文字稿。
我们自2014年成立之时，行业内关于“督导”的意识尚缺乏，能够提供督导的专业从业者也很少。十年来，简单心理在工作的各个层面都与“督导”工作紧密相关，如今关于“督导”的意识、讨论、培训、从业者都更加蓬勃和多样。
我们很感谢这次机会，使我们梳理在机构实际运营中，在“督导”有关的工作中遇到的实际问题和思考。
大家下午好，很高兴在这里跟大家交流和讨论。我今天想分享的主题是，在社会心理服务机构运营及管理中，关于督导对咨询师工作的影响和局限，以及面临的挑战。社会心理服务机构的类型多种多样，提供的服务也多种多样，今天我仅以简单心理为例。简单心理是2014年成立的。我们一是为来访者提供专业的心理咨询服务；二是为咨询师提供执业的支持和管理。围绕心理咨询服务，我们建立了对于咨询师的几大工作系统，包括：● 日常咨询师执业支持：包含咨询师内部培训、来访者危机处理、困难个案讨论处理而与督导工作相关的工作贯穿在整个执业进程中，因此简单心理开展的各个重要业务，都和督导工作紧密结合。
我今天会分享在我们的各个工作环节中，专业督导工作是如何发挥作用的，我也会汇报一下我们在实际工作中遇到的、我们解决不了的难题。如何评估督导的有效性？
在2015年的时候，我们开始使用心理咨询师胜任力评估的模型对于申请入驻的咨询师进行入驻评估。近十年间我们也和我们自己的面试官们一起迭代过多次。简单心理成立的十年间，进行了上万场咨询师的专业评估面试。如今在提供服务的咨询师是近2000位。我们的流程是这样的：咨询师提交申请资料；我们电话核实信息；邀请面试；入驻。十年来，平均是100份入驻申请中，有1位能够顺利入驻。入驻之后，我们有一个登陆期培训和执业过程中的考核，根据咨询师的定级、入驻条件，以及结案的具体情况，有按月、按季度和按年的监管和淘汰。![]()
图/简单心理
1. 简单心理入驻考核维度
执业状态：包括专业工作经验、受训经历、督导经历；
临床实践应用的能力；
专业价值观和态度；
伦理；
反思性实践/自我照顾；
我们认为督导是咨询师执业的一道保险。因此，在入驻审核的时候，我们会评估不同阶段的咨询师：（1）她/他的个案小时数与督导时数的比例/频率：以此评估咨询师在执业初期是否有足够的督导帮助和支持；（2）她/他是如何使用督导的，包括：是否能通过寻求督导提高工作能力；是否能将现有工作的反馈整合到新的工作中；当咨询师在工作中遇到困难情境时，是否能主动寻求督导来保证服务的能力；当督导不匹配时，是否能主动调整；（3）在咨询师使用的督导中，督导是否能为咨询师提供有效的帮助；是否对咨询师的伦理和胜任力进行把关，等等。我们在看咨询师申请材料的时候，非常留意看咨询师的职业生涯不同阶段：是谁在提供督导、以什么样的形式、什么样的频率提供的督导？十年前，由于实际在提供督导、和真正在寻求有效督导的咨询师并不多；绝大多数真正在提供督导工作的督导师名字我们也都比较熟悉。因此我们在做资料审核的时候相对容易。我们单从"督导"这一项也能够初步了解这个咨询师的取向和工作风格。
但是最近几年咨询师越来越多，督导师也越来越多，大部分督导师我们并不认识和了解。同时，我们也在审核咨询师申请资料时候发现，有时所谓的“督导”并不是真正的督导，可能是朋辈讨论，或者是新手给新手的督导；二来在执业初期，以培训代替督导也常有发生。
这样的状况我们是不放心咨询师在我们这里“空跑”着接个案的。我举几个我们日常运营中遇到的例子：
● 一位新手咨询师遇到一个危机个案，个案提到自己有自杀的想法；咨询师去寻求督导的帮助。但是督导说自己没有危机相关的经验，建议咨询师自己去找有危机干预经验的督导来工作。这次督导中没有给咨询师相关的危机评估的指导，也没有给咨询师如何进行危机干预和转介的详细建议。同时督导也表达自己也对此很害怕，如果是自己的个案会立刻转介。
● 我们在处理来访者和咨询师之间的纠纷。来访者因为咨询师仓促转介很不满来投诉，认为自己被抛弃。我们从机构的角度来看，我们认为咨询的工作并未真正结束。我们与这个与咨询师讨论这个个案工作中，咨询师拒绝与我们讨论个案进程以及处理纠纷，也反复向我们说，督导认为这个个案和机构没什么关系。
由于我们是运营机构，最终来访者的权益是由我们来保障和兜底的。我们非常希望行业协会能够出台对于督导能力评估、督导工作的标准界定。这样我们的管理工作也有章可依。
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督导责任机制如何界定？
假设我们能够对于督导的专业能力有比较好的把关，对于督导形式、进程也有比较好的把控，接下来，我们想聊聊关于督导在“咨询师准入”上应起的作用，也是我们想聊的关于“督导责任机制”的界定。目前我们督导的职能在国内仍然更偏向于“顾问”，主要帮助受督者提高执业胜任力，但并不直接对受督导者的个案负责，以及对受督者的工作胜任力负责。这一点我们作为实际运营机构，非常希望这一点未来能够有所变化。我来讲讲我们实际工作的情况，也讲讲这一点是如何对于个案带来影响的。
先说背景：简单心理上对不同等级的咨询师接受个体督导的要求是这样的：
- 在我们心理咨询师培养计划项目中的学员咨询师在实习期间，必须要一案一督；即：每做1个咨询小节，就要进行1小节个体督导；
- 成熟咨询师不作硬性要求。但是咨询师应有自己的专业支持系统；在遇到困难个案时候，应有寻求帮助的办法和意识。
这对于我们作为机构来说，带来了非常框架和基础性的保护。但同时带来一些问题，我们希望在这里能够提出来：
1. 督导价格这几年越来越高
我们早年间希望能够为行业内的实习和新手咨询师提供低价督导，我们和很多督导谈妥了一些低价名额。后来督导们不满，觉得我们在压价；而咨询师又总觉得是我们在赚钱。我们后来就换了方式，督导不限价格，我们给咨询师补贴。这个方式已经进行了近十年。同时我们也在做一些其他尝试。比如这几年我们和台湾地区的王文秀老师、林家兴老师，施香如老师一起，组织了培养督导的课程。目前有136位毕业生，都是从专业到胜任力上都不错的咨询师。他们在督导课程项目的实习阶段，提供不高于300元的低价督导。这也是我们解决这个问题的一个办法。一个是关于督导对于咨询师胜任力的责任；一个是关于个案责任。前两年有位做督导工作的咨询师和我们私下闲聊的时候，提到说ta觉得ta在督导的一位咨询师履历非常好，但当下的工作状态上并不能胜任咨询。目前咨询师手上的个案也超出咨询师的能力，但是咨询师并不愿意转介。但是由于保密的原因，ta也并不能够向我们指出是哪个咨询师、哪个个案。我们就只能提心吊胆地等着。直到这个咨询师的个案出了问题，我们才有机会来处理。事实上我们后来对上了，这个咨询师也确实带来了比较严重的投诉。类似故事的困难在于，督导并不能打破保密协议、也没有明确的权限，或者更有效的办法来为这个行业“守门”。
我们在这上面持续做的一些努力：
我们咨询师的APP端有“督导备案”和“督导反馈”的功能。对于学员、实习和新手咨询师，我们都请咨询师日常备案自己的督导记录；这是咨询师入驻和升级时候的重要考核标准。同时我们也邀请他们的督导定期为我们填写督导工作的反馈：督导反馈内容包含六个维度：专业价值观和态度；伦理；反思性实践和自我照顾；实践能力；对咨询师的成长建议；胜任力综合评估，等。督导给我们的反馈对于我们的实际监管工作有非常大的作用。但是目前缺少行业规范监管的情况下，督导实际上对于要去向用人机构评价咨询师的工作和胜任力感到不够安全。更不希望因为对咨询师进行评估，而带来受督对督导师的不满，或者担负更多的责任。这从人性上非常能够理解。但是由此而来，这个行业的“督导”这个身份，由于没有成熟有效的基础和框架，使大家实际只能止步于“consultation”（顾问）这个角色，而无法履行“督导”角色本身的职责。
一位咨询师被来访者投诉。我们收到投诉后，我们评估咨询师确实存在对来访者的评估，理解，以及困难的处理上存在不当的地方，咨询师也意识到了自己处理不当。同时也由于这位咨询师在近期遇到了两例类似的投诉，处理上存在类似的不足的地方，因此我们要求咨询师与督导详细讨论这个个案。结果督导给咨询师的反馈仅是“这个个案太难了，换谁都很难”，督导没再有进一步对咨询师遇到类似困难的个案有建设性的建议，和应对策略。咨询师也只停在了“来访者很困难”的感受上，没有更深入的理解和反思，同时陷入委屈当中。咨询师认为这不是自己的问题，是因为来访者太难了。
我们在这个咨询师案例上启动了专业委员会重审。我们的专业委员会老师与咨询师详细讨论他在类似个案上的问题，给予建议；同时我们对于咨询师的执业进行了有条件的限制。
来访者和咨询师工作了一年多，陷入僵局，来访者将咨询师视为权威，在咨询中反复表达不满。
在最后咨询小节中张力变大，咨询中断。时隔数月后来访者来投诉，并同时投诉到监管部门，要求部分退费。
在处理投诉期间，除了与来访者了解其咨询经历之外，我们与咨询师和多次讨论和理解这个个案过程；同时咨询师与督导也做了详细的讨论。
督导在理解咨询过程的基础上给予了专业视角：由于在这段关系里，“退费”意味着来访者再次击败了“坏客体”，重复了ta之前人际模式。退费的方式对于这位来访者来说并不是一件好事，有可能使得来访者陷入更抑郁的状态。
最后我们结合咨询师和督导的讨论：为来访者提供一次免费小节，邀请来访者做结束访谈。我们来协助咨询师与来访者做沟通和邀请。
这个案例中最后来访者没有答应来做结束咨询，但是我们在与来访者诚恳地沟通了我们对于来访者、咨询师和咨询过程的理解，以及我们提出方案的原因。我们有机会将这个“冲突”的过程转化为一次修复性的“结束”。
这是两个督导参与程度很不一样的例子。我们在投诉处理时能看到，走到投诉这一步，在咨访关系层面是一个破坏性的行动，在这里往往张力很大，来访者感到很愤怒很受伤，咨询师也感到很焦虑很受伤，因此，我们在处理投诉的时候，主要关注：
- 对于新手咨询师的非伦理性问题，希望咨询师能从中获得经验和成长；
我们比较这两个案例，是在这里想要强调：如果有相关的行业协会规定，清楚地界定“督导对于个案的责任义务的清楚界定”，实际上是对于来访者、咨询师、督导工作都有非常大的益处。这样督导不会只凭自身的意愿和热情和责任感去工作，而能更有效地以来访者福祉为优先考量工作。
这里，我说一个背景和数据。大众对心理咨询的接受度越来越高，有更多人在使用心理咨询，在咨询量增长的同时，也增加一定数量的投诉，简单心理从成立到现在，十年间，我们总共接待超过300万人次的心理咨询，期间总共处理了正式投诉300多起，尤其在疫情后的投诉数量是往年的几倍。投诉的内容涉及到咨询设置、危机、冲突、突发状况、伦理，等等。从时间节点上，一类是在咨询早期（首次咨询）、第二类是在工作过程当中一些特殊时间节点造成的工作同盟关系的破裂，例如困难时刻，转介或结束的节点等；有近1/3是中长程咨询。我们直观的感受上，咨询师对遇到投诉的焦虑感，仅次于遇到高风险个案，有时比遇到危机个案更令人焦虑。
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图/简单心理
简单心理从2017年设立有专业委员会，由资深的督导师组成，对复杂投诉内容进行专业评估，专业委员会的评估同时也是一次督导性质的评估，帮助咨询师理解困难个案，提供应对方案，我们有多年的处理投诉和应对困难个案工作的经验。
我们也能看到，督导的参与程度，对处理投诉和应对困难情景，以及咨询师在这个个案中获得的支持和保护，评估咨询师的胜任力，以及最终来访者是否有机会获得修复性体验等等，都有着重要的影响。在相关法律法规比较成熟的国家和地区，“督导”是要承担相应的责任的。因此无论是咨询师、还是来访者，事实上也都会更加安全。我们的行业还身处早期发展阶段，我们非常希望有相关的政策出台，使得“督导”除了发挥“专业顾问”的功能，也能真正地参与到实际的咨询行业发展之中。能够为咨询师和来访者提供真正有效的帮助。
督导的其他形式也发挥着重要作用
当然，除了个体督导，我们也有很多其他形态的咨询师支持系统。大到讲座、课程，小到朋辈小组等等。他们也都发挥很重要的功能。简单心理上的咨询师朋辈小组有18个。很多已经运营了超过七、八年了。
有一次一个咨询师在一个危机支持小组中，分享了ta的一个危机个案。ta的小组成员觉得当次的讨论中咨询师比较防御。他们又比较担心这个个案，于是几个人分别私下找我们，表达担忧。我们与这位咨询师单独沟通这个个案，幸好这位咨询师与我们比较坦诚开放地讨论，我们也有机会与ta一起完成了这个个案的处理和转介。这些也是督导其他形式很好的功能。类似的事情这十年间在简单心理也时有发生。我们很庆幸和这么好的咨询师们一起工作。
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最后，我们认为，虽然来访者看不到督导师；我们在实际工作中，“督导”这个功能是实际上从这个行业最前端咨询师准入、到最末端保障来访者福祉，这整个过程中最有力的工具。
我们很期待未来，我们有更多的底层制度、框架，来保障督导师们发挥更大的作用。
谢谢大家。
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