客服人说 | 我的20年和你的70年
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财经
2024-11-18 09:12
浙江
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2004年毕业后，我踏入了建设银行广西梧州分行河西支行。建设银行一直秉持着“以客户为中心”的服务理念，这一理念如同灯塔，指引着我们每一位新员工的行动，而这里便是我职业生涯的起点，如同开启了一扇通往全新世界的大门。最初作为前台负责对公的出纳柜员，我每天面对形形色色的客户，每一张单据、每一次操作都是对我专业和耐心的考验。在那一方小小的柜台前，我逐渐熟悉了业务流程，也懂得了客户需求的多样性。2006年，我行新型网点转型完成后，我便调入了梧州分行中山支行，也成了支行里第一个走出柜台的综合柜员，负责网点客户维护和个人小额贷款的营销。从栅栏后的柜员到大堂经理，这是一个巨大的转变。当时的网点大堂里人来人往，客户的情绪和问题各不相同，自助终端还没有全面铺开，排队难成为当时的焦点。当遇到焦急等待的老人时，我会立刻迎上前，轻拍他们的肩膀，用温和而缓慢的语气说道：“阿公、阿婆，米急住先，我哋慢慢倾。”然后耐心地引导他们到休息区坐下，递上一杯温水，再详细询问他们办理的业务。如果是取款（老人家的买菜钱）之类的业务，我会细心地提醒他们注意安全，数清楚金额，还会把一些防盗、防骗的小知识分享给他们，看到他们脸上的紧张舒缓开来，我才放心。这正是践行建行服务理念，对老年客户群体给予特殊关怀，让他们感受到温暖与安全。对于那些午间匆忙办理业务的上班族，我会加快脚步，主动询问他们是否需要帮助。若是他们着急办理转账业务，我会迅速帮他们拿号，并告知他们可以先在网上银行以及新兴的手机银行上进行一些简单的操作，以节省时间。在等待的过程中，我会协助他们准备好相关资料，保证他们一到柜台就能快速办理。办理完成后，我还会微笑着送上一句“祝您工作顺利”，看着他们带着满意的神情离开。我们深知上班族时间宝贵，所以要高效服务，满足他们快速办理业务的需求，这也是对建行服务理念中高效服务的体现。而面对业务存在疑惑的客户，我会把他们带到相对安静的咨询区，用通俗易懂的语言为他们讲解。如果是涉及申请贷款业务，我会详细询问他们的经营情况，认真分析哪种贷款方案更适合他们，把利率、还款方式等关键信息一一说明。我会拿出纸笔，为他们画出简单的还款计划图表，让他们更直观地理解。同时，还会告知他们一些可能遇到的风险和应对方法，让他们感受到我们全方位的服务。这是基于建行服务理念中专业、全面服务贷款客户的要求，助力他们的经营发展。2007年，我来到梧州分行岑溪支行担任对公业务副行长。建设银行的服务理念在对公业务中更是体现为深入了解客户需求，为其量身定制。这一角色让我肩负起更重的责任，服务的对象变成了政府机构客户和大中型集团企业。这就像是从潺潺溪流驶向了波涛汹涌的大海。我需要更深入地了解他们的战略、财务需求，为他们量身定制金融服务方案。每一个项目都是一场战役，我和团队成员全力以赴，保障金融服务的精准与高效，助力他们在发展的道路上稳健前行。那些日子，虽然充满挑战，但回想起来，当在2008年五一节前一天，看到岑溪支行对公业务团队开拓市场成功，为岑溪人民医院放款400万元，打破当地对公贷款市场坚冰，得到当地政府通报表彰的那份成就感便足以让我忘却所有疲惫。2009年开始至今，我在远银中心南宁分中心担任客服团队主管。在这里，不论是信用卡中心、运行中心还是客服中心，无论是纯信用卡业务还是近来的综合银行业务转型，我们都始终围绕客户需求，为客户提供全方位咨询。在这个线上客服的领域，每一通电话、每一条线上咨询都是客户对我们的信任。线上服务虽然没有面对面的交流，但却有着独特的挑战。我们看不见客户的表情，只能通过声音和文字去感知他们的情绪。每一次键盘的敲击都像是在搭建一座无形的桥梁，连接着客户与银行。当处理信用卡业务咨询时，客户可能会因为逾期还款而焦虑。我们不仅要告知他们解决办法，更要安抚他们的情绪，让他们知道我们是和他们一起面对问题。在综合银行业务的咨询中，复杂的业务内容需要我们用更清晰、简洁的方式表达。我们要成为业务知识的“翻译官”，把专业术语转化为客户能理解的语言。15年的线上客服工作让我深刻体会到，耐心倾听、用心服务是关键。客户打来电话或者发来信息，是希望得到有效的帮助。我们要放下自己的节奏，全身心地投入到和他们的沟通中，真正做到“以客户为中心”，无论业务如何转型，这一服务理念永远是我们的核心。今年，面对综合化业务转型的新要求，我深知责任重大，带领团队一起探索、学习、实践，将传统服务与金融科技深度融合；为客户提供更加个性化、智能化的服务体验，成为我新的使命。我们将紧跟时代步伐，加强金融科技应用，推动数字化转型；我们将积极履行社会责任，为构建和谐社会贡献建行力量。这20年，我在建设银行的不同岗位上辗转，而建设银行已走过70年。这70年的历程承载了无数像我这样员工的青春与汗水，也见证了无数客户的成长与发展。我深知，做好客户服务，就是要在每一个岗位上坚守初心，以真心换真心，为客户创造价值，让建设银行这棵大树在岁月的长河中，为更多人遮风挡雨，而这一切都离不开建设银行深入人心的服务理念。![]()
