“2024世界旅游联盟·湘湖对话”日前在海南三亚举办。其间，来自全球旅游业界不同领域的嘉宾，围绕“饭店业的‘数智联接’”这一主题进行了分享。主要内容整理如下：
主持人：
海南省旅游饭店业协会执行会长 张会发
对话嘉宾：
湖南省旅游饭店协会常务副会长，湖南阳光酒店集团有限公司党委副书记、总经理 丁伟民
桂林愚自乐园艺术园董事长，上海月湖雕塑公园董事长 曹光澯
杭州黄龙饭店董事长 杜宏新
北京石基信息集团副总裁，杭州西软信息技术有限公司董事长 王敏敏
美团酒店高级顾问 冯洁
以下为对话内容：
主持人：今天会议的主题是饭店业的“数智联接”，首先请各位嘉宾分享一下对这一话题的见解和感受。
丁伟民：“数智联接”已成为当下潮流，2023年，湖南旅游集团成立智慧科技公司，专门负责集团旗下多个业务板块的数字化转型和运营整合，同时也承担了部门政务服务相关工作。聚焦于酒店业务，集团旗下的华天和阳光两大品牌在数字化领域进行了很多尝试，从后端到前端全方位优化客人体验。我们采用市场上相对成熟的解决方案，特别引入机器人等科技化体验，为宾客提供了智能化的服务体验，尤其受到年轻客群的青睐。在后端管理方面，从决策、营销、服务管理到品牌提升，阳光等连锁酒店品牌展现了其在规模化管理上的显著优势。围绕会员服务，我们探索引入针对用户痛点的软件解决方案，同时在品质管理和员工培训方面也投入了大量精力，有效促进了智能化管理水平和单店运营能力的提升。目前，我们正专注于品牌建设，集团坚信年轻人是未来发展的方向。为此，我们在长沙开设了一家拥有110间客房的酒店，并在智能化和运营方面尝试开展了颠覆性的创新。关于“数智联接”这一话题，我有几点建议：一是根据自身需要做理性分析，不要盲从；二是技术替代不了有温度和热情的人性化服务；三是根据实际经验和需求引进软件和系统，确保真正将技术用到位。
曹光澯：我们必须谨慎探讨科技创新应用于传统行业这一话题。毕竟，科技的最终目的是服务于人性，我们必须从满足人性需求角度出发来考虑问题，避免过度追求技术的极限，以免过犹不及，导致产品变成“四不像”。特别是对于00后这一代年轻人，未来他们将成为消费的主力军，他们倾向于拥有更多个性化体验。这一过程中，如何权衡利弊、如何做好投资决策以及如何衡量投资收益，都是需要深思熟虑的问题。投资一家酒店并非易事，它是一项重资产投资，还需配备各种设备。而电子设备总是在持续迭代更新，也存在故障风险。因此，在构建这些系统时，一定要有两条线路，既要保留传统线路架构，也要在其基础上实施自动控制。从旅游业发展历程来看，经历了从1.0时代走马观花式的观光旅游，到2.0时代以目的地为核心的度假型旅游，再到如今3.0时代的沉浸式旅游，旅游形式花样百出。我们这些热衷于趋势预测的人不禁好奇，4.0时代的旅游将会是怎样的面貌。我个人预测，4.0时代的旅游将是以互动性为核心场景的旅游。未来，旅游目的地将与游客产生互动，游客之间也在互动，线上与线下也在互动，这将成为不可逆转的趋势。
杜宏新：对酒店行业而言，数字化和人工智能是未来变革的两个关键方向。现在，年轻一代的交流和出行方式已经改变，他们更多地使用社交媒体平台，通过产品体验来分享酒店和产品信息。酒店业迫切需要变革，以适应这种非标准化的产品宣传方式，创造一个更加紧迫的环境。酒店业拥抱数字化转型，可以从两个维度来考虑。一方面，用户体验是至关重要的环节。通过网络搜索我们的饭店产品，您会发现我们推出了露营主题房间，这些房间曾是被称为“东方印象”的豪华楼层，现在则以露营房的形式呈现。每逢节假日，这些专为家庭设计的产品几乎都能售罄，它们与传统的酒店产品有着明显的差异。另一方面，改变传统消费场景，适应新兴消费形态的需求。我们最近腾出了近两千平方米的地下空间，打造沉浸式体验，就是基于这一考量。为此，我们通过深入挖掘数据，探索发现经营发展规律，这不仅将带来巨大收益，也有助于提升组织管理能力。两年前，我们运用人工智能技术，安装了近一千个数字化摄像头，实时反馈饭店人流状况和管理效率，甚至可以取代部分管理人员的职能。周转率和周边管理的问题，也可以通过人工智能来识别。这一切将为酒店业带来巨大红利。
王敏敏：对石基信息而言，我们早期扮演的是科技追随者角色，致力于将国外最先进、最尖端的技术引入中国。在数十年的职业生涯中，我们从最初仅服务于酒店的单一业务，已经拓展至文旅、零售商超，乃至消费综合平台。如今，在完全开放的时代，我们关注如何走向世界的话题，这与当前的国策高度契合——即企业出海。随着时代和技术的进步，我们怀揣梦想，期望从跟随潮流迈向引领时代。为此，石基信息已初步制定了全球化战略。自2016年起便着手准备，至今已历经八载春秋，其间我们深入汲取并借鉴国际先进理念与经验。在战略推进的过程中，全面做好了包括资金与人才在内的各项准备工作。经过不懈努力，我们的产品已跻身全球前五的国际酒店应用之列，甚至被希尔顿等酒店集团采纳，替代其原有系统。如今，我们的产品已广泛应用于中东、北美及亚太地区，并近年来赢得了半岛、星程、洲际等知名酒店集团的青睐与采用。这标志着石基信息自主研发的产品已完全能够替代传统酒店系统，尤其在高端奢华酒店领域展现出显著优势。从最初的追随者到未来可能成为中国酒店企业出海的领航者，这一角色的转变，将是我们逐步实现技术愿景的见证。
冯洁：美团作为平台方，要全面阐述这一问题，需要从软件和硬件两个方面着手，同时考虑To B（面向企业）和To C（面向消费者）的策略。首先，关于软件和硬件，美团致力于助力酒店行业提供服务，使客人在抵达酒店之前就能开始选择房间，并围绕客户体验进行优化。从硬件角度来说，美团在外卖服务中已探索使用机器人服务，即结合外卖柜和机器人，这解决了将食品直接送至客房的“最后几百米”问题，深受年轻人喜爱。从软件角度来说，目前直连模式在某些酒店集团中的应用比例极高，这帮助酒店更迅速、更便捷地处理客人的订单。除了集团层面，独立酒店也开始实施直连策略，这不仅涉及软件，还包括硬件的更新。至于餐饮服务，尽管酒店业在数字化方面取得了显著进步，相较于国际水平仍有提升空间。实际上，To B端一直是平台方持续进行的工作，To C端同样是平台方和酒店集团不断探索的领域，即如何在平台上有效地向客户展示，并利用平台数据精准地向具有特定年龄段和需求的客户进行推广。对酒店业而言，既要仰望星空，也要脚踏实地，我们每个人都应该用数字化为未来贡献力量。
主持人：请每位嘉宾用一句对未来作寄语。
丁伟民：数字变革拥抱未来。
曹光澯：创新突破迎接未来。
杜宏新：数字化时代，一定要找到切入点。
王敏敏：中国文旅行业的出海梦想一定能够实现。
冯洁：仰望星空，脚踏实地。
