圆桌对话｜我们准备好迎接开放包容的亚太旅游了吗？

集思观旅

主持人：

亚太旅游协会大中华区大使 黄顺华

龙途国际联合创始人、首席执行官 曹志刚

对话嘉宾：

印度尼西亚旅行社协会主席，东盟旅游协会联合会副会长 宝琳·苏哈诺

上海锦江国际旅游股份有限公司副董事长 周东晓

中国北京同仁堂集团总经理助理 严晗

谷歌大客户部销售副总裁 邓辉

飞猪副总裁 仝腾

以下为对话内容：

主持人（黄顺华）：我们致力于推动构建一个更加开放和包容的旅游业。那么，应如何理解开放和包容的旅游业？

宝琳·苏哈诺：开放包容体现的是一种开放和接纳的态度。在世界大家庭中，无论年龄、文化、宗教还是性别，旅游业与每一个人都息息相关。当前，东盟区域的旅游业发展速度极为迅猛。以新加坡为例，作为东盟的核心国家之一，新加坡城市基础设施完善，交通便捷畅达，为游客提供了极大便利。作为一个极具包容性的旅游目的地，新加坡对信息和数据持开放态度，使得公众能够轻松获取各类旅游相关信息。目前，前往新加坡的游客已不再依赖传统旅行社服务。其他国家也在纷纷借鉴新加坡的经验，尽管在程度上有所差异，但整体上都在提升自身的旅游设施和服务水平。

仝腾：中国有句古语，“和而不同，美美与共”，意指每个国家的文化都拥有其独特之处，彼此之间应相互欣赏、相互融合，最终达成合作，这正是旅游最美好的地方。从数据来看，目前，中国游客前往亚太地区主要旅游目的地的数量正快速恢复，这是各方不懈努力的成果。然而，挑战依旧存在，开放与包容之间的平衡成为解决问题的关键。随着旅游市场逐步成熟，消费者需求正在变得更加细分和多样化，不同群体对旅游目的地的需求也日益明确和具体。如泰国积极吸引中国游客体验医疗美容，海南在健康、教育等业态方面做了大量努力。未来，我们需要逐步完善旅游基础设施、游客签证政策和航线航班服务，支持旅游业持续健康发展。

周东晓：多样性涵盖多种旅游对象和旅行方式，更深层次地体现了多元文化和不同文明的丰富内涵。旅游使我们有机会深入了解他人，同时也让他人有机会更深入了解我们。当前，综合考虑游客需求、从业者习惯、旅游平台手段等因素，应从四个维度出发推动旅游市场更加开放与包容，从而更好地满足人们的旅游出行愿望：第一，个性化服务是关键。第二，旅游产品创新至关重要，特别是要融合当地文化进行内容创新。第三，内容的重要性不容忽视。我们常说“内容为王”，但从业者似乎对此缺乏足够的认识。第四，人工智能技术可能会颠覆行业长期依赖的传统思维模式、工作方式以及产品创新路径，我们需要更多地思考技术对行业的影响，不断适应时代发展的新趋势。

严晗：旅游业作为一个开放且包容的行业，为我们提供了众多对接与合作的平台。开放包容象征着开启新的视野，共同绘制宏伟蓝图。旅游业之所以具有极高的包容性，与其行业特性密切相关，因此我们对旅游业在包容度和开放性方面抱有更多期许。一是强文化认同。旅游活动本身蕴含着对文化的强烈认同，尤其在亚太地区，文明体系和文明环境的传承具有深远的历史背景，尤其是中国长江、黄河流域的文化，构成了文化认同的坚实基础。二是弱行业边界。旅游业的行业边界相对模糊，它如同一根绳索，巧妙地将各行各业的“珍珠”串联起来。三是注重互利共赢。交流合作必然涉及不同利益相关方，这就要求必须通过合作，实现各方利益最大化。

邓辉：开放与包容意味着信息获取的便捷性，互联网技术的应用进一步简化了这一过程。这与谷歌的使命不谋而合，即“整合全球信息，供世人使用，使人人受益”。谷歌旗下的旅游搜索和地图服务等产品，正是为了帮助用户更轻松地获取所需信息，进而提升旅游体验。根据谷歌数据分析结果显示，当前，亚太地区旅游业复苏速度是最快的。数据表明，在全球国际旅游搜索量增长最快的10个国家中，有9个位于亚太地区。其中，中国入境旅游在过去两年内的搜索量增长了3倍。此外，亚太地区更多的国家采取了更为开放的政策，加之行业协会、OTA、酒店等各方的共同努力，亚太地区的复苏和繁荣已经成为现实。

主持人（曹志刚）：旅游是一种更具包容性的服务形式。然而，众多旅游者因年龄、健康状况、能力欠缺等因素，目前尚无法充分体验旅游所带来的愉悦与满足感。我们应如何运用技术手段提升旅游业发展的包容性？

邓辉：旅游是一种体验、一种文化，是人与人之间的互动。我相信，技术发展会不断提升旅游体验。过去，人们出国旅游时，翻译工作往往依赖于人工或各种翻译软件。现在，借助手机上的翻译应用，实时翻译已经成为可能，这极大地解决了旅游者在异国他乡可能遇到的语言障碍问题。此外，由于各种限制，游客未必能亲临每一个景点。为此，谷歌与博物馆合作，通过3D扫描技术将馆藏精品以高清方式在线呈现，例如，谷歌与故宫博物院的合作，通过高清图像，游客可以清晰地欣赏到文物的细节。类似的技术体验还包括旧金山谷歌地图推出的3D沉浸式体验，它不仅提供传统的2D视觉效果，还能让游客仿佛置身于旧金山的街道，体验城市风貌。在信息搜索方面，谷歌致力于向用户提供最新信息，当游客开展搜索服务时，谷歌可借助AI技术提供综合概览。假设游客计划开启纽约文化之旅，谷歌便可向游客推荐相关的文旅项目和景点，帮助其高效规划行程。

仝腾：作为阿里巴巴集团旗下的旅游服务平台，飞猪始终致力于利用技术手段提升用户体验。自去年起，我们投入大量资源，对文化旅游大数据模型展开深入研究。近期，飞猪与北京朝阳区联合推出了“AI游北京朝阳”文旅大模型，旨在利用AI大模型技术，根据旅客的个性化需求，不断丰富并形成个性化的旅行建议。当前，消费者的旅游需求已超出标准化商品的范畴，其多样性体现在文化背景的复杂性和个人体验的内在性。因此，考虑到旅行的时间安排、内容选择、停留时长、对室内或室外活动的偏好以及天气条件等多种因素，为消费者量身定制个性化的旅行方案显得极为关键。通过文旅大模型，我们正逐步实现为每位游客提供个性化旅游顾问服务的目标。同时，针对外国游客在中国旅游时可能面临的语言、打车、订餐、订酒店等难题，我们计划与相关应用程序合作，将关联服务整合到一个综合模型中，使游客能够在单一应用程序中完成所有生活服务。未来，大数据模型将为各国游客提供对应语言版本，大幅减轻沟通障碍。

严晗：近期，北京同仁堂集团正在加快与相关旅游协会、旅游推广机构合作，积极与各相关方面深入沟通，努力将中医养生文化体验转化为高效的旅游产品，推出更优质的旅游服务体验。优质的旅游体验可以大致形容为：使游客身心得到放松、深入体验当地生活、提供超出预期的价值。众所周知，旅游出境与入境游客的需求存在着显著差异，这意味着市场上的旅游产品需要兼具多样性和专业性，以满足出境与入境游客各自的旅游需求。实际上，其他行业人士往往缺乏对旅游业的深刻理解。我们期望在产品设计上融入更多创意和内涵，以激发更多游客的兴趣，并使其获得更丰富的旅游体验。

周东晓：在旅游领域，无论是接待入境游客还是组织游客出境旅游，企业竞争力的关键、产品价值的体现以及文化要素的融入，最终都落实到人的身上。如今，旅游从业者不仅是文化的传播者，更是文化创新的推动者。无论在旅行社还是其他相关领域，提升从业人员的国际视野和交流能力都显得尤为迫切。未来，必须从这一角度出发，综合考虑产品开发和线路设计策略。为此，企业应为从业人员提供更多培训机会。过去，锦江旅游和上海国旅在接待入境游客方面之所以表现突出，是因为在招聘导游和领队时，通常会优先考虑那些精通多种小语种的外语人才。但现在我们深刻认识到，对于旅游从业人员而言，虽然语言能力依然重要，但更为关键的是对文化的深刻认识、对文明的全面理解，以及具备从国际交往的视角来开展旅游工作的能力。

宝琳·苏哈诺：在当今社会，不同群体的游客都热衷于旅游。因此，我们有责任确保在旅游过程中，所有群体特别是弱势群体都能得到应有的尊重和便利。为使旅游产品更好满足日益多样化的客户需求，我们工作的重点是识别并开发能吸引游客且满足有特殊需求客户的景区特色或设施，并确保游客在旅游过程中能够得到平等对待。例如，对于听力受损的游客来说，为了获得优质的旅游体验，他们通常依赖于便捷的交通、易于游览景区的线路布局、清晰的标识系统以及优质的环境。因此，旅游从业者应加强对旅行服务提供商的相关培训，使他们不仅掌握为不同群体提供适当服务的职业规范，还应积极推动并确保所在机构或企业拥有足够的设施来满足各种游客的需求。同时，为达成这一目标，旅游业必须加强与政府和产业界之间的协作。

主持人（黄顺华）：政府与企业应如何加强协作，从而推动旅游业实现进一步的开放与包容？

严晗：我曾在政府部门和行业协会任职，现在则在企业工作。这使我认识到，政府与企业的关系是不断递进的。目前，政府工作的关键并不在于工作量的多少，而是如何变得更加精准，尤其要关注那些处于创业阶段的私营企业，确保为其提供足够的政策支持、发展便利或帮助。但实事求是地说，从共识、共生、共建、共享的链条来看，我们仍然需要进一步巩固和打通政府和企业之间的关系。

邓辉：行业协会和旅游从业者都扮演着至关重要的角色，行业对话不可或缺。作为企业，我们正致力于推动行业紧密合作。目前，每月有数十亿用户使用谷歌服务。在用户使用搜索和地图服务的过程中，我们构建的平台能够将用户的需求与合作伙伴所提供的信息进行有效对接。我们也开放了众多接口，允许合作伙伴、在线旅游服务商、航空公司、酒店等机构将 信息上传至平台，以便用户能够更加便捷地获取所需信息，并挑选性价比最高的产品。

主持人（黄顺华）：旅行常被看作是一种出行享受和个人权利，人们认为可以自由的规划旅游行程。然而，当一部分人频繁地出行时，可能让其逐渐失去对旅游本身及其所带来的美好体验的感激和珍视。我们必须采取更多措施，通过旅游创造一个更加美好的世界。