近日，“2024 世界旅游联盟·湘湖对话”在海南三亚启幕。上海春秋国际旅行社（集团）有限公司总裁王炜以“中欧旅游市场消费趋势的变化”为题发表专题演讲。主要内容整理如下：
当我们观察春秋国际旅行社的标志，就会发现它是由三个“S”构成，这不仅代表了我们对旅游度假的热爱，也象征着阳光、沙滩和海洋——这些旅游者所向往的元素。随着时间的推移，这三个“S”被赋予了更丰富的内涵，即真诚、安全和旅客的微笑。事实上，我们已经成为中国改革开放后历史最悠久的文旅企业之一。目前，我们拥有一家航空公司，它是亚洲唯一一家由旅游公司创办的航空公司。值得自豪的是，自1981年成立以来，直至2019年乃至2022年，我们每年都保持了利润增长。即便在疫情之后的2023年和2024年，我们依然实现了整体盈利。目前，我们的机队规模达到129架，运营着2266条航线。除了旅游和航空业务之外，我们在个人生活、零售等领域也取得了显著成就。在国际市场上，我们已进入日本等邻国，并在航空、旅游、酒店住宿和零售领域实现了强劲发展。目前，我们在美国、日本、韩国等地总计设立了55家办事处和分公司。
当我们把眼光转移到现实不难发现，疫情结束后，中国旅游市场和游客热忱显著复苏，特别是自2024年起，中国旅游总收入和出游人次均实现了显著增长。随之，中国旅游行业也呈现出蓬勃发展的态势。自2019年起，中国旅游行业的从业人数持续增加。截至今年1月，旅游企业数量已超过6万家，而这一增长趋势仍在持续。就春秋而言，无论是游客数量还是航线数量，我们均已经超越了2019年的水平，并在收入和利润率方面实现了对2019年的大幅超越。
在中国游客赴欧旅游市场上，英国、意大利、德国、西班牙等旅游目的地备受青睐。得益于此，我们在2024年春季至夏季欧洲旅游季推出的旅游项目取得了显著成功。观察2024年上半年的旅游数据可以发现，中国游客的欧洲旅游模式正在发生转变，已不再局限于传统的西欧11国，而是扩展至整个欧洲大陆。相较于2017年，今年的游客数量增长了三倍之多。其中，前往巴尔干半岛等地区的游客数量也较往年增长了40%，这一数据已超过2019年的水平。
除了旅游目的地选择的变化之外，中国游客的消费模式也在发生显著变化。今年，旅游的平均消费额及整体利润较2019年均实现了显著增长。2023年数据显示，高端旅游市场的发展速度远超其他细分市场。游客不仅游览的目的地数量更多，而且更倾向于深度体验特定目的地，例如瑞士的火车之旅就备受欢迎。在丹麦、挪威、芬兰等国家，深入体验当地生活也成为欧洲高端旅游市场的一个显著特征。此外，高端游轮市场也在突破传统，地中海和多瑙河的旅游包船活动大规模展开，全年共安排了14个航次，前往北极和南极的包船活动也实现了零的突破，最高票价达到6万欧元，这都反映出中国高端旅游市场的繁荣景象。
另一个显著的变化是，我们逐渐认识到人工智能数字机器人技术所具有的广阔应用前景。其中，最突出的影响体现在客服中心的游客满意度评估方面。鉴于许多游客倾向于用长篇文字表达旅行体验和感受，在传统方式下，我们的员工需要逐字阅读这些反馈，这不仅耗费大量的人力资源，也影响了整体的工作效率。而AI数字机器人的出现，则有效地解决了这一问题。通过对游客反馈进行分析，AI数字机器人能够以笑脸或哭脸的图标直观地反映游客满意度，从而快速识别旅游产品的优势和潜在问题，显著提升了时间效率。其次，AI数字机器人在与游客互动过程中也发挥着重要作用。传统的呼叫中心通常在每天下午5:30结束工作，而数字机器人则可以准确回答游客的问题，并且无需休息，全天候为游客提供服务，确保游客在呼叫中心下班后仍能得到及时的响应。目前，已有超过15万人次的游客与AI数字机器人进行了互动。
展望未来，中欧旅游双向交流的热情日益高涨，预计未来中国前往欧洲的旅游人数将以每年不低于10%至15%的速度增长，每年将有超过1000万游客前往欧洲。其中，首次前往欧洲十国的旅游者在大部分沿海城市中占有一定比例，同时也有高端游客选择在欧洲的某个国家进行深度体验，欣赏欧洲的美丽风光。
游客是最好的外交使者。我始终相信，当游客亲身访问一个国家后，对该国的好感度会显著提升，进而影响更多的游客。当前，中国政府对签证政策进行了大幅调整，包括落地免签、15天游轮免签等措施。中国正张开双臂，热烈欢迎更多欧洲游客来到中国。在欧洲境内分布着众多世界文化遗产，在中国960多万平方公里的辽阔土地上，同样蕴藏着长达五千年的文化遗迹。这些珍贵的文化遗产，亟待我们共同去探索和发掘。
