10月30日，“2024 世界旅游联盟·湘湖对话”在海南三亚启幕。中国旅游集团有限公司董事、总经理范云军以“把握行业趋势，抢抓市场机遇，在旅游业发展新征程上展现旅游企业新作为”为题发表主旨演讲。主要内容整理如下：
聚焦全球旅游企业的发展与机遇，与大家分享三个关键词。
第一，认清机遇——确定向上。旅游行业是公认的朝阳产业。从国际旅游市场看，据联合国世界旅游组织最新数据，今年前七个月，国际游客人次恢复至疫情前的96%，全球国际游客数量约为7.9亿人次，同比增长约11%。从国内旅游市场看，今年前三季度，国内出游人次达到42.37亿，同比增长15.3%，出游总花费为4.35万亿元，同比增长17.9%，接近2019年峰值水平。从去年“十一”到今年“十一”，连续8个节假日国内出游人次和旅游花费均已超过2019年同期水平。据世界旅游及旅行理事会预测，2024年旅游业将占中国经济总量的近10%，这一比例在未来十年将攀升至14%。从国家政策导向看，近年来，国家持续完善免签、支付、住宿和免税购物等政策，不断畅通旅游消费堵点。今年5月全国旅游发展大会召开，习近平总书记对旅游工作作出重要指示，将推动旅游业高质量发展上升到前所未有的战略高度。可以说，旅游业前景光明，确定向上，特别是在开放的中国，超大规模的旅游市场机遇无限，我们对未来充满信心。
第二，抓住机遇——客户至上。2022年4月11日，习近平总书记来到集团三亚国际免税城，作出“以诚信经营、优质服务吸引消费者”的重要指示，传达了人民至上、客户至上的服务理念，为旅游企业主动应对市场变化、抢抓机遇推动发展提供了根本遵循。首先，聚焦客户需求，做好创新创意创造。当前，旅行的意义已超越传统的风景观光，客户更追求有新意、有内涵、有幸福感和获得感的旅游新体验。近年来，我们努力提升IP创新能力，成功打造宁夏沙坡头钻石酒店等新产品，发力邮轮旅游、旅游列车等新业态，力争把传统旅游做出新意和特色。其次，聚焦客户体验，做好精准精细精心服务。服务是旅游产品的核心，也是旅游企业建立差异化竞争优势的重要内容。我们推进“诚信经营、优质服务”示范点创建，优化研学游、入境游等细分市场标准，努力满足客户的个性化需求，提升客户的满意度。最后，聚焦客户价值，做好网络化、数字化、智能化运营。大数据、云计算、人工智能等新技术的普及应用，为旅游企业贴近客户创造价值提供了有利条件。我们加快数字化、智能化转型，建设中旅通等业务协同平台，打通内部会员体系，把全产业链优势转化为核心竞争力。今年前三季度，集团新增会员600多万，会员总数突破5000万。实践证明，无论外部环境怎么变化，旅游业都应回归为消费者服务的本质，坚持客户至上的服务理念，不断满足客户个性化、多样化、品质化需求。
第三，共享机遇——合作共赢。当前，世界百年未有之大变局加速演进，中共二十届三中全会强调“落实全球发展倡议、全球安全倡议、全球文明倡议”后不久，世界旅游联盟举办“湘湖对话”正当其时。“旅游让世界和生活更美好”，开放合作、交流互鉴是当今世界旅游发展的主题。作为旅游央企，我们在海外外国人签证服务中心设立“入境游一站式服务”专柜，在海南承办“中国国际消费品博览会”主题论坛，在全国多地带领驻华外交官“发现中国之美”，在搭建中外文明互鉴桥梁的同时，与海内外更多伙伴达成合作，推动出入境游等业务实现高速增长。
未来已来。作为世界旅游联盟理事单位、创始会员，中国旅游集团将秉承联盟宗旨，依托联盟平台，与来自海内外业界同仁深化交流合作，推动产业链、供应链、价值链、创新链协同联动，携手把握行业新趋势、抢抓市场新机遇，创造消费新场景，构建消费新生态，不断满足人们对旅游美好生活的向往，共同开创民生产业和幸福产业更加美好的新未来！
