圆桌对话｜中欧旅游目的地创新与体验升级

集思观旅

主持人：荷兰国家旅游会议促进局亚洲总监 杨宇

对话嘉宾：

比斯特系列首席品牌与国际市场传播官 劳伦特·维纳

小红书商业部文旅行业负责人 徐珊

维京游轮亚洲业务开发副总裁 陈晓俊

克罗地亚国家旅游局上海代表处主任 古兰兰

葡萄牙国家旅游局业务主管 蒂亚歌·布里托 

以下为对话内容：

主持人：旅游目的地创新与体验升级始终贯穿于中欧旅游业发展脉络。特别是疫情结束后，旅游目的地体验发生了显著变化，这些变化主要表现在哪些方面？

劳伦特·维纳：疫情结束后，人们普遍期望拥有更加宽松的环境，人际交往的重要性日益凸显，这成为亟须关注的新需求。作为全球旅游业界的领军品牌，比斯特始终致力于为客户提供无与伦比的旅游体验。我们提供高端奢华的服务式公寓，每年为无数访客提供住宿服务。除了服务式公寓，我们的度假村还提供奢华的购物体验。目前，我们服务于全球12个旅游购物胜地，在伦敦、纽约等城市郊区设有配套的娱乐设施，并在加州拥有两家海景酒店。总之，我们的产品线极为丰富，覆盖了多种旅游和度假体验场景。2025年，我们即将迎来重要的纪念日，期待届时与大家共襄盛举。

徐姗：小红书有3亿用户，其中50%是生活在中国一线、新一线城市的“95后”。疫情结束后，中国的年轻一代渴望重新体验城市的烟火气，在上学和上班之间选择“上香”，这种行为在“95后”“00后”的年轻人中颇为流行。我们还注意到，在计划出境游时，年轻用户往往会提前四个月开始搜索相关信息，搜索内容往往聚焦于能够实现特定目的的地点，如观赏极光或进行冰川徒步。显然，年轻人在旅行中寻求更深层次的文化体验，而不再是过去的走马观花了。其中，一种新的趋势正在出现，即“资深躺客”，年轻人越来越倾向于体验安逸的生活方式。例如，今年国庆假期期间，许多人为了“去班味”，选择去景德镇、泉州、台州等地，在城市街道上体验丰富的陶瓷文化。从猫咖的休闲到陶瓷烧制的工艺，人们都能够深入体验当地的文化特色。

陈晓俊：疫情之后，客户对体验的追求越来越高，游轮不再仅仅是交通工具，而是为客人提供全方位体验的平台。维京有非常全面的旅游产品，是业内为数不多能同时提供河轮和海轮服务的企业。我们是全球河轮领域的佼佼者，同时在海轮领域也处于领先地位。自2019年起，公司开始拓展中国市场，并在莱茵河、多瑙河上推出了四艘专为中国游客定制的全中文服务游轮。对于还不熟悉我们的客人，我们首先强调的是，您乘坐的不仅仅是一种交通工具，而是一个可以周游世界的“移动酒店”，让您在享受“家的舒适”的同时，还能体验全球的旅游目的地。我们还与上海老年大学合作，邀请资深讲师，现场为客人介绍欧洲文化、音乐和餐饮等知识。通过这样的互动方式，我们希望让客人产生对欧洲体验的向往，这种体验从客人选购产品之前就已开始，并将一直延续到目的地。

古兰兰：克罗地亚国家旅游局是一个政府机构，致力于实施和推广克罗地亚旅游业的国际战略。我们在80多个海外市场积极运作，中国市场自2018年下半年以来一直是我们的重点开拓领域。面对疫情带来的困难和挑战，我们学会了如何更好地应对和控制变化。克罗地亚不仅拥有丰富的自然资源和热门的旅游景点，还为游客提供了探索人迹罕至之地的机会。我们致力于让游客体验地道的本地生活，比如在城市漫步，入住当地家庭，品尝地道美食，从而享受独特的旅游体验。随着2023年全球旅游业重启并走向复苏与繁荣，我们针对中国市场推出了更多特色产品，并通过社交媒体平台加强与游客的沟通，期待有更多人能够有机会访问克罗地亚，与当地人进行深入交流。

蒂亚歌·布里托：葡萄牙国家旅游局致力于推广葡萄牙作为旅游目的地的特色产品和服务。中国是非常重要的旅游客源地市场。自2014年起，我们便在中国设有常驻办事处。葡萄牙各地都有主打的卖点，例如位于瓜达大区的葡萄酒产区上杜罗，就是经联合国教科文组织认定的世界文化遗产。这里风景秀丽，可以让游客住在当地农场农户家里，体验农业收获的乐趣，全方位沉浸式体验当地生活。在葡萄牙最大的城市之一波尔图，我们设有葡萄酒博物馆，提供了丰富的沉浸式体验，包括葡萄酒品鉴以及生产过程的互动展示等。该博物馆还运用声光电等多媒体技术，让游客通过多种感官体验18世纪50年代里斯本大地震的历史场景，甚至可以模拟体验过去的战争生活，并参与角色扮演活动。此外，葡萄牙的文学之旅也不容错过，我们拥有众多诺贝尔文学奖得主和著名作家，通过文学作品可以更深入地了解葡萄牙。

主持人：面对旅游目的地创新与体验升级趋势，我们采取了哪些具体的应对措施？

劳伦特·维纳：我们已经采取了多项具体举措，包括设立游客服务中心，为游客提供陪同服务、购物指导服务以及相应的培训课程等。我们还采取了差异化的沟通策略，以此有效提升接待质量。例如，在预订当日，我们会在VIP客人抵达之前，预先打印出他们的姓名标签，并主动了解他们的个性化需求，以便提前做好周全的准备，引导他们前往感兴趣的目的地。这种服务更注重隐私和个性，使客户能够远离都市的喧嚣。这一切都是基于对人文关怀的深刻理解。我们也意识到，过去对社区的了解还不够深入，未来需要进一步加强对当地文化的了解，创造更多富有意义的文化体验。例如，通过景观设计师和艺术家的共同努力，我们将为游客呈现更加真实的文化氛围，让他们借此获得更深刻的文化认知。

徐姗：小红书90%的内容来自素人创作。今年，我们新增了旅行板块，希望发挥平台及社区的号召力，共同推动旅游业发展。例如，在今年国庆期间，利用大火的国内首款3A级游戏《黑神话：悟空》，小红书发起山西守庙人活动，有效带动了当地旅游业发展。此外，小红书还提供更深入的本地文化体验，比如，今年5月，小红书在社区内招募职业白领、情侣、亲子家庭以及专业旅行博主在内的很多群体，通过跳伞活动从空中欣赏地球美景。这一活动得到了新西兰旅游局、当地航空公司等合作伙伴的支持。有博主表示，这是他们首次体验如此美妙的旅行，感受到了蓝色海洋和岛屿的魅力。雪山徒步活动则引发了“世界慢慢游”和“反向新西兰”等热点话题，让游客感受心灵的重塑。小红书还通过“反季旅游新西兰”这一话题，成功实现130%的用户活跃度增长。总之，我们正在见证更多新事物的成长，并期待分享更多好玩的旅游目的地。

陈晓俊：自2016年在中国市场开展产品设计的初期，我们就采取了与其他运营商不同的策略。不同于一般运营商包船或短期合作的模式，我们的自营团队特别拨出四艘核心船只，全年为中国客人提供定制服务，包括全中文服务的船员团队，以及足够丰富的中餐选择。在岸上行程的安排上，我们也进行了个性化定制。在机场，中文礼宾人员时刻恭候，确保客人感受家一般的温馨与舒适。在船上，客人可以享受到熟悉的美食、温热的茶水以及贴心的中文服务。上岸后，有当地导游提供更深入的旅游服务。这一切，都是为了确保游客从购买船票的那一刻起，整个旅游体验过程都经过了精心的设计。事实上，从产品设计的初期阶段，我们的目标就是为在欧洲的中国客人打造“第二个家”，让他们在享受家的氛围和环境的同时，舒适地体验异国风情。疫情之后，客户对深度体验的需求有所增加，我们正根据中国客户的不同需求，对产品作出相应的调整。

古兰兰：“民以食为天。”在我们踏入这一行业之初，便围绕美食话题展开了讨论。我们期望为游客提供物美价廉的本地美食，因为美食在塑造一段旅程的质量上发挥着至关重要的作用。我们已经采取了具体措施，努力满足市场的需求，特别是小型贸易伙伴和企业的需求。我们不仅仅是为游客提供传统的餐厅体验或游览当地景点，而是为他们规划更丰富的日程安排，让他们可以在本地菜市场选购新鲜食材、观赏手工艺人的制作过程、品尝美酒，以及体验所有具有本地特色的活动。我们致力于发掘克罗地亚的独特定位，以吸引不同类型的顾客，并提升品牌的知名度，使其成为独一无二的存在。作为一个中小型国家和旅游目的地，我相信我们还有更大的潜力，竞争也将成为提供更多优质产品和服务的强大动力。

蒂亚歌·布里托：数字化技术已成为发展的核心支柱，在旅游推广等方面发挥着至关重要的作用。政府旅游机构应进行前瞻性与战略性思考，以应对未来可能出现的变革。自2014年起，我们开始见证第四次工业革命的影响力，并由此推动旅游业进入4.0时代。自那时起，我们便启动了行业数字化转型，推动旅游创新中心发挥战略性支柱作用，其参与主体不仅包括谷歌、微软等国际巨头企业，也涵盖了本地企业，这些企业在其中均扮演着重要角色。我们的目标是激发创新活力，鼓励企业投资，培训他们进行能力建设，并发展数字化思维和能力。这一过程中，我们也更加理解行业内部所面临的困难与挑战。为此，自2019年起，我们开始发展虚拟礼宾服务，以提供实时支持与帮助，提升外国游客体验。AI大语言模型有助于推动企业进步，并促进所有利益相关方的创新。在创新领域，中国是全球的领导者，特别是在数字创新方面具有强大的竞争力，我们致力于在中国市场不断优化自身的业务生态。

主持人：确实，现今旅游业无论是在线上还是线下场景，都致力于运用技术手段提供更为便捷与快速的服务。人们对未来抱有坚定的信心，并相信其发展潜力是无尽的。那么，我们应如何准确把握这一机遇？

劳伦特·维纳：我们的核心关注点聚焦于AI，致力于将AI融入体验之中。我们期望AI能够成为购物村的加分项，让顾客在离开后仍能铭记这段美好的体验。我们期待与顾客之间建立起更深入的互动和体验，并将这些融入他们的记忆。正如美国民主运动领袖玛雅·安吉罗所言，“人们会忘记你说了什么，也会忘记你做了什么，但永远不会忘记你带给他们的感受。”

徐姗：小红书在旅游领域与消费者紧密相连，我们将注重做好两件事：第一，期望利用小红书的商业产品能力，洞察并发现新的旅行趋势和需求，并将这些发现分享给合作伙伴及广大用户。第二，致力于陪伴并协助孵化更多旅游产品。以日本为例，我们协助合作伙伴开发了七个特色旅游目的地，在冬季，游客除了传统的北海道温泉之旅，还可以选择前往这些新兴的旅游景点进行体验。

蒂亚歌·布里托：我们都对大语言模型等AI技术表示认同。与此同时，也需保持人际交往的温情，以确保技术进步与人际互动的平衡。这种平衡是国家、个人以及社区发展的核心价值所在。对葡萄牙而言，我们将更加注重以热情周到的服务迎接来宾。

古兰兰：现在人人都在谈论AI。新的技术加上新项目应用和社区参与的增多，正在改变消费者的旅游体验。我们需要采取更多可持续的方法，积极利用AI这一新兴技术来推动变革。

陈晓俊：AI技术对产品发挥了积极的辅助作用，在一定程度上对人性化服务进行了补充。例如，技术能够帮助企业实现24小时不间断的服务覆盖。同时，消费者更加重视体验个性化服务及行程安排，这就需要优化产品设计以满足这些新需求。