编者按
“青春须早为，岂能长少年”。自市指挥中心推出“青年学·青年行·青年说”系列活动以来，中心全体年轻同志学而不厌、切磋琢磨，形成“比学赶超”的良好氛围。“海安市市域治理”公众号将陆续推出年轻同志们的所思所想所感，展现年轻一代精神风貌，以思想火花间的碰撞，点燃全体年轻同志的理想信念之光，为致力打造“五个海安”、奋力建设“五个强市”，全面推进中国式现代化海安新实践贡献青春力量、展示青春风采。
12345热线话务员工作心得
作为一名12345热线的话务员，我深刻体会到这份工作的责任与挑战。热线不仅是政府与民众之间的桥梁，更是群众倾诉心声、寻求帮助的渠道。在这里，我学会了如何更好地与民众沟通，如何在繁杂的信息中迅速找到问题的关键，以及如何在短时间内给予对方满意的答复。
每一句“您好，这里是12345便民服务热线……”带来的，都是一次挑战。诉求人的需求多种多样，有时涉及政策咨询，有时则是紧急求助。这要求我不仅要具备丰富的知识储备，还要拥有敏锐的洞察力和良好的应变能力。为此，我不断学习各种政策法规，努力提升自己的专业素养。同时，我也学会了如何在紧张的工作氛围中保持冷静，用耐心和细心去倾听每一位诉求人的声音。
工作中，我也遇到了不少困难。有时，民众的诉求可能超出我的能力范围，需要我协调相关部门进行处理。这时我要联系各部门沟通协作，共同为诉求人解决问题。通过不断的实践与学习，我逐渐掌握了沟通协调的技巧，提高了自己的工作效率。
在与众多诉求人的沟通过程中，我深刻感受到了他们的期待与信任。让我印象深刻的是一位老龄诉求人，不会使用智能手机，不知道公交车的行程时间，无助的他拨打了12345，我帮他咨询汽车站，告诉他班车的时间地点和路线,解决了他的困难。我的工作就是告诉他们，在这个高速发展的时代，跟不上脚步没有关系，生活会有不便利，但政府一直都在关心着民生和民声，通过12345热线解决民众生活中的小困难。这也让我更加坚定了自己的工作信念，那就是用心服务，为诉求人排忧解难。
回顾过往的点点滴滴，我深感收获颇丰。我不仅提升了自己的专业素养和沟通能力，还学会了如何在团队中发挥自己的作用，为团队的整体目标贡献力量。更重要的是，我深刻体会到了作为一名话务员的价值与意义。每一次成功帮助诉求人解决问题，都让我感到无比的满足与自豪。
未来，我将继续努力提升自己的专业素养和服务水平，为诉求人们提供更加优质、高效的服务。同时，我也希望能够在团队中发挥更大的作用，与同事们一起为打造更加和谐、美好的社会贡献自己的力量。
作者：翟玲（接待受理科）
撰稿：翟 玲
发布：吴荣慧
审核：洪 俊、徐晓辉
