编者按
“青春须早为，岂能长少年”。自市指挥中心推出“青年学·青年行·青年说”系列活动以来，中心全体年轻同志学而不厌、切磋琢磨，形成“比学赶超”的良好氛围。“海安市市域治理”公众号将陆续推出年轻同志们的所思所想所感，展现年轻一代精神风貌，以思想火花间的碰撞，点燃全体年轻同志的理想信念之光，为致力打造“五个海安”、奋力建设“五个强市”，全面推进中国式现代化海安新实践贡献青春力量、展示青春风采。
话务员的工作心得
作为一名青年工作者，服务意识与沟通能力是日常工作的核心，而12345热线的存在，正是将服务与沟通推向极致的社会窗口。12345热线以“解民忧、纾民困”为宗旨，直接承载了公众与政府沟通的桥梁作用，对我们青年人在实际工作中的服务思维、应变能力以及责任意识都有重要启发。
日常话务员需要接听市民来电，还需在最短时间内判断问题性质，并提供初步解答或转交责任部门处理。这种分类处理和分级响应的机制，实际是一种“服务闭环”的体现。这启示我们，无论身处什么岗位，都需要保持问题意识，在诉求人提出需求时快速响应并形成可闭合的解决方案。
作为青年工作者，我们常常面临来自诉求人的多样化诉求，有时甚至包含情绪化的表达。话务员工作时一大难点在于应对公众的负面情绪，包括抱怨、不满，甚至攻击性的言语。我们需要在压力中保持冷静，展现责任与担当。
这一点对我们的工作特别重要。青年一代往往充满激情，但面对复杂局面时可能缺乏耐心或情绪管理能力。而话务员以“有求必应”的态度告诉我们，服务工作的本质是解决问题，而非推诿责任。即便诉求超出自己权限范围，也需要尽力做到“事事有回音，件件有落实”。这种责任感和解决问题的态度，是每一位青年工作者都应具备的职业素养。
12345热线并非单纯的“问题解答台”，更是一个处理矛盾与化解分歧的窗口。复杂的问题往往涉及多个部门和层级，需要协调与综合解决。青年人在日常工作中，同样需要面对多任务和复杂事务的挑战。从实际运行中，我们可以学习到换位思考与多方协调的能力。
在12345话务岗给了我多重启发：快速响应的高效执行力、耐心解决问题的责任感、以及在复杂问题中创新求解的能力。作为青年一代，我们不仅要学习他们服务群众的专业性，更要将这种精神融入自己的岗位中，提升服务意识，强化社会责任，为建设更高效、更温暖的工作环境贡献自己的力量。
话务员服务的本质是解决问题，而青年一代的优势是创新与行动力。我们应以政府热线的模式为指引，在自己的岗位上开拓更优质的服务之路，既服务他人，也实现自身价值的提升。
作者：吴英慧（接待受理科）
撰稿：吴英慧
发布：吴荣慧
审核：洪 俊、徐晓辉
