编者按
“青春须早为，岂能长少年”。自市指挥中心推出“青年学·青年行·青年说”系列活动以来，中心全体年轻同志学而不厌、切磋琢磨，形成“比学赶超”的良好氛围。“海安市市域治理”公众号将陆续推出年轻同志们的所思所想所感，展现年轻一代精神风貌，以思想火花间的碰撞，点燃全体年轻同志的理想信念之光，为致力打造“五个海安”、奋力建设“五个强市”，全面推进中国式现代化海安新实践贡献青春力量、展示青春风采。
接线员心得感悟
在12345公共服务热线工作，每天都会接触到形形色色的市民来电。他们有的焦急，有的愤怒，有的困惑，而话务员的工作就是为他们提供帮助和解答。记得有一次，一位市民焦急地打来电话，声称自己丢失了重要的身份证件，担心个人信息被盗用。这引起了我的深思，如何在紧张的工作中保持冷静，如何有效地帮助市民解决问题，成为了我需要面对的挑战。
首先，我意识到在接听电话时，保持耐心和同理心至关重要。面对焦急的市民，需要先安抚他们的情绪，让他们感到被理解和重视。通过倾听和询问，能够更准确地把握问题的核心，从而提供针对性的帮助。其次，我认识到专业知识的重要性。为了能够快速准确地解答市民的问题，必须对相关的政策法规有深入的了解。因此，需要主动学习和更新知识，参加培训，确保自己能够跟上政策的变化，为市民提供最准确的信息。
在处理身份证件丢失的问题时，我首先引导市民进行挂失，并告知他们如何通过官方渠道补办证件。同时，还提醒他们注意个人信息的保护，避免不必要的损失。经过这通电话，我意识到作为12345接线员，不仅仅是信息的传递者，更是市民的守护者。我们的工作直接关系到市民的切身利益，因此，必须以高度的责任心和专业精神来对待每一通来电。
在日常工作中，需要注重记录和总结，将常见的问题和部门联络方式整理成文档，方便快速查阅。这不仅提高了我的工作效率，也让我能够更快地为市民提供帮助。此外，我还学会了如何与不同性格的市民沟通。有的市民可能因为情绪激动而难以沟通，这时我会采取更加柔和的语气和他们交流，尽量避免冲突的发生。
通过不断的学习和实践，我逐渐成长为一名更加专业的接线员，开始能够从市民的角度出发，设身处地地为他们考虑，提供更加人性化的服务。作为12345接线员，还需要具备良好的心理素质，面对高强度的工作压力和复杂多变的来电情况，保持冷静和积极的心态，是我们提供优质服务的基础。接线工作虽然充满挑战，但同样充满意义，通过我们的努力，能够帮助市民解决实际问题，提升他们的满意度和幸福感。
作者：温奥（接待受理科）
撰稿：温 奥
发布：吴荣慧
审核：洪 俊、徐晓辉
