项目经理：与客户沟通，如何占据主动？

文摘 2024-08-29 22:06 陕西

无论在工作中，还是在生活中，说服别人，让对方最终接受自己的观点，很多时候这是一种非常重要的能力。能够赢得别人的信任，是成为一名优秀的项目经理必不可少的基本素质。

但是，作为有独立认知和思考能力的正常人，特别是随着年龄的增长、社会阅历的丰富，我们每个人都有自己的判断原则和标准，对那些与我们自己观点相左的东西，包括新的认知、主张，我们往往不会轻易地接受，照单全收，而是要对这些外来的信息进行分析、判断，还可能产生疑问，最终根据自己的理解做出接受还是拒绝的决定。可见，赢得信任，说服他人还真不是一件容易的事儿！

接受观点的影响因素

在做出最终决定之前，我们究竟经历了怎样的心路历程？遇到什么问题的时候，我们会“看起来”不假思索地接受，而面对什么情况的时候，我们又会深思熟虑、反复斟酌呢?

社会心理学家理查德·佩蒂和约翰·卡希普奥对此进了研究，并得出了自己的结论。他们认为，人们对某一观点的接受来自两个因素：中心路径和边缘路径。

1.中心路径

中心路径是对观点进行周密、合理的权衡，对接收到的事实、数据加以识别、归纳，在经过全面分析以后才能做出自己的结论。中心路径体现了人们在面对问题时冷静、理性的特点。

一般来说，如果面对的问题与我们有直接关联，而且对我们很重要，我们往往倾向于通过中心路径深入思考。但是，如果正赶上我们心烦意乱，或者很忙的时候，即便问题很重要，我们可能也会放弃对问题的认真权衡。

明朝末年天启年间，明熹宗朱由校喜欢做木工活儿，而且技艺精湛。他由于天天忙着和锛凿斧锯打交道，国家大事就无暇处理了，于是就被身边的大太监魏忠贤钻了空子。

魏忠贤总是在朱由校做木工活儿的时候跑去汇报工作，这时候皇上满脑子都是怎么下料、怎么开槽，就算天大的事儿也没心思听，于是不耐烦地说：“以后没什么大的事儿就别烦我了，你自己看着办吧!”魏忠贤靠这个小手段，居然把持了朝政，号称 “九千岁”“站着的皇帝”，他就是运用了中心路径判断问题的特点。

2.边缘路径

影响决策的另一个因素是边缘路径。与中心路径不同，边缘路径在面对问题时，往往不经过深入思考、理性判断，而是仅仅取决于我们主观的好恶，甚至只是因为阅读的便利，比如某句话读起来更加合辙押韵，我们就认可了它的内容本身!所以，边缘路径体现了人们在面对问题时冲动、感性的特点。

最典型的例子，很多商品广告语的设置都有这个特点，就是简洁、鲜明、生动、形象，而且读起来朗朗上口。比如“车到山前必有路，有路就有某某车”“某某咖啡，味道好极了”“只融在口，不融在手”。这些看似直白，甚至有些简单粗暴的表达，却能在很大程度上影响消费者的购买决策。

说服力的影响因素

当然，研究显示，很少有哪种说服纯粹是由中心路径或边缘路径引起的，大部分情况下影响人们做出判断的都包含了这两种成分。比如当我们选购一款电脑的时候，我们既会考虑电脑的CPU、内存、显卡、硬盘，也会关注品牌、造型，甚至包括我们对为这款电脑代言的明星的喜好程度。

怎样才能提高我们说服他人的有效性呢?心理学家给出了三个最重要的因素：观点的来源、观点的性质和接受者的特征。简单说，就是“谁对谁讲了什么”!

1.观点的来源

某一个观点是谁说出来的，这将对人们接受还是拒绝这个观点产生重要影响。古希腊著名哲学家，也是世界上第一位有著作传世的社会心理学家亚里士多德说过：“与其他人相比，我们会更容易完全相信一个正直的人：一般而言，无论面对的是什么样的问题，这一点都是正确的。而当人们对问题的认识不能做到确定无疑或者存在不同意见时，这一点便是绝对正确的。”

亚里士多德的这个观点在2300多年以后，被两位心理学家卡尔·霍夫兰德和沃尔特·维斯通过严格的科学实验给予了证实。他们向很多人提供了一条信息：人类一定能够制造核动力潜艇。请注意，这个实验是在20世纪50年代初完成的，那时候将核能用在潜艇上，还仅仅只是一个梦想。

参与测试的人群中，有一半儿人被告知，这个观点是罗伯特·奥本海默提出的。奥本海默是什么人?研制原子弹的“曼哈顿计划”的首席科学家，号称美国的“原子弹之父”!而另一半的人被告知这是当地一家小报的最新报道。这家小报素以挖掘，甚至编造各种名人的花边新闻而闻名，在众人眼里，这上面的内容最大的价值就是给人们茶余饭后提供一些聊天的谈资，与真实性几乎没有什么关系。

在被告知信息来自奥本海默的人群中，很大比例的人接受并支持了这个观点，而那些以为这个信息来自当地小报的人们，则几乎没有人相信这是真的。

2.观点的性质

如果我们希望被别人接受的信息、观点对我们自己没有明显的利益、好处，对方对这些信息、观点的信任度就会增强。这话听起来好像有问题：不为了增加我自己的利益，我为什么要说服你接受我的观点?或者说，我为了自己的利益，希望你接受我的观点，这有错吗?老话儿不是说嘛，“王婆卖瓜，自卖自夸!”卖瓜的说瓜甜，是为了让客人来买自己的瓜，为了自己挣钱。

但是，为了出于满足自己的利益而一味地自夸，效果却不一定非常好。美国心理学家艾略特·阿伦森做过一个实验，他向参与测试的人们分别出示了新闻记者对一名声名狼藉的罪犯的两份访谈。一种情况是，这名罪犯表示法庭应该给予自己更严厉的判决：另一种情况是，这名罪犯主张法庭应该对自己更加宽大处理。同时，还有一位受人尊重的公职人员也分别表达了上述两种相反的观点。

测试者给出的反应是，罪犯要求获得宽大处理时，没有人表示理解和支持，恰恰相反，支持严判的倒是更多了。而罪犯本人愿意接受更严厉处罚的声明，却和那位公职人员表达同样的态度获得了一样的认可!

这个实验结果告诉我们，如果一个人表达的观点、态度与自己的切身利益不一致的时候，反而会获得别人的认可，甚至对那些道德上有缺陷的人也是如此。其实这种情况在生活中也不少见。那些高明的推销员在面对客户时，往往会主动地将自己销售商品的缺陷、瑕疵也坦白地告知对方。按道理说，这是“自曝家丑”，可能会降低自家商品在客户心目中的形象。而实际情况却是，这些推销员更能说服客户最终做出购买的决定!

3.接受者的特征

同样一个观点，一种情况是由一位我们不喜欢的人说出来，另一种情况是由一位我们的朋友亲口说出，我们对这一观点的态度会有什么不同吗?很显然，对于后者接受的比例要高于前者!也就是说，仅仅因为我们喜欢某个人，而不是看重他的专业知识水平，他让我们相信什么，我们就愿意相信什么!

项目经理在与客户沟通的过程中，就可以运用上述原则来增强自己的说服能力，提高影响力。比如，项目经理需要提升自身的专业能力，通过专业优势扩大自己观点的影响力；跳出只为自己利益考虑的小圈子，不要一味地自夸，在合理的范畴内适度“曝丑”“示弱”，包括适当地牺牲部分自己的切身利益，以及维系良好、亲近的客户关系等。这些方法和技巧都有助于赢得更多的理解和信任，进而在与客户的沟通中占据主动。

高屹，项目管理者联盟高级顾问，国家心理咨询师，国内多家培训机构讲师。PMI-PMP，PMI-ACP，PMI-PBA，NPDP。哈尔滨工业大学毕业，曾任中兴通讯股份有限公司项目经理、竞情分析总监。

编辑/制作 | 思惠

内容审核 | 郭云涛

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