创新驱动，智慧成长——区域性银行智能服务现状及发展趋势（一）
文摘
财经
2024-11-01 10:40
浙江
随着数字化技术发展，业界都在探索智能化的能力，在银行数字化转型和疫情催化的“非接触金融服务”趋势下，许多银行也在加快远程银行的建设步伐，以塑造全天候、全渠道的客户服务运营新模式。智能客服作为人工智能技术的一个重要应用，正在逐步改变传统银行业的运营模式，已然成为银行数字化转型中不可或缺的一部分，各家银行都在加紧布局，以适应不断变化的市场需求和客户期望。在区域性银行客服中心发展中常常面临人员配备不足、服务范围有限等问题。智能客服的应用，不仅可以解决人力资源的限制问题，还能够为客户提供24小时不间断的服务，极大地提高了客户满意度。同时通过大数据分析，智能客服能够根据客户行为提供个性化服务，为产品开发和市场营销提供数据支持。这有助于区域性银行更好地了解客户需求，推出更加贴合市场的金融产品和便捷的远程服务，满足客户多样化的服务需求，提升客户服务体验及市场竞争力。智能客服的发展与应用对于区域性银行客服中心与远程银行发展建设具有重大影响，它不仅提高了服务效率和质量，降低了运营成本，还推动了服务创新和远程银行的扩展。当然，在推动智能服务发展与建设中区域性银行也会面临种种挑战，如智能训练效果不佳、智能发展战略目标不明确、智能运营缺乏体系化管理、数智化人才紧缺等问题。那么，区域性银行在智能服务方面的发展现状如何？未来的发展趋势又将如何呢？去年我们带领团队完成了对172家区域性银行智能客服使用现状的调研，接下来我们将以3-4期的连载文章的形式，分享我们在调研中发现的典型案例，并深入探讨这些区域性银行在智能服务建设与发展过程中所面临的挑战以及相应的解决策略。希望这些分享能够为区域性银行同仁提供有价值的参考和启示，并能够激发更多的思考和创新。在进行深入调研之前，我们根据资产规模将172家区域性银行分为四个不同等级。我们的调研内容涵盖了服务策略、渠道协同，以及服务延伸等15个智能服务设计问题。此外，我们还关注静音、打断、容错3个智能服务机制，并围绕业务查询、业务办理、客户投诉等100个银行常见服务场景制定了调研问卷模板。通过这一调研工具对区域性银行的智能文本和智能语音客服服务现状展开详细调研。在调研数据结果中，我们发现一个显著趋势：已采用智能文本客服的区域性银行数量比使用智能语音客服的银行高出近20%。这一数据不仅反映了区域性银行智能服务的建设倾向，而且揭示了多数银行在推进数字化转型时，往往优先选择从智能文本客服开始。针对这一现象，我们从两个维度进行了深入分析：1.尽管各区域性银行规模不同，但它们的线上渠道主要服务于相对年轻化客户群。这部分客群对智能化服务的接受度普遍较高，这促使银行更倾向于先发展智能文本客服。2.在智能训练的实施层面，智能文本客服的训练相较于智能语音客服更易于实现标准化。这不仅降低了技术实施的复杂度，还缩短了服务上线的时间。尽管智能服务建设呈现出一定的发展趋势，但区域性银行在制定智能服务规划时，首先必须考虑自身发展状况，需明确智能化建设的终极目标，如降低成本、提升效率、增强服务能力或构建远程银行服务体系。其次，银行应详细分析不同服务渠道的具体需求，识别哪些渠道最需通过引入智能客服来实现分流、增强服务能力或降低成本。最后，智能客服建设过程中，应将智能化视作一种工具，系统性地融入服务体系中，全面考量智能客服的建设与应用如何为整个服务体系带来质的提升。从数据结果分析区域性银行智能客服建设与发展的主要影响因素在调研过程中，我们观察到一个引人注意的现象。在将172家区域性银行按资产规模划分为四个不同等级后，我们发现随着银行资产规模的递减，智能客服的应用与发展也呈现出相应的下降趋势。在数据结果层面表明资产规模较小的区域性银行在智能客服的采纳和应用上可能面临更多的挑战或限制。我们认为，智能客服建设的最大投入并不仅仅在于系统本身，更在于实现良好的投入产出比，即投资需要带来实际的效益。不同资产规模的银行拥有不同的用户基数。在智能分流效果相同的情况下，用户基数较大的银行相较于用户基数较小的银行，其自然分流比例更高，因此在智能服务中的获益比例也更为显著。从这一角度考虑，区域性银行在建设智能服务时会受到其资产规模和用户规模的影响。但这一因素并不能作为区域性银行智能客服建设的主要影响因素，关键因素应为区域性银行从自身经营角度出发规划本行智能化发展与建设。当然，除了上述提到的因素外，还有其他要素影响着我们区域性银行智能客服的发展与建设，例如：1.智能化建设的意识与认知：各银行对智能化建设的总体看法的全面性至关重要。建议增加同业交流与探讨，以丰富视野和理解；2.业务规划方向：系统和智能化应服务于具体的业务规划。建议银行明确自身的业务规划，并探索智能化如何助力业务发展；3.数字化人才储备：智能化的实施需要人才支持，当前许多区域性银行在智能化实施过程中受到数字人才短缺的制约，因此，建立相应的人才储备是智能发展与建设中的一个重要因素。以上内容基于本次调研数据结果，分享了智能客服在区域性银行中的应用现状与建设趋势。在下一期文章中，我们将深入分析调研中的具体案例，详细解读当前区域性银行智能客服的训练水平及所面临的挑战。
文 | 杨茂林、许晓 才博&鼎盛云客户联络中心研究院来源 | 《客户观察》2024年9月刊纸质刊P60-P63![]()
