激活服务潜能：解锁客服生产力的金钥匙
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2024-09-29 10:55
浙江
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在数字化转型的浪潮中，“降本增效”已成为企业发展的关键词汇。中国移动在线营销服务广东（汕头）分中心以青年人才培养为核心，探索了一条提升客服生产力、创造客户满意的独特路径。我们认为，客服不仅是成本中心，更是价值创造的源泉。本文将深入探讨如何通过青年人才培养，激发客服的创新动力，实现服务的全场景高质量增长。在广东（汕头）分中心，青年人才的培养不仅是一个计划，而是一种对未来的投资。我们通过一系列精心设计的项目，如“战略学习暨迎新分享座谈会”，确保新员工从入职之初就能与公司的愿景和使命同步。这些座谈会不仅涉及公司的战略定位和岗位发展，更关注于文化关爱，让每位员工都能感受到企业的温馨和关怀。“青年人才成长炼金计划”进一步为员工提供了一个清晰的职业发展蓝图。通过成长破圈划，设定“入职探索阶段”、“成长塑造阶段”等不同阶段的实践内容，鼓励员工在实际工作中不断探索和成长。结合“自主激励”方案，为员工提供了足够的自由度和资源，支持他们在重点项目中大展身手，从而培养出能够独立解决问题并推动业务发展的人才。广东（汕头）分中心通过精细化的管理和培训体系，确保每位员工都能在其岗位上发挥最大的潜力。我们为互联网客户经理等关键岗位量身定制了职业发展路径，通过阶梯式培育，包括轮岗体验和兴趣小组活动，为员工提供了多元化的成长平台。此外，还注重数智化人才的培养，鼓励员工参与“人工智能训练师”、“标注师”、“5G知识卡片制作人”等培训认证，以提升他们的工作胜任力。通过这些措施，我们成功地将数智化人才的比例提升至93%，为客服团队的高效协同奠定了坚实的基础。广东（汕头）分中心通过“卓粤匠心”创新工作室，不断探索和实践新技术的应用，如“声智助手”项目，该项目不仅获得了集团自主开发大赛年度银奖，更在实际服务中极大地提升了客户体验和工作效率。定期组织数智提效会，由党支部书记带领数智骨干深入学习最新的数智技术和应用。通过这些会议，近一年来优化了多个一线服务流程，牵头自研的“来电动机”、“精准营销”等专区为一线员工减负提效，为客户提供了高品质的服务。此外，还建立了一线问题收集双周机制，实现了问题和需求的闭环管理，显著提高了系统支撑力度和一线效率。在这个过程中，我们的客服人员不仅是解决问题的专家，更是创新服务的先锋。他们以青年的活力和创造力，不断探索服务的新境界，用智慧和热情点亮服务之路。正如百年前鲁迅先生所言，青年所多的是生力，我们的客服团队正是这样的青年，他们在服务的战场上，以耐心和理解化解冲突，以创新和专业开辟新天地。广东（汕头）分中心实践证明，通过青年人才培养、智慧运营管理和技术赋能，可以将降本增效的理念转化为全流程闭环的实践，实现客服生产力的全场景高质量增长。让我们共同解锁智慧运营之下传递温暖的服务密码，创造客户满意的牵引法则。文 | 李晓园 中国移动在线营销服务广东（汕头）分中心![]()
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