品牌想要在客户忠诚度领域取得成功，需要挖掘出最适合自己的忠诚度战略以增强与消费者的联系，进而吸引消费者对其会员计划持续参与。欧睿建议企业可以发起一场引人注目的行动号召、鼓励积极互动、直接解决消费者痛点等，这些都有助于提高客户留存率，吸引新客户，促进更深层次的互动。
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忠诚度方案仍以积分和分级型为主
根据欧睿“2024 年品牌忠诚度监测系统”的结果，基于积分和分级的会员计划仍在客户忠诚度方案中占据主导地位。
在监测的 100 个品牌中，77% 的品牌提供积分型方案，而 59% 的品牌实施会员分级。
不难理解，大众市场的消费者一般都会将客户忠诚度福利与积分兑换折扣/产品/服务等联系在一起，这就决定了如今这些会员计划所提供的主要奖励类型。
各种忠诚度计划内容的受欢迎度排名中，排第三的是体验式奖励，49% 的品牌将其作为忠诚度方案的一部分，其次是合作伙伴产品/服务和全渠道联动福利。全渠道福利仅排在第五位，这表明企业在线上线下等渠道的客户参与和流畅体验上还需要更多努力。
总体而言，在欧睿的“品牌忠诚度监测系统”中，传统的忠诚度计划往往提供更多的交易性优惠，在选定的 100 个品牌中，传统的忠诚度计划比重超过了新型计划，58% 的品牌依赖于传统的忠诚度计划，而新型计划的比例为 43%。
忠诚度方案细分人群以及偏好分析
依据欧睿“消费者之声：忠诚度调查”结果，我们将消费者按照其对会员方案的忠诚度划分为三个群体：新手会员、探索会员、忠实会员。2024 年 3-4 月进行的调查结果表明，根据消费者的偏好，最有效的忠诚度计划必须为会员提供便利，并将体验融入其中，为会员带来最大价值。忠实会员尤其青睐体验式奖励，而探索会员则更注重购物旅程的流畅度，新手会员会订阅 1-2 个付费方案，以享受独家和多样化的奖励。
旅游品牌在忠诚度上的成功案例
欧睿“竞对忠诚度监测系统”中的 2024 年第二季度“互动指数”，通过追踪 100 个领先品牌的应用程序下载量和网络流量表现，并将其与行业平均水平进行比较，展示了这些品牌在该季度与消费者的互动情况。
一个品牌的得分越高，说明消费者与该品牌及其会员方案的互动越多，其网站的整体表现越好。2024 年第二季度“互动指数”结果显示，尽管排名前 10 位的品牌来自不同行业，但其中旅游业占主导地位，这是会员计划最成熟的行业之一，有着很高的会员活动参与率。这些会员计划的成功得益于其庞大的会员数量和成熟的合作关系，尤其是在航空公司、酒店和线上旅游服务商等细分市场，预计这些品类在 2024 年将继续保持增长。
在“互动指数”表现上，Booking.com（缤客）遥遥领先，进入前三强的另外两家都是航空公司，分别是中国南方航空公司和阿联酋航空公司。凭借极高的平均网络访问时长以及网站的日均和月均访问量，Booking.com 以 165.2 的高分，在全球“互动指数”20 强企业中脱颖而出，荣登榜首。中国南方航空公司在本季度的独立访客数方面表现出色，而阿联酋航空公司本季度的跳出率是第二低（29.3%），同时本季度的网络访客数（2800 万）也十分强劲。
旅游季节性与这些品牌的 APP 访问者数量和平均 APP 使用持续时间的波动直接相关，其中还包括未来出行所需的攻略搜索和服务预定带来的流量，这就解释了为什么旅游公司在一些维度上的数值会这么高。这些旅游公司的 APP 大多运转速度快且服务完善，可提供个性化的体验，并且页面导航功能强大，可以很方便地搜索航班和其他服务，整体使用流程也十分便捷，所以进一步推动了这些品牌的业务发展。
保持与市场和竞对同频
要想在客户忠诚度领域做强做大，企业要关注的不仅仅是建立庞大的客户群。它们应加大力度提高客户参与度，将会员计划作为战略重点。品牌必须提供多样化的激励方案和服务，为会员创造更多重复互动的机会。
同时，消费者也密切关注市场上的品牌正在做什么，会寻找那些了解他们的需求和价值并提供最有吸引力的会员奖励的品牌。在这种环境下，与消费者保持联系并分析竞争对手的产品，能让品牌更好地判断行业趋势并及时调整战略。欧睿的“品牌忠诚度监测系统”可以为您提供相关数据和分析，助您与市场保持同步。
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