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XX医院秉承“以人为本”的服务理念，于XX年X月推出了门诊自助服务系统，不断优化门诊服务流程，缓解了“排长队”现象，进一步提高了门诊服务质量。
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其中，验单自助打印服务系统设置了10台自助打印机，全天候运行。患者只需凭借检验回执单，通过扫描条形码或输入就诊卡号，即可轻松完成检验报告的自助打印，操作简便快捷。然而，在实际操作中观察到，门诊验单自助服务系统的使用率并不高。
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目录分为以下几部分：
01.选题理由
02.成立小组
03.活动进度
04.现状调查
05.目标设定
06.原因分析
07.要因论证
08.制定、实施对策
09.效果确认
10.标准化
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使用验单报告自助打印机既方便又快捷，且全天候开放，能有效缓解“长龙队”现象，进而提升门诊服务的整体质量。然而，自XX年引入自助打印系统后，验单报告自助打印机的实际利用率并不高。到了XX年，其使用率增长依然不显著。为了提升验单报告自助打印机的使用率，加快门诊工作流程，为患者提供便利，并增强患者的满意度，特此启动专项改进活动。成立专案改善活动小组，小组成员均为门诊客服中心的护士，共9人。组长由护士长担任，另设副组长1名，协助组长开展工作。本专案改善活动时间从XX年X月开始启动，计划至XX年X月完成。小组全体成员拟定专案改善方案和分配工作。本院提供两种验单打印途径：一种是护士协助打印，另一种是患者自助打印。根据医院信息系统的数据显示，20XX年上半年，自助打印的验单报告占据了门诊验单报告总量的54.40%，而到了下半年，该比例微升至57.03%，增长幅度不到3个百分点。进入20XX年上半年，自助打印验单报告所占的比例降至52.31%，呈现出一定的下滑趋势。2.20X3年上半年门诊科室验单报告总数及自助打印比例目标设定依据问题剖析：自助打印验单服务主要吸引年轻患者群体，而护士则更多为年老、体弱、行动受限或怀抱婴儿的患者打印验单。调研数据显示，20XX年上半年，妇产科、儿科（伴随家长）及外科门诊的验单报告量占全院总量的六成以上，且这部分患者多为年轻、行动敏捷的个体，成为本次改进工作的核心关注群体。经估算，若此核心群体的自助打印比例能达到85%，则整体门诊患者的自助打印比例可望达到69%。基于门诊患者的年龄结构、就诊习惯及疾病种类的差异，结合医院的具体情况，我们设定了一个目标：至20XX年12月，将门诊验单自助打印服务系统的使用率提升至70%以上。运用头脑风暴法分析门诊验单自助打印服务系统使用率低的原因针对分析出的主要原因，制定了相应的对策与具体措施：积极向患者推广并解释验单报告自助打印服务，于显眼位置设置指示牌，现场演示自助打印操作流程。更新门诊各标本采集点的“温馨提醒”，特别强调自助打印的便利性。调整护士职责与排班制度，增设“自助服务班”，每日安排1至2名导诊人员在大厅负责引导与自助服务。自助服务班人员佩戴醒目的“为您服务红色绶带”，以微笑和站立姿态主动服务，主动询问患者需求。每30分钟轮换一次护士，确保自助机周围始终有工作人员巡视。根据患者情况分流：将年轻、行动敏捷的患者引导至自助服务区，而将年老、体弱、行动不便或怀抱婴儿的患者引导至人工服务区，或安排志愿者协助自助服务。与采血室护士长进行沟通，强调护士在抽血后应提醒患者“请凭检验回执单前往自助机打印报告”。与信息科协商，调整回执单上的字体大小，以增强提示的清晰度。信息系统显示，20XX年下半年门诊验单总数为162
872 张，自助打印验单总数为131925张，自助打印验单总数占门诊验单总数的81%，比上半年增加28.69%
(改善后值-改善前值)
/(改善前值-目标值) x100%=(81-52.31) /(52.31-70)1 x100%(改善后值-改善前值)/改善前值x100%=
(81-52.31) /52.31 x100%门诊护士的服务理念和服务意识有所提高，变被动为主动。拉近了患者与护士之间的距离，护患关系更为和睦协调。对新入职员工、见习生、实习生及志愿者等，需开展门诊验单自助打印服务系统使用等相关知识及操作的培训。调整护士的工作职责与排班安排，确保自助打印辅助服务成为常态。门诊护士长需每月收集患者满意度调查结果，根据患者的反馈意见与建议，持续优化服务，提升验单自助打印服务系统的使用率。![]()
部分配图来源网络，仅供参考
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